TeamViewer over Govtech: Digitale efficiëntie en beveiliging

TeamViewer werkt wereldwijd met tal van overheidsinstellingen – van federale en regionale overheden tot gemeenten, en in sectoren als gezondheidszorg, defensie en administratie. “Wat we vooral horen,” vertelt CEO Oliver Steil, “is een groeiende druk op efficiëntie en digitalisering. Er is een tekort aan gekwalificeerd personeel, terwijl de vraag naar dienstverlening blijft stijgen.” Tegelijkertijd ligt er een sterke focus op kostenbeheersing. Die combinatie leidt ertoe dat processen van begin tot eind digitaal moeten worden ingericht. Zelfservice en complexiteitsreductie zijn daarin sleutelbegrippen. Het doel is schaalbaarheid te realiseren zonder de noodzaak om exponentieel meer personeel aan te nemen, wat in veel publieke organisaties simpelweg geen optie is.

Steil ziet dat de infrastructuur van overheden vaak hybride is en dat werknemers overal vandaan willen en moeten kunnen werken. Dat maakt het IT-landschap complex, en tegelijkertijd worden gebruikers steeds minder tolerant tegenover inefficiënties. “Als IT niet soepel werkt, vertrekken medewerkers. Als burgers merken dat processen inefficiënt zijn, verliezen ze vertrouwen en groeit de onvrede.” Hierdoor is er volgens Steil een cultuurverandering gaande onder CIO’s. “Er staat meer prestatiedruk op de IT-omgeving, en dat vraagt om nieuwe tools en processen.” TeamViewer biedt hierin ondersteuning met producten voor digitale gebruikerservaringen en autonome endpointmanagement.

Sectoren

Hoewel deze trend zich breed manifesteert, ziet Steil verschillen tussen sectoren. “In de publieke sector, maar ook bij banken, verzekeraars en private gezondheidszorg, draait alles om de efficiëntie van kenniswerkers. In de industrie zijn de uitdagingen weer anders – daar ligt de focus op fabrieksdigitalisering en ketentransparantie.” Wat wel overeenkomt is de noodzaak dat technologie gewoon moet werken, ongeacht de omgeving. “De eisen die worden gesteld aan de IT-infrastructuur zijn enorm toegenomen. Storingstolerantie is afgenomen: mensen verwachten dat alles werkt, altijd en overal.”

Internationaal zijn er eveneens verschillen. In landen als de VS, de Nordics en de Baltische staten ziet Steil een sterkere bereidheid om technologie in te zetten voor procesverbetering. “Kleinere landen of landen met een technologische mindset grijpen sneller naar IT-oplossingen. Grotere landen met gevestigde structuren zijn vaak trager.” Duitsland noemt hij als voorbeeld: “We hebben een sterke administratie met veel mensen, maar dat model is niet houdbaar voor de toekomst. We moeten ons realiseren dat digitalisering de enige manier is om schaalbaarheid en duurzaamheid in dienstverlening te bereiken.”

Remote operations

Wat biedt TeamViewer concreet aan overheden? “Onze kern ligt in digitalisering en remote operations. Van oorsprong zijn wij gebouwd op het principe dat je niet fysiek op locatie hoeft te zijn om werk te doen.” Denk aan afvalverwerking of energiebeheer: via TeamViewer kunnen apparaten op afstand worden aangestuurd, wat onderhoud en inspectie efficiënter maakt. Daarnaast biedt het bedrijf tools voor frontline medewerkers: technici die via een tablet stapsgewijze instructies krijgen om taken uit te voeren. “Zo kunnen we processen standaardiseren, documenteren en auditen.”

De grootste meerwaarde ligt volgens Steil echter in geautomatiseerd endpointmanagement. “Overheden hebben veel IT, verspreid over veel locaties. Alles moet altijd goed functioneren. Wij installeren een software-agent op elk apparaat, die monitort of het apparaat presteert zoals het zou moeten. Problemen worden automatisch opgelost of klaargezet voor snelle oplossing.” Zo wordt voorkomen dat een probleem zich duizendvoudig herhaalt. “Het vermindert helpdeskverzoeken en verhoogt de efficiëntie.”

Mensen

Volgens Steil ligt hier een kernprobleem: “Iedereen roept om meer digitalisering, dus er komen meer apparaten. Maar niemand roept om meer IT-personeel.” Hij noemt het onderwijs als voorbeeld. “Elke ouder wil dat leerlingen tablets gebruiken. Maar niemand denkt aan de mensen die die apparaten moeten beheren.” In de publieke sector worden apparaten aangeschaft zonder dat de ondersteunende infrastructuur is voorbereid. “Wij helpen door die automatisering mogelijk te maken zonder extra personeel.”

AI speelt hierin een steeds grotere rol. “AI helpt bij het herkennen van afwijkingen, het analyseren van oorzaken en het automatisch oplossen van problemen.” Als een softwarepatch leidt tot vertraging, vergelijkt AI de situatie met apparaten zonder die patch, en bepaalt het systeem of terugrollen tijdelijk de beste oplossing is. “Zo voorkom je dat een probleem zich verspreidt naar duizenden apparaten.” AI wordt ingezet om te diagnosticeren, te leren, te automatiseren en proactief op te lossen. “Het voordeel is dat wij die inzichten in één klantomgeving kunnen inzetten in andere omgevingen – het leereffect is schaalbaar.”

Beveiliging

Beveiliging is daarbij cruciaal. “Omdat onze oplossing op afstand werkt en autonoom beslissingen kan nemen, moeten we voldoen aan de hoogste beveiligingsstandaarden. We hebben daarom heel veel geïnvesteerd in security.” Alleen met maximale beveiliging kan er vertrouwen zijn in autonome processen, en dat vertrouwen is essentieel voor efficiëntiewinst. “Je kunt pas toestaan dat systemen zichzelf beheren en herstellen als je absolute zekerheid hebt over veiligheid.”

Statelijke actoren worden een steeds grotere bedreiging: “Elke IT-leverancier met toegang tot data krijgt met deze dreiging te maken. Wij ook.” Tegelijkertijd ziet hij dat de samenwerking binnen de westerse softwaregemeenschap is versterkt. “Bedrijven delen kennis en helpen elkaar bij dreigingen en kwetsbaarheden. De hybride oorlogsvoering vraagt dat we als industrie samenwerken tegen serieuze digitale dreigingen.”

Channel partners spelen een belangrijke rol in de publieke sector. “Zij hebben vaak goede toegang tot de inkoopkant van de overheid en begrijpen wat werkt in een publieke omgeving.” Omdat overheden vaak beperkte IT-capaciteit hebben, fungeren partners als kennisdragers én als gids in het inkoopproces. “Voor een softwarebedrijf als het onze is het soms complex om door de aanbestedingsstructuren heen te navigeren. Partners helpen daarbij.” Ze filteren ook vooraf op compliance en security-eisen, waardoor ongeschikte oplossingen buiten beschouwing blijven.

Leiderschap

De toekomst van publieke IT vraagt volgens Steil om meer dan technologie alleen. “Het gaat om verandering in cultuur, processen en prioriteiten. Technologie is de enabler, maar het draait om visie en leiderschap.” Organisaties die technologie zien als integraal onderdeel van beleid en dienstverlening, zullen beter in staat zijn om efficiënt, veilig en schaalbaar te opereren. “Wij zien het als onze rol om daarbij te ondersteunen – met schaalbare tools, bewezen beveiliging en partnerschappen die bijdragen aan continuïteit.”