Gamma wil als regisseur de grootzakelijke markt veroveren

Communicatiespecialist Gamma heeft veel mkb-klanten, maar er komen steeds meer grotere organisaties bij, waaronder in de Benelux. Zo is er onder andere een mooie samenwerking met Hogeschool Windesheim. Ook verschillende lokale overheden en financiële instellingen kozen recent voor Gamma. Dat smaakt naar meer, vindt het van origine Engelse bedrijf. Daarom zijn Mike Bergman en Esther Hendrichs sinds het begin van dit jaar verantwoordelijk voor de grootzakelijke markt in de Benelux. Bergman richt zich, simpel gezegd, op het uitbreiden van de klantenkring en Hendrichs begeleidt bestaande klanten.

Andere wensen en eisen

“Een bedrijf met tweeduizend medewerkers heeft andere wensen en eisen dan een bedrijf met honderd personen”, weet Bergman. “Denk aan beschikbaarheid, het serviceniveau en 24/7 security-monitoring. Daar komen nog veel AI-vraagstukken bij. Deze organisaties willen bovendien niet allemaal losse producten die ze één voor één moeten kopen. Ze zijn op zoek naar een ecosysteem op basis van een platform dat ze zelf kunnen beheren en waar ze zelf toegang toe hebben.” Dat vraagt niet alleen om andere oplossingen, maar ook om een andere manier van samenwerken, legt Hendrichs uit. “Grote bedrijven willen dat wij echt onderdeel van de organisatie worden. Daar is mijn rol speciaal voor gecreëerd.”

Gamma heeft zijn grootzakelijke productportfolio ingericht rondom twee centrale thema’s, vertelt Hendrichs. “De eerste is ‘samenwerking en klantbeleving’, waar onder meer unified communications en onze contactcenter-oplossingen onder vallen. Het andere thema is ‘security en networking’. Die onderverdeling helpt ons om de specifieke vragen van klanten zo goed mogelijk te beantwoorden. De vragen gaan bijvoorbeeld over een goede interne samenwerking, maar ook over sneller, beter en veiliger klantcontact.”

AI als voordeur

Bij al dat soort vragen kun je niet meer om AI heen. Dat onderwerp loopt volgens Hendrichs niet voor niets dwars door alle oplossingen heen. Dat gebeurt op verschillende manieren. “Het kan fungeren als een soort van voordeur in contactcenters die ervoor zorgt dat iemand met de juiste menselijke medewerker in gesprek komt. Maar je kunt het ook verweven met telefonie, bijvoorbeeld bij het transcriberen van gesprekken in Microsoft Teams.”

Het tweede grote thema, ‘security en networking’, is onmisbaar bij een goede dienstverlening richting grootzakelijke klanten, geeft Bergman aan. “Ze beseffen dat ze niet alles zelf kunnen doen. En ze willen geen losse endpoints, maar een totaaloplossing die mooi op elkaar aansluit. Daarnaast verwachten ze dat wij risico’s en verstoringen proactief identificeren en aanpakken voordat ze impact hebben op de operatie. Daar zijn wij sterk in. Het is een specialisme dat we de afgelopen tijd steeds verder hebben uitgebreid.”

Beste paard van stal

Een belangrijke ontwikkeling is dat Gamma voor grootzakelijke klanten in de Benelux nu ook de beschikking heeft over het portfolio van de grootzakelijke tak van het bedrijf. Hendrichs: “Daardoor kunnen we veel beter aansluiten bij de behoefte die er is. Na overleg kunnen we het beste paard van stal halen voor de specifieke situatie.” Ze geeft een voorbeeld: “We hadden eerst één contactcenter-oplossing in ons portfolio: ROGER365.io. Dat is een heel goede oplossing, maar niet de beste oplossing voor elke situatie. Nu kun je daarnaast kiezen voor Amazon en Cisco.”

Richting mkb’ers zijn partners heel belangrijk voor Gamma, maar het contact met grootzakelijke organisaties kan ook rechtstreeks verlopen. “Dit type bedrijven geeft regelmatig bij ons aan dat ze direct willen schakelen”, zegt Bergman. “Dat kunnen we nu bieden, mede dankzij ons veel bredere portfolio. Maar als een bedrijf wel graag via een partner wil werken, dan is dat ook prima. De wens van de klant staat voor ons altijd voorop.”

Meer dan een telecomspeler

Met de klant Windesheim als voorbeeld schetst Hendrichs hoe projecten eruit kunnen zien. “We hebben daar een contactcenter neergezet, plus een oplossing waardoor ze via Microsoft Teams kunnen bellen. We overleggen elk kwartaal met ze. Waar gaan ze naartoe? Wat willen ze met AI en hoe kunnen wij daarbij helpen? Welke behoeftes kunnen we al beantwoorden vanuit ons portfolio en wat kan nog niet? Het is een heel gelijkwaardige samenwerking. Onze specialisten kunnen inbellen om de diepte in te gaan. Dat zorgt voor veel meerwaarde, zo merk ik.”

Naast bestaande klanten die Gamma helpt om het maximale uit hun oplossing te halen, zijn er natuurlijk ook nieuwe bedrijven waarmee een samenwerking wordt gestart. Bergman: “Daarbij staat de problematiek van de klant altijd centraal. We willen de organisatie begrijpen. We beginnen altijd met een discovery workshop, waarbij we kijken naar de uitdagingen, pijnpunten en toekomstwensen. Op die manier heeft Gamma in Europa, en ook in de Benelux, al een mooie grootzakelijke klantenkring opgebouwd. Daar zitten onder andere bekende retailers tussen, zoals Aldi en Lidl, maar ook lokale overheden zoals de gemeente Edam-Volendam.” Bergman: “Onze Europese aanpak maakt ons onderscheidend. We kunnen bedrijven door heel Europa aansluiten en geven IT-beslissers inzichten over de hele organisatie, in verschillende landen. Met één uniforme ervaring door de hele organisatie heen.”

Gamma is allang niet meer puur een telecomspeler. Bergman: “Laatst vroeg een klant me wat we nu precies zijn: een carrier, een MSP of een dienstverlener. Ik zou onszelf orchestrator willen noemen. Regisseur dus. We leveren het liefst end-to-end dienstverlening, waarbij we producten met elkaar verbinden en klanten volledig ontzorgen.”