Achmea: Geef AI-agents de ruimte binnen harde vangrails

Binnen de centrale IT-organisatie van Achmea geeft Peter La Croix leiding aan de afdeling Basis en Integratie. Met een team van 270 professionals is hij verantwoordelijk voor het beheer van het enterprise-ecosysteem. Dit landschap omvat  platformen en zeven integratieomgevingen waarlangs de dienstverlening van de verschillende Achmea-divisies en -labels – zoals Centraal Beheer, Zilveren Kruis, FBTO en Interpolis – wordt aangeboden.

Afscheid van het fysieke datacenter en de mainframe

Het gesprek vindt plaats op een historisch moment voor de IT-organisatie van de financiële dienstverlener. "Volgende maand vieren wij vanuit IT-perspectief dat we een 'hyperscaler only'-bedrijf zijn", vertelt La Croix. "Het zware migratieprogramma genaamd 'Bold Move' heeft vijf jaar geduurd. Over exact een maand hebben we geen fysiek datacenter en ook definitief geen mainframe meer. Alles is omgebouwd, geconverteerd of geherbouwd."

Achmea heeft in haar cloudstrategie gekozen voor de Europese Unie als vaste basis. Het landschap draait primair op Microsoft Azure, aangevuld met Amazon Web Services (AWS) voor specifieke Platform-as-a-Service (PaaS)-omgevingen, en een aantal SAAS oplossingen die ook op AWS draaien.

Bewuste keuze voor eigen regie en teams

Opvallend is dat Achmea de ingrijpende 'Bold Move'-migratie grotendeels met eigen mensen heeft uitgevoerd. "We doen nagenoeg alles zelf met onze eigen mensen, en altijd onder eigen regie " , verklaart La Croix. 

De business merkt de impact van de migratie volgens La Croix direct: systemen reageren sneller, zijn stabieler en robuuster. Omdat de hyperscaler de hardware-infrastructuur up-to-date houdt, kan het centrale IT-team zich volledig focussen op het functionele beheer en de softwareversies.

Het kantelpunt: Van Pega 7 naar Pega 8

Achmea werkt al sinds 2011 met de software van Pegasystems. Aanvankelijk werd het platform aangeschaft als een 'ringdijk' rondom de legacy-administraties, om mutaties op te vangen en de afhankelijkheid van schaarse COBOL- en AS400-specialisten te verkleinen. Gaandeweg ontwikkelde Pega zich echter door naar moderne workflows en 'next best actions'.

Het kantelpunt naar een fundamentele modernisering kwam toen het interne Center of Excellence (CoE) merkte dat het reguliere lifecycle management de opgebouwde technische schuld (technical debt) niet meer kon wegwerken. "We zijn ooit begonnen op Pega 6, een sterk Java-georiënteerde omgeving", legt La Croix uit. "Als je puur blijft migreren zonder de basis te vernieuwen, loop je vast. Bij de overstap naar Pega 8 hebben we besloten om één groot moderniseringsprogramma te starten."

Tijdens deze operatie werd de technische schuld rigoureus weggewerkt volgens de door Pega geadviseerde 'prescribed architecture'. De database werd gemigreerd van DB2 naar PostgreSQL, het platform stapte over op Red Hat OpenShift en de workload verhuisde van het on-premise datacenter naar Microsoft Azure. Hoewel het platform nu nog in een private cloudomgeving draait, is Achmea met Pega in gesprek over een eventuele overstap naar Pega Cloud (PaaS). De ambities voor de korte termijn zijn groot: met de release van Pega Infinity '26 later deze maand, wil Achmea alle 68 interne Pega-applicaties binnen drie tot vier maanden naar de nieuwste versie brengen.

De rol van HCLTech en de 'Hi 5'-principes

Bij de overstap van Pega 7 naar Pega 8 speelde strategische partner HCLTech een cruciale rol. Samen ontwikkelden zij het moderniseringsprogramma rond de zogeheten 'Hi 5'-principes, gebaseerd op vijf specifieke IT-pijlers (zoals het omarmen van containerisatie).

