Van pilot naar productie: SAP investeert in enterprise AI

Binnen het nieuwe programma kunnen bestaande klanten tot 100.000 euro per project ontvangen om een concrete AI-toepassing in productie te brengen. Opvallend genoeg zijn er vanuit Nederland nog geen aanvragen ingediend, zo melden Mark Niemiec (Global CRO Customer Experience) en Alex Timlin (Chief Expert CRM Solutions) bij SAP. Volgens de topmannen illustreert dit dat Nederlandse organisaties AI nog vooral onderzoeken in plaats van implementeren.

Van losse productiviteit naar autonome agents

Waar de huidige generatieve AI vooral wordt gebruikt voor het schrijven van e-mails of het samenvatten van vergaderingen, kunnen AI-agents zelfstandig complexere bedrijfsprocessen ondersteunen. In de klantenservice kan een agent bijvoorbeeld klantvragen analyseren en routeren, terwijl een agent in sales automatisch klantgesprekken logt en vervolgstappen voorstelt.

"Customer experience gaat over het oplossen van problemen, en daarvoor heb je context nodig", aldus Niemiec. Veel bedrijven kampen echter met datasilo's: hoewel CRM-, ERP- en marketingsystemen aanwezig zijn, werken ze onvoldoende samen. AI-agents kunnen die systemen overbruggen en repeterend werk overnemen, mits ze net als menselijke collega's duidelijke kaders en rechten krijgen.

Open ecosysteem

Om de drempel voor enterprise-organisaties te verlagen, is het innovatieprogramma open van opzet. Klanten hoeven zich niet te beperken tot SAP-technologie; SAP-data kan worden gecombineerd met LLM's en dataplatformen van partijen als Microsoft Azure, Google Cloud, Snowflake, Databricks, OpenAI en Anthropic. De kernboodschap van SAP is helder: start klein met een concreet bedrijfsprobleem, zorg voor transparantie en haal AI uit de testomgeving.