ServiceNow lanceert 'AI Experience' gebruikers­platform

De AI Experience bouwt voort op Now Assist en strekt zich uit over elke workflow, inclusief het AI-first Customer Relationship Management (CRM)-aanbod van het bedrijf. Dit is een strategische zet om omzetgroei te stimuleren en de klantloyaliteit te vergroten.

Afscheid van gefragmenteerde SaaS

Volgens ServiceNow lijden bedrijven onder decennia van gescheiden SaaS-applicaties die werk in silo's opsplitsen. De nieuwe AI Experience lost dit op door data, AI-modellen, modaliteiten en workflows samen te brengen in één intuïtieve interface. Dit versnelt de adoptie van AI en vermindert de leercurve voor werknemers, omdat ServiceNow over workflows heen werkt, in plaats van slechts binnen één applicatie.

Amy Lokey, executive vice president en chief experience officer bij ServiceNow, licht toe: "Door een geünificeerde, contextuele en intuïtieve AI Experience voor de onderneming te creëren, plaatsen we AI in de flow van het werk en stellen we gebruikers in staat om end-to-end taken zonder frictie te voltooien."

De AI Experience plaatst AI in de frontlinie van de gebruikerservaring met een krachtige, multimodale en meertalige UI die directe toegang biedt tot spraak, tekst, afbeeldingen en het bouwen van AI-agents die diep verbonden zijn met alle bedrijfsprocessen.

AI is de nieuwe UI: introductie van Intelligente Agents

De kern van de AI Experience zijn intelligente, rol-bewuste AI-agents die naast werknemers werken om problemen op te lossen en taken te voltooien. Nieuwe functionaliteiten die worden geïntroduceerd zijn:

• AI Voice Agents: Bieden handsfree ondersteuning om informatie op te halen of complexe problemen op te lossen met mensachtige vloeiendheid.
• AI Web Agents: Leren van mensen om taken uit te voeren binnen apps van derden en op het web, zonder de noodzaak voor APIs of integraties.
• AI Data Explorer: Verbindt inzichten over ServiceNow en externe databronnen via Workflow Data Fabric.
• AI Lens: Vertolkt wat gebruikers zien – schermen en dashboards – in directe actie, wat handmatige inspanning elimineert.

Autonomous CRM

De nieuwe AI Experience transformeert CRM van een statisch systeem van registratie naar een AI-first systeem van actie. In plaats van handmatig offertes te configureren of fulfilmentprocessen aan elkaar te knopen, nemen AI-agents repetitief werk over, zoals het scannen van tickets en het aanbevelen van antwoordplannen. Dit stelt menselijke agents in staat zich te focussen op complexe beslissingen en klantrelaties.

De nieuwe AI-aangedreven Configure, Price, Quote (CPQ)-oplossing in het CRM versnelt het genereren van offertes die overeenkomen met de behoeften van de klant.

Governance en Flexibiliteit

Organisaties kunnen de AI Experience met vertrouwen inzetten dankzij de AI Control Tower, een centrale hub voor het besturen, monitoren en beheren van elke AI-asset, of deze nu native is of van een derde partij.

ServiceNow kondigde ook modelproviderflexibiliteit aan, waardoor klanten AI-modellen kunnen kiezen uit onder meer Azure OpenAI, Anthropic Claude en Google Gemini, naast de platform-native Large Language Models (LLM’s) van ServiceNow zelf. Dit stelt organisaties in staat het meest geschikte AI-model voor elke workflow te gebruiken, zonder extra kosten.

Beschikbaarheid

AI Lens is vanaf heden algemeen beschikbaar. De AI Voice Agents, AI Web Agents en AI Data Explorer worden naar verwachting tegen het einde van kalenderjaar 2025 beschikbaar gesteld.