ABN AMRO voorziet HR-systeem met een digitale schil van WalkMe

SAP SuccessFactors fungeert als het centrale systeem voor alle HR-processen bij ABN AMRO, waarbij zelfbediening voor medewerkers en managers centraal staat. Het platform ondersteunt zo’n 17.500 werknemers in Nederland en duizenden collega’s verspreid over dertien andere landen.

“Die autonomie is waardevol, maar stelt hoge eisen aan de vertaalslag van onze standaardprocessen in SuccessFactors naar hoe medewerkers gewend waren te werken”, zegt Roy Molenaar, systeemarchitect bij ABN AMRO. “Voor sommige minder gebruikte processen was het voor gebruikers niet altijd helder welk proces ze moesten starten of welke velden verplicht waren.”

Digitale ondersteuning

Om de gebruiksdrempel in dergelijke gevallen te verlagen, heeft ABN AMRO gekozen voor WalkMe als digitale ondersteuning. Deze extra laag werkt als een handige gids bovenop SuccessFactors en leidt managers stapsgewijs door processen heen – helder, in duidelijke taal en precies op het moment dat het nodig is. “WalkMe is eigenlijk de kneedgum tussen het standaardplatform van SuccessFactors en de specifieke processen van onze organisatie”, legt Hanne Batelaan, implementatielead van WalkMe bij ABN AMRO, uit.

De WalkMe-laag werd per module en proces ingericht op basis van knelpunten en gebruikersgedrag. Via user acceptance tests werd gevalideerd waar managers vastliepen en hoe de digitale assistentie optimaal kon ondersteunen. “We hebben steeds gekeken hoe we de bestaande processen in SuccessFactors nog toegankelijker konden maken, zonder daar vanaf te wijken”, aldus Batelaan.

Teamproject

De implementatie van WalkMe bij ABN AMRO is een teamproject. Batelaan: “Samen met SAP SuccessFactors-specialisten, inhoudsdeskundigen en WalkMe-engineers zoeken we continu naar de grootste knelpunten in onze HR-processen. Op basis van data en gebruikersfeedback bepalen we waar het misgaat, ontwerpen we slimme oplossingen en testen we die uitgebreid. Zo combineren we technische knowhow, proceskennis en het perspectief van de gebruiker.”

De aanpak wierp snel vruchten af. Inmiddels worden processen als promoties, mutaties en verlofregistraties aanzienlijk correcter uitgevoerd. “Doordat managers nu een intuïtieve menustructuur krijgen met heldere keuzes, zijn de foutpercentages drastisch gedaald”, zegt Molenaar. “Bovendien is de belasting op onze HR-helpdesk afgenomen.”

Reeks gerichte stappen

De invoering van WalkMe gebeurde in een reeks gerichte stappen. Door te beginnen bij processen met de meeste fouten – zoals contractverlengingen – wist het team snel impact te maken. “In sommige processen werd 50 procent van de formulieren teruggestuurd omdat de gegevens niet correct waren ingevuld”, vertelt Molenaar. “Dankzij procesoptimalisaties in SuccessFactors, aangevuld met WalkMe-begeleiding, is dat percentage gedaald naar 7 procent.”

Ook na livegang vindt continue verbetering plaats. Via maandelijkse analyses van teruggestuurde formulieren en gebruikersfeedback wordt WalkMe verfijnd. Slimme toevoegingen, zoals prompts voor vacatureteksten die managers via een AI-tool kunnen genereren, dragen bij aan een positievere ervaring. “We zien nu dat gebruikers het systeem echt als helpend ervaren in plaats van als een extra last”, zegt Batelaan.

Digitale begeleiding

Voor ABN AMRO is de digitale begeleiding via WalkMe een logische aanvulling op de SAP-standaard. “SAP SuccessFactors vormt het fundament van onze HR-processen en levert de betrouwbaarheid en datakwaliteit die we nodig hebben”, besluit Molenaar. “WalkMe helpt ons om ook minder voorkomende of complexere stappen voor iedereen toegankelijk te maken. Samen zorgt dat voor betere data.”