Gemeente Utrecht en SoftwareOne laten AI routinetaken overnemen

Gemeenten krijgen steeds vaker te maken met de uitdaging om hun dienstverlening op peil te houden met beperkte middelen. Generatieve AI-oplossingen kunnen hierbij ondersteunen door efficiënter werken mogelijk te maken en medewerkers beter te faciliteren. Bij de gemeente Utrecht ligt de focus op het automatiseren van standaard bedrijfsprocessen, waarbij vrije tekst wordt verwerkt met behulp van verschillende technologieën, zoals AI-agents, LLM, analytics en machine learning. Uit deze samenwerking is een werkend prototype ontstaan dat grote hoeveelheden vrije tekst zelfstandig kan structureren, analyseren en samenvatten. De output van dit proces wordt vervolgens beoordeeld door een medewerker.

Ling-Po Shih, strategisch data-analist bij de Gemeente Utrecht, legt uit: “Digitale assistenten worden ingezet ter ondersteuning bij routinematige informatieverwerking. De mogelijke efficiëntiewinst verschilt per toepassing en wordt per casus beoordeeld. Ambtenaren blijven verantwoordelijk voor de uiteindelijke besluiten, de systemen leveren uitsluitend toetsbare en herleidbare suggesties. De inzet van digitale assistenten vindt plaats binnen de geldende kaders voor transparantie, privacy, ethiek én de medezeggenschapsrechten zoals vastgelegd in de WOR.”

U‑thiek‑assessment

De gemeente hanteert een zorgvuldig proces voor de inzet van generatieve AI. “Vooraf is een U‑thiek‑assessment uitgevoerd om de ethische en maatschappelijke impact te beoordelen. Daarnaast zijn meerdere controlemechanismen ingericht, waaronder menselijke beoordeling (human‑in‑the‑loop), periodieke audits en automatische kwaliteitscontroles, zodat de werking van het systeem voortdurend toetsbaar blijft. Het blijft van belang dat onze collega's zich te allen tijde bewust zijn van het verantwoord en effectief gebruik van AI-technologieën”, zegt Shih.

Om het inzicht van zowel inwoners als medewerkers te betrekken, zijn bestuurskundestudenten van de Universiteit Utrecht gevraagd om mee te denken over heldere en verantwoorde communicatie over AI-toepassingen. Volgens de gemeente zijn de voordelen van AI alleen op de lange termijn haalbaar als er duidelijke afspraken worden gemaakt over governance en er voortdurend aandacht blijft voor ethiek en transparantie.

Blik op de toekomst

Binnen gemeentelijke organisaties zijn er veel processen met een repetitief karakter die in aanmerking komen voor AI-ondersteuning. Shih licht toe: De gemeente heeft op een prettige manier samengewerkt met SoftwareOne aan de verantwoorde inzet van generatieve AI. De focus ligt op toepassingen die routinematige taken van medewerkers efficiënter kunnen maken of vereenvoudigen, waar dat aantoonbaar mogelijk is. Ook wordt onderzocht hoe AI kan worden ingezet voor leer- en ontwikkeltrajecten, bijvoorbeeld door middel van simulaties waarin medewerkers veilig kunnen oefenen met realistische situaties. Deze mogelijkheden worden stap voor stap verder verkend op basis van evaluaties en toetsing aan de geldende kaders.”

Wil je meer weten over deze case? Op 8 april vertelt Ling-Po Shih, strategisch data-analist bij de Gemeente Utrecht en thema-adviseur kunstmatige intelligentie, zijn verhaal ‘Responsible AI in action: A joint journey with the City of Utrecht’ op het event Microsoft AI Tour City Stop. Ook Ewelina Kucal, Senior Data Scientist, en Paweł Ekk-Cierniakowski, Senior Manager Data Science, beiden werkzaam bij SoftwareOne, delen hun kennis op 8 april. Schrijf je in om deel te nemen aan deze dag.