ACM wijst gebruikers van online platforms in campagne op rechten

Uit het onderzoek, gebaseerd op interviews en enquêtes onder 600 zakelijke gebruikers en meer dan 1.800 consumenten, komt naar voren dat zowel consumenten als bedrijven regelmatig problemen ervaren bij het gebruik van online platforms. De meest genoemde klachten gaan over misleiding door algoritmes die bepalen welke content zichtbaar is, het zonder uitleg blokkeren van accounts of berichten, en beperkte mogelijkheden om contact op te nemen met de aanbieder. Zo geven gebruikers aan vaak alleen toegang te hebben tot geautomatiseerde contactpunten zoals chatbots, iets wat niet is toegestaan volgens de DSA.

Twee derde van de consumenten geeft aan DSA-gerelateerde problemen te ervaren, terwijl velen niet weten dat er Europese regels zijn die deze kwesties moeten aanpakken.

ACM-bestuurslid Manon Leijten: “Het is begrijpelijk dat nog niet iedereen goed op de hoogte is van betrekkelijk nieuwe Europese wetgeving. Maar het is wél belangrijk dat gebruikers hun rechten kennen, zodat ze er ook werk van kunnen maken als het misgaat. Veel mensen en bedrijven ervaren problemen op platforms, maar weten niet dat ze daarover aan de bel kunnen trekken. Met de campagne die we deze week starten, willen we dat bewustzijn vergroten, zodat gebruikers ook zelf actie kunnen ondernemen richting het platform of richting ons als toezichthouder. Samen zorgen we voor betrouwbare online platforms.”

Focus op drie kernproblemen

De voorlichtingscampagne bestaat onder andere bestaat uit korte uitlegvideo’s op sociale media. Met de campagne wil de ACM aandacht vragen voor drie veelvoorkomende issues: illegale inhoud, het blokkeren van accounts en gebrek aan transparantie over betaalde reclames. Illegale content zoals kinderporno, discriminerende uitingen of de verkoop van verboden producten moet eenvoudig te melden zijn bij platforms. Deze moeten vervolgens tijdig reageren en duidelijk uitleggen wat er met een melding gebeurt.

Daarnaast mogen platforms accounts of berichten niet zonder geldige reden blokkeren of verwijderen. Als dit wel gebeurt, moeten zij een duidelijke motivering geven en een klachtenprocedure aanbieden. Ook moeten betaalde advertenties die bovenaan in zoekresultaten verschijnen, altijd als zodanig herkenbaar zijn.

ACM roept gebruikers op melding te doen

De ACM moedigt gebruikers aan om een melding te doen als zij denken dat hun rechten worden geschonden. Dit kan via de website van ACM Consuwijzer. Sinds de invoering van de DSA heeft de ACM al bijna 700 meldingen ontvangen, waarvan het merendeel betrof op accountbeperkingen, het melden van illegale content en problemen met bereikbaarheid. Ongeveer twee derde van deze meldingen had betrekking op diensten gevestigd in andere EU-lidstaten, die door de ACM zijn doorgezet naar de lokale toezichthouders.

Sinds februari 2025 is de ACM bevoegd om toezicht te houden op de naleving van de DSA. Het onderzoek onder gebruikers is uitgevoerd ter voorbereiding op deze nieuwe taak en het verbeteren van de voorlichting.