IT-leiders delen ervaringen over 24/7 bereikbaarheid

De aanleiding voor de bijeenkomst was een vraag van een lid dat momenteel een mix van een externe servicedesk en interne specialisten inzet voor 24/7 ondersteuning. De kernvraag: hoe doen andere organisaties dit, en wat is een marktconforme compensatie?

Duidelijkheid vanaf het sollicitatiegesprek

Een van de belangrijkste conclusies van de sessie is dat verwachtingen rondom bereikbaarheid vanaf het allereerste begin helder moeten zijn. Deelnemers benadrukten dat stand-by-diensten al tijdens sollicitatiegesprekken besproken moeten worden om verrassingen en weerstand achteraf te voorkomen.

Bescherming tegen onnodige nachtrustverstoring

Een groot pijnpunt bij interne teams is de verstoring van de nachtrust voor zaken die niet kritiek zijn. De IT-leiders deelden verschillende strategieën om hun medewerkers te beschermen:

Filteren van urgentie: Het beperken van de toegang tot directe supportnummers.

Bewustwording: Gebruikers opvoeden over wat een 'echt' spoedgeval is.

Wachtwoord-discipline: Voorkomen dat medewerkers 's nachts gewekt worden voor eenvoudige zaken zoals een vergeten wachtwoord, tenzij dit een kritiek bedrijfsproces blokkeert.

Compensatie en motivatie

De bijeenkomst bracht diverse vergoedingsmodellen in kaart. Er werd gediscussieerd over de hoogte van de beschikbaarheidsvergoeding (de 'wachtvergoeding') versus de feitelijke interventie-uurovertreffing. Ook de toeslagen voor nachtwerk en weekenddiensten kwamen aan bod.

Daarnaast was er veel aandacht voor het motiveren van personeel. Het draaien van bereikbaarheidsdiensten wordt vaak als belastend ervaren, waardoor slimme rotatieschema's en eerlijke financiële prikkels essentieel zijn om de bereidheid onder interne teams hoog te houden.

Intern versus extern (of offshore)

Tot slot werd de kosten-batenanalyse gemaakt tussen het inzetten van eigen personeel, lokale externe partners of offshore-oplossingen in andere tijdzones. Hoewel offshore-ondersteuning de druk op lokale teams kan verlichten, brengt het vaak uitdagingen met zich mee op het gebied van kennisoverdracht en taalbarrières.