CPaaS-vendoren zetten in op AI, trust en netwerk-API's

Dit blijkt uit onderzoek van GlobalData, een bedrijf gespecialiseerd in data en analyse. Steeds meer CPaaS-bedrijven positioneren zich als facilitatoren voor verbeterde klantinteractie over verschillende kanalen en bedrijfsfuncties, zoals marketing, verkoop, operaties en klantenservice. Hierbij ligt de focus op integratie met klantdataplatforms (CDP), AI en generatieve AI, evenals koppeling met zakelijke systemen zoals CRM, contactcenters en workflowautomatisering. Doel is om meetbare resultaten te behalen, zoals hogere klanttevredenheidsscores (NPS, CSAT) en betere klikfrequenties.

Concurrerende markt

Uit het onderzoek van GlobalData komt naar voren dat de markt sterk concurrerend blijft, met leveranciers die zich onderscheiden door innovatie, partnerschappen en wereldwijde schaalbaarheid. Twilio en Infobip worden gezien als marktleiders, terwijl Proximus Global, Sinch, Tata Communications (inclusief de overgenomen dienst Kaleyra) en Vonage tot de sterkste spelers behoren. De analyse richt zich op grote mondiale aanbieders met aanzienlijk marktaandeel, een duidelijke visie, uitgebreide partnerschappen en de middelen om te innoveren.

Siow Meng Soh, Research Director Technology bij GlobalData: “CPaaaS-leveranciers onderscheiden zich door snelle innovatie. Zij spelen nu ook een rol in de AI-race, met name op het gebied van ‘agentic AI’, waarmee bedrijven interacties met klanten kunnen automatiseren en gepersonaliseerde diensten aanbieden. Vertrouwen staat centraal, vooral bij fraudepreventie en merkgebonden communicatie.”

Nauwe relatie tussen CPaaS-bedrijven en telecomaanbieders

Daarnaast is er een nauwe, bijna symbiotische relatie tussen CPaaS-bedrijven en telecomaanbieders, aangezien beide partijen communicatiediensten leveren. Telecombedrijven ontwikkelen steeds vaker eigen CPaaS-oplossingen of bieden deze als kant-en-klare dienst aan, zelfstandig of via partners. Tata Communications, dat Kaleyra overnam, en Proximus Global, met de acquisities van Telesign en Route Mobile, behoren nu tot de belangrijke CPaaS-spelers. Ook bedrijven als Vonage, Infobip, Proximus Global en Sinch werken intensief samen met telecompartijen om CPaaS-diensten aan te bieden.

Bovendien werken deze bedrijven samen met Aduna en/of Nokia om netwerk-API-mogelijkheden toe te voegen, waarmee communicatie-serviceproviders (CSP’s) applicatieontwikkeling kunnen stimuleren. Hoewel fraudepreventie voorlopig de hoofdfocus is, worden ook andere netwerkfuncties onderzocht, zoals kwaliteit-op-afroep (Quality-on-Demand, QoD) en industriële automatisering.

Betrouwbare, resultaatgerichte klantinteractie op grote schaal

Soh: “CPaaS bevindt zich in een cruciale fase waarin waardecreatie wordt gemeten aan de mogelijkheid om betrouwbare, resultaatgerichte klantinteractie op grote schaal te leveren. Bedrijven die AI en netwerkgestuurde diensten omarmen, zullen succes boeken als zij innovatie kunnen combineren met veiligheid, ecosystemen van partners en meetbaar zakelijk effect.”