ACM dwingt telecom tot makkelijker opzeggen

Lange tijd was het voor veel consumenten een bron van frustratie: met één klik was een nieuw abonnement geregeld, maar wie weg wilde, moest door een doolhof van vage webpagina’s navigeren of verplicht bellen met een vasthoudende klantenservice. Uit onderzoek van de ACM bleek dat deze 'opzegdrempels' bij negen van de tien onderzochte providers schering en inslag waren.

Misleidende ontwerpen aangepakt

De toezichthouder spreekt van 'misleidende ontwerpen'. Websites werden bewust zo ingericht dat de opzeginformatie onvindbaar was, waardoor klanten ongewild langer vastzaten aan hun contract.

"In sommige gevallen kon opzeggen alleen telefonisch. Dat kost meer moeite en consumenten kunnen in zo'n gesprek makkelijker op andere gedachten worden gebracht," zegt Janneke Toussaint, plaatsvervangend directeur Consumenten van de ACM. "Mensen raken daardoor ontmoedigd en stellen het opzeggen uit. Daar hebben we nu een einde aan gemaakt."

De nieuwe regels op een rij

Na de actie van de toezichthouder hebben de aanbieders hun werkwijze verbeterd. Dit is wat er is veranderd:

• Online is de norm: Bij alle aanbieders is online opzeggen nu mogelijk.
• Vindbaarheid: Informatie over opzeggen moet centraal en logisch gegroepeerd op de website staan (geen eindeloos gescroll of geklik meer).
• Geen telefonische 'terughaalacties': Aanbieders mogen consumenten die online opzeggen niet langer nabellen om hen te overtuigen te blijven.

Trouw loont niet altijd

Tegelijk met deze actie publiceerde de ACM een onderzoek naar de klantbeleving in de telecommarkt. De resultaten zijn opvallend: meer dan een derde van de Nederlanders is al elf jaar of langer klant bij dezelfde provider voor internet en tv. Dat is opmerkelijk, aangezien de prijzen als hoog worden ervaren; gemiddeld betaalt een consument ruim 50 euro per maand voor een pakket met internet en tv.

Hoewel de meeste klanten tevreden zijn over de kwaliteit van de diensten, laat het onderzoek zien dat overstappen loont. Een kwart van de consumenten sloot het afgelopen jaar een nieuw vast contract af en bespaarde daarmee aanzienlijk.

Vergelijken blijft een uitdaging

Ondanks de versoepelde opzegregels blijft de markt complex. Meer dan de helft van de consumenten vindt abonnementen lastig te vergelijken door de wirwar aan tijdelijke welkomstkortingen en verschillende pakketsamenstellingen.

De ACM adviseert consumenten om hun contracten regelmatig kritisch tegen het licht te houden. Nu de technische en contractuele drempels zijn weggenomen, is de weg naar een goedkoper abonnement in ieder geval een stuk korter geworden. De toezichthouder blijft via consumentenmeldingen monitoren of de providers zich aan de nieuwe afspraken houden.