Van silo’s naar synergie: hoe technologie de overheid wendbaar maakt

De betrokkenheid van Maarten van Egmond bij de publieke sector komt voort uit een lange carrière die zich vrijwel volledig binnen dit domein afspeelt. “Mijn affiniteit met publieke dienstverlening heeft te maken met de dynamiek, de maatschappelijke relevantie, en de kans om écht impact te maken voor burgers en ambtenaren. Dus toen de kans zich voordeed om bij ServiceNow voor de publieke sector te gaan werken, heb ik deze met beide handen aangegrepen. De publieke sector geeft mij energie om te werken aan oplossingen die bijdragen aan een betere overheid en daarmee een beter Nederland

Hij ziet een drietal grote thema’s die de agenda binnen de overheid bepalen: soevereiniteit, kunstmatige intelligentie (AI) en legacy. “Soevereiniteit wordt steeds belangrijker: Door de veranderende geopolitieke situatie is er binnen overheden wereldwijd meer aandacht gekomen voor dataresidentie, privacy en technologische afhankelijkheid. De vraag is niet langer óf, maar hóe we ervoor zorgen dat onze digitale infrastructuur minder afhankelijk wordt van, of beheersbaar is met betrekking tot buitenlandse leveranciers. Overheden willen meer grip op hun data en infrastructuur en dat begrijp ik”

AI is een dominant thema. “De wereld verandert in een razendsnel tempo. AI-oplossingen worden steeds krachtiger, en de overheid kan zich geen afwachtende houding veroorloven. Er is nu momentum om te bepalen hoe AI op verantwoorde wijze ingezet kan worden binnen publieke diensten – van procesautomatisering tot besluitvorming.”

Het derde thema zijn de huidige legacy-systemen en de daaraan gerelateerde verkokering. “Veel overheidsinstellingen zijn gebouwd op verouderde IT-landschappen, die moeilijk met elkaar communiceren. De interne silo’s binnen organisaties – en de verkokering tussen ketenpartners – vormen een aanzienlijke rem op innovatie. Het doorbreken van die silo’s is cruciaal om integrale dienstverlening aan burgers te realiseren.”

Trots

Het publieke domein verdient volgens hem meer erkenning. “Ambtenaren werken onder hoge druk, vaak met beperkte middelen. Als iets goed gaat, is dat vanzelfsprekend. Als er iets misgaat, staat het in chocoladeletters in de krant. Dat is niet altijd eerlijk. Vanuit de technologie kunnen wij een bijdrage leveren, zonder daarbij op de stoel van de ambtenaar of CIO te gaan zitten. We kunnen ondersteunen, meedenken en systemen bieden die het werk lichter en effectiever maken.”

De Nederlandse overheid is volgens hem heel actief op het gebied van technologie. “Vergeet niet: we hebben in Nederland bijvoorbeeld een van de modernste belastingdiensten ter wereld. Al in de jaren zeventig werd er daar geïnvesteerd in automatisering en dat zijn ze blijven doen. Dat heeft geresulteerd in bijvoorbeeld voor ingevulde aangiftes – dat is niet niets. Natuurlijk is het systeem complex, maar ook indrukwekkend. Ik vind dat we daar trots op mogen zijn.”

Platform

ServiceNow is voortdurend in ontwikkeling. Begonnen als ITSM-leverancier heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot een breed Data, AI en Workflow-platform. “Dit betekent dat we niet alleen IT-processen ondersteunen, maar ook HR, facilitair, customer service en risicobeheersing. Binnen de overheid wordt die platformgedachte inmiddels breed erkend. Waar voorheen een aanbesteding zich beperkte tot IT-servicemanagement, worden nu integrale oplossingen gevraagd waarin ook andere domeinen worden meegenomen.”

“Onze kracht zit in het orkestreren van workflows over verschillende systemen heen. Overheden gebruiken vaak afzonderlijke systemen voor IT, Risk, facilitair beheer of voor HR. Tussen die systemen wordt veel handmatig werk verricht – gegevens worden overgetypt, processen stagneren. Wij automatiseren en integreren die workflows. Daardoor neemt de snelheid toe, daalt de foutgevoeligheid en stijgt de tevredenheid bij eindgebruikers. Dat is de essentie van wat wij doen: zorgen dat systemen samenwerken en mensen ontzorgen.”

Strategie

De strategie van ServiceNow voor de publieke sector draait om drie ankerpunten: relevantie, legitimiteit (license to operate), en schaalbaarheid. “Wij willen duidelijk maken waarom wij relevant zijn voor de overheid. Tegelijkertijd is het zaak om aan de complexe voorwaarden van de overheid te voldoen – denk aan de verschillende manieren waarop wordt aanbesteed. Dat doen we niet alleen: we werken nauw samen met onze partners.”

Een actueel onderwerp binnen deze strategie is digitale soevereiniteit. “ServiceNow biedt meerdere niveaus van databeheer aan: van public cloud tot volledig on-premise. Klanten kunnen ervoor kiezen om al hun data binnen Europa te laten opslaan, door Europese medewerkers te laten beheren, en te profiteren van dubbele encryptie. We hebben datacenters in onder andere Amsterdam en Ierland. Ook onze AI-functionaliteit is beschikbaar in een volledig soevereine opzet.”

AI-strategie

Die AI-strategie is driedelig. “Allereerst helpt AI gebruikers op ons platform met het vinden van antwoorden en het opstarten van processen. Vervolgens biedt AI ondersteuning bij het optimaliseren van die processen. Als derde introduceren we een AI control tower. Daarmee kunnen organisaties het gebruik van AI over verschillende systemen en leveranciers heen monitoren. Dit is belangrijk, want veel organisaties gebruiken verschillende AI-oplossingen die niet met elkaar communiceren. De AI control tower biedt regie en inzicht in deze gefragmenteerde werkelijkheid.”

“We kunnen hierbij als ServiceNow niet zonder onze partners. In het publieke domein werken we met mantelpartijen zoals SoftwareONE, Protinus en Dustin, en implementatiepartners zoals bijvoorbeeld Deloitte, KPMG, EY en Plat4mation. Samen met onze partners bespreken we strategieën, wisselen we best practices uit, en organiseren we events – bijvoorbeeld binnen Defensie, waar we met meerdere Noord-Europese landen samenwerken.”

Lessen

Het aanbestedingsproces in de overheid kent wel obstakels. “Te vaak is er een reflex om opnieuw aan te besteden zodra een contract eindigt, zonder te kijken naar de mogelijkheden binnen bestaande platformen. Ook wordt er nog vaak voor point-solutions gekozen, terwijl een platformaanpak veel meerwaarde kan bieden. Bovendien zijn de gestelde voorwaarden vaak zwaar – soms terecht, soms discutabel. Wij pleiten voor meer dialoog, meer ketenoverstijgend denken en meer focus op architectuur.”

De komende jaren staan in het teken van fundamentele keuzes. “Overheden moeten beslissen hoe zij omgaan met verouderde systemen, geopolitieke afhankelijkheden en de kansen én risico’s van AI. Wij geloven dat technologie geen doel op zich is, maar een middel om publieke waarde te vergroten. Samen met partners willen wij eraan bijdragen dat digitale transformatie niet alleen efficiënt, maar ook maatschappelijk verantwoord en duurzaam wordt gerealiseerd. Een ding is zeker: Het gaat nooit meer zo langzaam als vandaag.”