"HCLTech beschikt in het Indiase Hyderabad over een enorme 'Pega-fabriek'", vertelt La Croix. "Wanneer onze specialisten vastliepen bij de complexe architectuur- of migratievraagstukken, konden we direct schakelen met hun Center of Excellence. De enorme schaal en diepgaande kennis van de Pega-experts daar hebben ons destijds optimaal geholpen om de migratie te versnellen." HCLTech fungeert nog altijd als een belangrijke nearshore-partner en supplier voor zowel het OpenShift- als het Pega-landschap van Achmea.

Snelheid behouden via platform governance voor AI

Met de opkomst van 'agentic AI' – waarbij autonome AI-agents taken overnemen – kloppen de marketing- en businessafdelingen van de Achmea-labels aan met de ene na de andere use-case. Dit creëerde aanvankelijk een spanningsveld met de traditionele IT-governance. De klassieke cyclus van peer reviews, sprintcycli en change boards bleek te stroperig voor de snelheid van AI-ontwikkeling.

Om dit op te lossen heeft het Achmea gekozen voor een innovatieve benadering: "We hebben 'guardrails' en 'boundaries' (vangrails en grenzen) op de platformen zelf gebouwd. We maken hierbij gebruik van Microsoft software voor de observability van het platform, waardoor we exact zien wat de verschillende agents doen en welke patronen ze vertonen."

Binnen deze kaders hebben de ontwikkelaars veel vrijheid gekregen. De restricties richten zich puur op wat de AI-agent niet mag doen. Dit betreft met name restricties rondom datatoegang (zoals de privacygevoelige gegevens van Zilveren Kruis-verzekerden), externe contacten en claims-handling. Er zijn harde momenten ingebouwd waarop een menselijke medewerker mee móét kijken om de definitieve beslissing over een schadeclaim te nemen.

"Als een agent plotseling een afwijkend antwoord geeft, signaleert de observability-tool dit direct. Er gaat een vlaggetje omhoog en we vragen het team de agent bij te sturen. Maar de agent hoeft niet direct offline, maar als dat nodig is moet dat wel kunnen", aldus La Croix. 

Toekomst en maatschappelijke purpose

De stap naar autonome AI-agents die volledig zelfstandig met elkaar communiceren, gaat Achmea vooralsnog te ver. "Zover zijn we nog niet, dat vinden we op dit moment echt nog te gevoelig.De human in de loop is voor ons principieel ", geeft La Croix toe. Wel is de organisatie in gesprek met toezichthouders zoals De Nederlandsche Bank (DNB) en interne auditors om de huidige platformboundaries uit te leggen. Het doel is om samen op te trekken in de modernisering, in plaats van achteraf te horen dat processen anders hadden gemoeten.

Hoewel de IT-afdeling als de 'machinekamer' fungeert en verder van de eindklant af staat, probeert La Croix de maatschappelijke purpose van Achmea levend te houden. De collega’s bespreken regelmatig met elkaar hoe IT platformen bijdragen aan concrete maatschappelijke doelen in de domeinen waarin Achmea actief is: gezondheid, wonen en werken, mobiliteit en inkomen voor nu, straks en later. Om daarmee duurzame waarde te creëren voor klanten, medewerkers, het bedrijf én de samenleving.
Takeaways voor de sector

Gevraagd naar zijn belangrijkste adviezen voor IT-peers en CIO's in de markt, benadrukt La Croix twee zaken: platform governance en een strikt patchbeleid. "Regel je platform governance aan de voorkant met duidelijke guardrails. Probeer niet elke AI-agent individueel door een goedkeuringscommissie te loodsen, want dan stagneert de innovatiesnelheid van het bedrijf. Geef ze de ruimte binnen de afgesproken grenzen", adviseert hij. "Daarnaast: zorg dat je op de allerlaatste softwareversies zit en voer een militair regime op je patchbeleid. Als er een zero-day exploit opduikt, moet je daar binnen een dag op kunnen inspelen. Ben je te laat, dan ben je in deze tijd ook écht te laat. Dat is precies de reden waarom wij zo sterk leunen op onze eigen, gecommitteerde teams. Het is soms nachtwerk, maar de collega’s doen het al jaren met veel plezier."