AWS Agentic AI in Amazon Connect voor betere in patiëntencommunicatie

Einde aan wachttijden

Zorgorganisaties verwerken jaarlijks miljoenen telefoontjes, waarbij 89% van de patiënten navigatieproblemen als de belangrijkste reden noemt om van zorgverlener te wisselen. De nieuwe AI-capaciteiten van AWS pakken dit probleem aan door autonome acties te ondernemen namens patiënten, in tegenstelling tot traditionele chatbots met vaste scripts.

De 'Agentic AI' kan complexe, meerstaps workflows afhandelen, van het vinden van de juiste zorgverlener tot de definitieve afspraakbevestiging. De AI is in staat om:

Te redeneren en te plannen door middel van complexe, meerstaps workflows.

Intelligente beslissingen te nemen over wanneer menselijk personeel moet worden ingeschakeld.

50% van het totale belvolume gerelateerd aan afspraken af te handelen.

Beveiliging en integratie met EPD’s

De nieuwe functies beschikken over veilige, real-time integratie met Elektronische Patiëntendossiers (EPD's). Dit is cruciaal om ervoor te zorgen dat alle afspraken met actuele en nauwkeurige informatie worden ingepland.

De AWS-oplossing is gebouwd met strenge beveiligingsprotocollen die geschikt zijn voor de gezondheidszorg, waaronder HIPAA-kwalificatie en een zero-persistence-architectuur, wat betekent dat patiëntgegevens in realtime worden opgehaald uit het EPD zonder ze op te slaan in het Connect-systeem.

Veiligheid en zorgvuldige overdracht

De AI is uitgerust met meerdere lagen van veiligheidsmechanismen en gedragsrichtlijnen (guardrails) die uniek zijn voor de gezondheidszorg:

Detectie van medische zorgen: Bij het detecteren van een medische zorg wordt onmiddellijke escalatie naar klinisch personeel geactiveerd.

Empathische overdracht: Als de AI een gespecialiseerde zorgbehoefte (zoals rolstoeltoegankelijkheid) herkent na het boeken van een afspraak, wordt de oproep onmiddellijk overgedragen. De AI levert daarbij een contextuele samenvatting, zodat de patiënt de informatie niet hoeft te herhalen.

Zorgorganisaties zoals NHS Midlands en Lancashire en Tufts Medicine maken al gebruik van Amazon Connect voor patiëntencontact, en hun feedback heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van deze nieuwe, gespecialiseerde AI-mogelijkheden. De preview is momenteel beschikbaar voor klanten in de VS.