IT-dienstverleners omarmen AI, maar tevredenheid over tech-partners neemt af

"AI is overal aanwezig, maar slechts een beperkte groep weet de technologie strategisch te benutten voor duurzame groei. Het kanaal blijft relevant, maar verandert snel", concludeert Carolyn April, Vice President of Research & Market Intelligence bij GTIA. Volgens haar bereikt de sector dan ook een kantelpunt, gedreven door AI, toenemende technologische complexiteit en de verdere opkomst van managed services en cloud-modellen. 

Tevredenheid neemt af

Uit het onderzoek blijkt verder dat de tevredenheid over tech-partners flink afneemt onder IT-dienstverleners in de Benelux. De ontevredenheid steeg van 3% naar maar liefst 15%. Tegelijkertijd daalde de tevredenheid over de meest gebruikte oplossingen van 77% naar 64%. 

Die daling houdt volgens GTIA mede verband met de komst van AI, omdat AI het ecosysteem verandert. In de Benelux geldt daarnaast dat mensen door de meertaligheid en versnipperde ondersteuning sneller gefrustreerd raken, omdat programma's niet voldoende zijn aangepast aan kleinere, lokale markten. 

Bovendien zet de introductie van AI de relatie tussen dienstverleners en hun tech-partners onder druk, zegt Estelle Johannes, Director en Head of Regional Communities bij GTIA. "IT-dienstverleners zitten ook met het probleem dat hun leveranciers mede in verband met AI de licentiestructuur overhoop halen. De samenstelling van softwarepakketten verandert, wat gepaard gaat met een nieuwe prijsopbouw." Zo gaan leveranciers vaak niet meer uit van het aantal gebruikers, maar van het gebruik van AI-diensten. "Die wezenlijk andere tariefstructuur geeft onzekerheid." 

AI op de rekening

Ook komt voor dat de leverancier een deel van de extra opbrengst, namelijk de toegevoegde waarde van AI, in de rekening verwerkt, stelt Johannes. Het gaat dan om nieuwe features met AI, waarvan niet altijd duidelijk is hoeveel die gebruikt worden en welke impact die dan op de factuur hebben. "Als die extra AI-functies vast onderdeel vormen van de basislicenties maar de klant gebruikt ze niet, krijgt die al gauw het gevoel te veel te betalen. Bovendien wordt aan de contractvoorwaarden regelmatig gesleuteld."

Het volledige rapport is voor GTIA-leden beschikbaar op https://gtia.org/research.