Visie: Verkeerde afspraken grootste oorzaak van falen IT bij overheid

Het gaat slecht met grote IT-projecten bij de overheid. Als we de media mogen geloven faalt een derde van alle IT-projecten en gooien we samen elk jaar 4 tot 5 miljard over de balk door mislukken van projecten. Dat is nogal wat. En het ergste is: het had voor een groot deel voorkomen kunnen worden. IT-dienstverleners, publieke instellingenen organisaties moeten anders gaan samenwerken, anders blijft dit gebeuren.

Onlangs las ik over haperende systemen bij defensie. Projecten zouden vijf keer zoveel kosten als oorspronkelijk begroot en systemen die bijna een miljard hebben gekost zouden vervolgens nog geen 30 procent van de taken kunnen uitvoeren waarvoor het zou zijn gebouwd. Het is een onwerkelijk resultaat en helaas nog maar een deel van het verhaal. Want ook in het bedrijfsleven worden aan de lopende band IT-projecten gestart die gedoemd zijn te mislukken omdat ze worden gebouwd op basis van verkeerde afspraken.

Het grote probleem is dat veel IT-dienstverleners van oudsher het succes van IT bepalen op basis van technische Key Performance Indicators (KPI’s), iets wat we ook wel output based delivery noemen. Het leveren van de gewenste functionaliteit van oplossingen staat dan centraal. Bij dat model horen enkele flinke valkuilen. Dat technische doelen worden behaald,betekent immers niet automatisch dat het project ook de gewenste meerwaarde oplevert voor de business. Het centraal stellen van bedrijfsdoelen – zoals gebeurt bij een outcome based delivery model – is een logische vervolgstap en gelukkig zien steeds meer IT-organisaties dat in. Helaas wijst de praktijk uit dat zelfs dan de focus vaak te technisch blijft. Zelfs met de bedrijfsdoelen als uitgangspunt gaan afspraken nog steeds teveel over zaken als IT-outsourcing, bedrijfscontinuïteit, IT-processen en integratie van systemen.

Ook met dit model verliezen organisaties gaandeweg de business uit het oog met als denkbaar resultaat: noodgedwongen verlenging van oplevertijd en oplopende kosten om het project alsnog in goede banen te leiden. Zeker bij grotere projecten – zoals we ze kennen bij de overheid – waarbij het nu eenmaal erg lastiger is om overzicht te bewaren en kwaliteit te bewaken. Is dat erg voor de IT-dienstverlener? Aanvankelijk niet. Ze verdienen er juist meer aan dus zolang ze er niet mee in het nieuws komen, hebben zij niet te klagen. Maar dat het aan klantzijde minder goed uitpakt, mag duidelijk zijn.

Maar welke aanpak werkt dan wel? Wat mij betreft is het antwoord eenvoudig. Door de belangen van de IT-dienstverlener en de klant dichter bij elkaar te brengen, vergroot je de kans van slagen aanzienlijk. Dit bereik je door de complete dienstverlening te koppelen aan het business-resultaat. Oftewel: cash on value. De IT-dienstverlener deelt hiermee het risico van de klant, maar ook de verwachte opbrengsten.

Een voorbeeld: Een IT-dienstverlener kan de distributie van e-books verzorgen voor een uitgever. Een IT-dienstverlenerontwikkelt het platform en wordt mede betaald op basis van het gebruik en aantal gedistribueerde
e-books naar e-readers en apps. Zo heeft de dienstverlener net zoveel baat bij optimaal functioneren als de uitgever zelf. Een goedwerkend platform betekent meer opbrengsten voor beide partijen. Via die weg staan de bedrijfsdoelen van de klant werkelijk centraal bij het realiseren van de oplossing. En wanneer er geen directe koppeling met opbrengst te maken is, kan de betaling ook worden bepaald op basis van gemaakte kostenbesparingen die worden gerealiseerd.

De IT-branche heeft op het gebied van samenwerking een professionaliseringslag te maken. Niet veel IT-aanbieders werken al op deze manier en ik merk dat ook organisaties vaak het liefst terugvallen op conventionele samenwerking. Maar de tijd is er rijp voor. Ik ben ervan overtuigd dat een dergelijke aanpak de overheid heel wat zorgen en miljoenen had kunnen besparen.

Houk Nolten is Market Leader Professional Services bij Ciber