Gartner: Klantenserviceleiders onder druk om AI te implementeren

Dit blijkt uit onderzoek van Gartner. Het onderzoek, gehouden in oktober 2025 onder 321 service- en supportleiders, toont aan dat het verbeteren van klanttevredenheid, operationele efficiëntie en zelfservice de belangrijkste prioriteiten zijn voor 2026. AI wordt steeds vaker ingezet om eerste-oplossingspercentages te verhogen, de inspanning voor klanten te verminderen en hen te begeleiden in soepelere serviceprocessen. Waar AI eerder vooral werd gebruikt voor efficiëntie in backoffice-taken, verschuift de focus nu naar een betere klantervaring.

'AI en menselijke expertise moeten samenwerken'

“Serviceorganisaties bevinden zich in een fase waarin AI en menselijke expertise samen moeten werken,” aldus Kim Hedlin, Director Research bij Gartner’s Customer Service & Support-praktijk. “Leiders zetten AI niet alleen in, maar herontwerpen ook servicemodellen zodat technologie de klantervaring versterkt, terwijl medewerkers context, empathie en oordeelsvermogen bieden.”

Daarnaast verwachten serviceleiders frontlinerollen ingrijpend te wijzigen: bijna 80 procent van de organisaties plant om ten minste een deel van de medewerkers nieuwe taken te geven, gedreven door automatisering van routinematige werkzaamheden en de behoefte aan menselijke inbreng bij complexe of emotioneel gevoelige interacties. 84 procent van de leiders wil bovendien nieuwe vaardigheden toevoegen aan de agentrol en past wervingsprofielen hierop aan.

Kennisbeheer verbeteren

Met de groei van zelfservice leggen leiders ook de nadruk op verbetering van kennisbeheer. Uit het onderzoek blijkt dat 58 procent van de serviceleiders medewerkers wil omscholen tot kennisbeheerspecialisten, om zo nauwkeurige en actuele content te garanderen voor zowel AI-systemen als zelfservice-interacties met klanten.

Meer informatie is beschikbaar in het Gartner-rapport '2026 Survey Results: Service and Support Leaders’ Goals and Game Plans'.