De opkomst van 'Agentic AI': Wat betekent dit voor de toekomst van werk?

De lancering van Salesforce's eigen AI-platform, Agentforce, markeert een kantelpunt. Het bedrijf voorziet een evolutie van bedrijfs-AI in drie duidelijke stadia, waarbij de rol van mensen zal verschuiven van 'toezichthouder' naar 'dirigent' zo meldt Salesforce in een blog.

Drie stadia van AI-ontwikkeling

1. Monofonische AI: de gespecialiseerde medewerker In de eerste fase functioneren AI-agenten als gespecialiseerde experts. Ze voeren discrete, afgebakende taken uit met hoge efficiëntie en nauwkeurigheid. Denk hierbij aan het automatiseren van voorraadbeheer, het voorspellen van seizoensgebonden vraag of het opstellen van realtime klantoverzichten. In de financiële sector kunnen ze transactiegeschiedenissen analyseren om frauduleuze patronen te identificeren. Deze agenten vormen de basis van AI-adoptie in bedrijven en stroomlijnen operationele processen aanzienlijk.
2. Polyfone AI: de naadloze samenwerkers Dit stadium introduceert de gecoördineerde samenwerking tussen gespecialiseerde agenten binnen hetzelfde bedrijf. Een zogenaamde 'orkestrator-agent' coördineert hierbij de inspanningen van meerdere AI's die samenwerken aan een gemeenschappelijk doel. Een voorbeeld is een klantenserviceverzoek, waarbij een agent voor de klantenservice de aanvraag verwerkt, een voorraadagent de beschikbaarheid van een product controleert, en een logistieke agent de verzendopties berekent. De orkestrator-agent bundelt al deze informatie en stelt een coherent antwoord op dat de menselijke medewerker kan controleren en delen met de klant.
3. Ensemble-AI: de bedrijfsorkestrator De laatste en meest geavanceerde fase omvat interacties tussen agenten van verschillende organisaties. Dit leidt tot nieuwe zakelijke modellen, zoals B2A (business-to-agent) en B2A2C. Een treffend voorbeeld is de auto-verhuur, waarbij de persoonlijke AI-assistent van een klant onderhandelt met de AI-agent van het verhuurbedrijf. De agent van de klant streeft naar de beste prijs, terwijl de agent van het bedrijf probeert de omzet te maximaliseren. Deze complexe interacties zullen worden geleid door geavanceerde protocollen om vertrouwen en eerlijkheid te waarborgen.

De onmisbare pijlers: vertrouwen en verantwoording

Salesforce benadrukt dat deze evolutie alleen succesvol kan zijn als bedrijven twee fundamentele principes omarmen: vertrouwen en verantwoording.

Vertrouwen opbouwen gaat verder dan alleen het voorkomen van fouten, vooroordelen of 'hallucinaties'. Het vereist dat AI-agenten zich bewust zijn van hun eigen beperkingen en weten wanneer ze menselijke expertise moeten inschakelen. Bovendien is er behoefte aan wereldwijd geaccepteerde communicatieprotocollen, vergelijkbaar met de regels die gelden voor internationaal bankverkeer, om veilige en eerlijke interacties tussen agenten te garanderen.

Verantwoording garanderen betekent het opstellen van duidelijke verantwoordelijkheidsketens voor beslissingen die door AI-agenten worden genomen. Dit kan leiden tot nieuwe functies, zoals die van een 'AI Operations Officer'. Ook zijn robuuste systemen nodig die voortdurend controleren op onvolledige informatie en bias. De mens blijft hierbij cruciaal, waarbij een 'human-at-the-helm'-benadering wordt gepropageerd: mensen sturen de AI-systemen aan en grijpen in bij risicovolle beslissingen.

De conclusie van Salesforce is duidelijk: de toekomst gaat niet over mensen tegenover AI, maar over mensen die samenwerken met AI. Deze technologie is een 'workforce multiplier' die teams in staat stelt taken aan te pakken die voorheen onmogelijk leken. Het is aan leiders om deze integratie zorgvuldig te orkestreren, met een focus op wetenschappelijke principes, voortdurende metingen en verfijning op basis van bewijs.