AFM beboet bunq om fraudeklachten
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft neobank bunq een bestuurlijke boete van 170.000 euro opgelegd. De toezichthouder nam deze maatregel omdat de bank in zeven specifieke gevallen niet tijdig heeft gereageerd op klachten van klanten die slachtoffer waren geworden van online fraude. Door de vertraging verkeerden de gedupeerden, die soms tienduizenden euro’s kwijt waren, wekenlang in onzekerheid.
Betaaldienstverleners zijn wettelijk verplicht om binnen vijftien werkdagen na ontvangst een inhoudelijke en volledige reactie te geven op een klacht. Volgens het onderzoek van de AFM heeft bunq deze maximale reactietermijn in de periodes november-december 2023 en april-augustus 2024 herhaaldelijk overschreden.
Wekenlange onzekerheid na fraude
De zaak ligt extra gevoelig omdat het gaat om consumenten die al zwaar getroffen waren door online oplichting. Nadat het initiële contact met de bank moeizaam verliep, dienden de slachtoffers formele klachten in. Vervolgens moesten zij alsnog wekenlang wachten op een inhoudelijke terugkoppeling. Volgens de AFM sluit deze trage afhandeling niet aan bij de dienstverlening die een klant van een financiële instelling mag verwachten.
"Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector", stelt Jos Heuvelman, bestuurder bij de AFM. "Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude."
Onverplichte compensatie verzacht de boete
Hoewel bunq stelt dat de betrokken klanten wettelijk gezien geen recht hadden op schadevergoeding, heeft de bank hen achteraf wel volledig of grotendeels gecompenseerd. De AFM benadrukt dat deze coulance de eerdere onzekerheid tijdens de overtredingsperiode niet wegneemt, maar het toont wel aan dat bunq uiteindelijk in het belang van de klant heeft gehandeld.
Deze proactieve opstelling is voor de toezichthouder aanleiding geweest om de boete fors te matigen. Het basistarief voor een dergelijke overtreding ligt normaal gesproken op 500.000 euro. Vanwege de compensatieregeling bracht de AFM dit bedrag eerst terug naar 200.000 euro. Omdat bunq bovendien instemde met een vereenvoudigde afdoening, werd een extra korting van 15 procent toegepast. Hierdoor is de definitieve boete vastgesteld op 170.000 euro, waarmee de juridische zaak definitief is afgesloten.
