Social media maakt marketeers meer klantgericht
Social Media verandert de rol van marketing- en brandmanagers. Om hun kennis up-to-date en hun positie binnen het bedrijf te behouden kunnen en moeten ze vaker het contact opzoeken met klanten. Hierbij kunnen ze gebruik maken van sociale media diensten zoals Facebook, LinkedIn, Twitter en YouTube. Liefst in combinatie met Business Intelligence analyses uit opgeslagen klantdata.
Dit blijkt uit gesprekken met marketingspecialisten die aanwezig waren op het MicroStrategy Social Media Marketing iCommerce Summit (SMICS) event in Amsterdam. Karl-Heinz Land, chief evangelist en senior vice-president social iCommerce MicroStrategy, zegt dat succesvolle bedrijven met klanten permanent in dialoog zijn om de beste producten en diensten te bieden. Hij refereert aan het in 1999 verschenen boek ‘The Cluetrain Manifesto: The end of business as usual’ . Daarin staat dat marketing in het internettijdperk niets anders kan zijn dan een conversatie met klanten en afnemers, waarbij ‘business as usual’ niet meer vanzelfsprekend is. “Dit betekent dat marketeers vaker de klant moeten opzoeken en vooral moeten luisteren en converseren”, aldus Land.
Een bedrijf dat goed naar klantervaring luistert is Apple, een slecht voorbeeld is Microsoft, aldus een MicroStrategy-CEO Michael Saylor op de SMICS. ‘Laatste tien jaar van Microsoft zijn de ‘lost years’. Het bedrijf is een soort managementproject geworden in plaats van alles radicaal te veranderen. Apple heeft ze daardoor ingehaald omdat ze meer kijken naar klantervaring. Nu verandert Microsoft eindelijk wel, onder andere met het Microsoft Surface product. Ze gaan op Apple lijken. Ze verbouwen radicaal hun besturingssysteem Windows 8. Steve Ballmer begint het nu door te krijgen, maar dit heeft wel aandelen gekost.’
Sociale Media gaat volgens analisten in de toekomst een grote rol spelen bij de reputatie van merken. Er komt een grotere rol van Digital Marketing waarbij de vraag rijst of brandmanagers nog wel nodig zijn. “Hierbij is het verstandig om samen te werken met Google, omdat dit bedrijf miljarden verdient aan digital marketing. Ga niet met Google concurreren, maar samenwerken”, aldus Scott Galloway, professor in marketing bij de NYU Stern School en eigenaar van L2, een denktank voor digitale innovatie.
Brian Solis, analist bij de Altimeter Group, verwacht de komende jaren een uittocht van marketeers die de ontwikkelingen rond sociale media niet willen of kunnen bijhouden. ‘Je hebt altijd nog wel marketeers nodig voor traditionele klanten. Maar bedrijven die willen groeien moeten meegaan om nieuwe klanten te bereiken via search engine optimalisatie (seo) en social media. Veel traditionele marketeers en managers houden dat niet bij en zullen bedrijven moeten verlaten. Marketeers die willen blijven moeten meer tijd besteden aan klanten. Hierdoor weet je beter hoe producten en diensten bevallen. Het is belangrijk om metingen te doen van je aanbod bij klanten. Klanten moeten echt van je merk gaan houden. Michael Dell is een goed voorbeeld van klantenbinding. Zijn managers moeten 40 procent van hun tijd bij klanten doorbrengen. Hierdoor kan je veel beter meten wat de klant echt wil.”
Door: Witold Kepinski
