ConnectWise koopt zofiQ voor autonome IT-servicedesk

Met de integratie van zofiQ in de ConnectWise PSA-oplossing wil het bedrijf IT-dienstverleners helpen de toenemende werkdruk het hoofd te bieden. De AI-agents nemen routinetaken zoals triage, probleemoplossing en documentatie volledig over, waardoor technici zich kunnen richten op complexer en waardevoller werk voor hun klanten.

Meer doen met hetzelfde team

De resultaten bij partners die zofiQ al gebruiken in combinatie met ConnectWise PSA zijn veelbelovend. De cijfers laten zien dat automatisering een directe impact heeft op de winstgevendheid:

Capaciteitsverhoging: Technici kunnen tot 20% meer endpoints beheren.

Tijdsbesparing: Per agent wordt dagelijks 2 tot 3 uur bespaard, met een tijdwinst van 5 tot 10 minuten per ticket.

Margeverbetering: MSP's zien een verbetering van de marges tot wel 30% door een halvering van het aantal reactieve werkuren.

Nauwkeurigheid: In 90% tot 97% van de gevallen worden tickets direct correct geclassificeerd en geprioriteerd.

Data als zuurstof voor AI

Manny Rivelo, CEO van ConnectWise, benadrukt dat de kracht van de AI zit in de diepe integratie met operationele data. "Data is de zuurstof voor AI. Autonomie werkt alleen als het wordt gevoed door echte operationele gegevens uit de PSA, de plek waar de dienstverlening dagelijks plaatsvindt," aldus Rivelo. Volgens hem zullen de winnaars in de markt de partijen zijn die kunnen groeien zonder de operationele kosten evenredig te laten stijgen.

zofiQ fungeert als een intelligente laag die verbinding maakt met legacy-systemen en SaaS-applicaties via API's. Hierdoor kan de AI afwijkingen detecteren en de oorzaak van problemen (root-cause) suggereren zonder dat de onderliggende software aangepast hoeft te worden.

Toekomstvisie: Een horizontale AI-laag

De overname van zofiQ is pas het begin. ConnectWise is van plan de AI-capaciteiten uit te breiden naar het volledige portfolio, inclusief RMM (Remote Monitoring and Management), cybersecurity en dataprotectie. Bovendien wordt het ecosysteem opengesteld, zodat partners de AI-agents ook kunnen inzetten voor oplossingen van derden die gekoppeld zijn aan het ConnectWise-platform.

Lee Silverstone, CEO van zofiQ, ziet de overname als een versnelling van hun visie: "De toekomst van dienstverlening is geen AI die alleen suggesties doet, maar AI die actie onderneemt binnen de workflow, waarbij mensen toezicht houden op vloten van autonome agents."