Pega versnelt marketingautomatisering met AI-agents

Marktcontext: De realiteit van AI-marketing met agents

Marketeers hebben steeds meer content, acties en aanbiedingen nodig voor een persoonlijke en relevante klantbenadering. Handmatig is dat bijna niet meer te doen. AI-agents kunnen daarbij helpen, maar wanneer zij los van elkaar opereren, ontstaan er risico's en neemt de kans op een inconsistente klantbeleving toe.

Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat 60 procent van de merken tegen 2028 AI-agents zal inzetten voor 1:1-klantcontact. Tegelijkertijd verwacht het bureau dat ruim 40 procent van deze AI-projecten zal mislukken door stijgende kosten, onduidelijke resultaten of onvoldoende risicobeheersing. De conclusie is helder: succes hangt niet alleen af van het gebruik van AI-agents, maar vooral van de manier waarop organisaties deze aansturen en beheren.

Een nadere blik: van klantinzicht naar uitvoering

Pega Customer Decision Hub (CDH) analyseert continu klantsignalen en bepaalt voor iedere klant de beste volgende actie, de zogenaamde 'next-best-action'. De effectiviteit hiervan hangt sterk af van de content en data die beschikbaar zijn binnen het platform. Wanneer kanalen niet goed op elkaar aansluiten, AI onvoldoende wordt benut of er te weinig relevante aanbiedingen klaanstaan, blijft het resultaat achter.

Customer Engagement Studio lost dit op door AI-agents voor marketingstrategie, creatie, data science en compliance samen te brengen in één gecontroleerde omgeving. Teams kunnen zo sneller content ontwikkelen, verbeterpunten signaleren en campagnes direct bijsturen. Ingebouwde menselijke controle (human oversight) zorgt ervoor dat elke uiting eerst door een medewerker wordt goedgekeurd voordat deze de klant bereikt.

De voordelen van de nieuwe studio op een rij:

Grotere schaal en relevantie: Marketingteams kunnen het aantal creatieve uitingen, acties en aanbiedingen sterk uitbreiden om klanten relevantere ervaringen te bieden.

Continu verbeteren op basis van data: Het systeem analyseert prestaties in realtime en geeft concrete adviezen, zoals: "Je filters zijn te streng ingesteld, waardoor de impact van je next-best-action beperkt blijft."

Kortere doorlooptijd: Briefings worden sneller omgezet in live campagnes. Dankzij realtime dashboards kunnen teams lopende campagnes direct aanpassen.

Ingebouwde governance en compliance: Controleerbare workflows zorgen ervoor dat AI-agents verantwoord worden ingezet. De Predictable AI-architectuur van Pega voorkomt hierbij de risico's en onvoorspelbare kosten van ongecontroleerde AI.

Open architectuur: Het platform is te koppelen met AI-agents en tools van externe partijen en ondersteunt grote cloudplatformen zoals AWS en Google Cloud, met behoud van centrale governance en controle.

Visie van Pega en partners

"De volgende stap in enterprise marketing is het op grote schaal bieden van relevante klantinteracties, zonder dat dit leidt tot extra risico's of verlies van controle", zegt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega. "Customer Engagement Studio brengt besluitvorming, uitvoering en governance samen in één omgeving. Zo kunnen marketingteams AI inzetten om sneller gepersonaliseerde klantinteracties te ontwikkelen, zonder concessies te doen aan controle en compliance."

Ook vanuit de integratiepartners wordt positief gereageerd. "AI-agents bieden organisaties nieuwe mogelijkheden om klanten sneller en op grotere schaal persoonlijk te benaderen", zegt Sadagopan Singam, EVP en Global Head Enterprise Platforms and Edge Services bij HCLTech. "We hebben nauw samengewerkt met Pega bij de ontwikkeling van deze oplossing en verwachten dat dit de toepassing van agentic AI binnen marketing verder zal versnellen."

Beschikbaarheid

Pega Customer Engagement Studio komt later dit jaar beschikbaar als onderdeel van Pega Infinity 26 en wordt standaard geleverd met Customer Decision Hub op Pega Cloud. De oplossing wordt deze week gedemonstreerd tijdens PegaWorld in Las Vegas, waar Rob Walker en CTO Don Schuerman de nieuwe mogelijkheden presenteren tijdens hun keynote.