ING zet vol in op AI en transformeert naar Agentic Enterprise

Onder de noemer "Driving value through digitalisation, scalability and (Gen)AI" schetst de bank hoe technologie niet langer slechts een hulpmiddel is, maar het operationele hart van de organisatie vormt. ING positioneert zichzelf als koploper in de adoptie van generatieve AI om zowel de klantervaring als de operationele efficiëntie naar een hoger plan te tillen.

De opkomst van de 'Agentic Enterprise'

Een centraal thema in de presentatie is de overgang naar een 'agentic enterprise'. Waar eerdere AI-toepassingen vooral vragen beantwoordden, zet ING nu in op AI-agents die autonoom workflows plannen en uitvoeren.

Agentic Mortgages: In Nederland is de eerste pilot met een 'agentic mortgage assistant' live. Deze assistent plant zelfstandig workflows, wisselt tussen tools om taken uit te voeren en controleert de kwaliteit van de eigen output. Het doel is om toe te werken naar volledig directe ('instant') hypotheken, met een verwachte lancering in Duitsland binnen een jaar.

Conversational Banking: De bank werkt aan een persoonlijke assistent die 24/7 beschikbaar is voor proactieve ondersteuning, financiële suggesties en het vroegtijdig signaleren van ongebruikelijke activiteiten.

Schaalbaarheid via wereldwijde hubs

ING maakt gebruik van een uitgebreid netwerk van 23 'capability hubs' verspreid over 35 landen, waaronder locaties in Polen, Roemenië en de Filipijnen. Dit netwerk biedt onderdak aan ongeveer 14.000 FTE's, wat neerkomt op meer dan 20% van het totale personeelsbestand.

Deze schaalbare structuur werpt zijn vruchten af:

• De hypotheekproductie per FTE steeg met 50% tussen 2023 en 2025.

  
  

• Het aantal KYC (Know Your Customer) dossiers voor particulieren per FTE nam met 21% toe.

  
  

• De efficiëntie bij Wholesale Lending deals steeg eveneens met 50% per uitvoerende FTE.

Meetbare impact en efficiëntie

De focus op digitalisering vertaalt zich direct in harde cijfers. De zogenaamde 'Digi index score' steeg van 71% in 2023 naar 82% in 2025. Tegelijkertijd wist de bank het aantal inkomende contacten met menselijke ondersteuning met 43% te verminderen ten opzichte van 2021.

Voor 2026 verwacht ING een verdere daling van de absolute operationele kosten. Onderdeel hiervan is een verwachte afname van ongeveer 1.250 FTE's binnen de operationele afdelingen. Door deze efficiëntieslag fungeert technologie als een vliegwiel voor groei, waarbij de bank streeft naar een verdere verbetering van de Return on Tangible Equity (ROTE).