Autonome service agent van Salesforce ondersteunt klantenservice

Help Agent baseert zich automatisch op Salesforce Knowledge, waardoor organisaties direct beschikken over relevante bedrijfskennis zonder complexe datavoorbereiding. Daarnaast kan de agent niet alleen vragen beantwoorden, maar ook acties uitvoeren binnen bestaande workflows. Denk daarbij aan het beheren van cases, het plannen van afspraken en het bijwerken van orders. Organisaties kunnen alle ondersteunde kanalen activeren vanuit één centrale omgeving.

Salesforce gebruikt Agentforce Help Agent zelf ook voor de eigen klantenservice. Het bedrijf meldt dat de agent op help.salesforce.com inmiddels 4,3 miljoen klantvragen heeft afgehandeld, waarvan 70% volledig zelfstandig is opgelost.

Pay-per-solution

Agentforce Help Agent werkt met een pay-per-solution-model: organisaties betalen alleen wanneer de agent een case volledig en zelfstandig oplost. Als een klant om een medewerker vraagt of ontevreden afhaakt, worden er geen kosten in rekening gebracht. Hiermee zijn de kosten niet langer gekoppeld aan activiteit. Data 360 en Agentforce zijn tijdens de interactie met de agent onbeperkt inzetbaar.

De agent maakt gebruik van direct inzetbare kennis. Veel bedrijven lopen vast op rommelige data, wat het succes van een agent kan schaden. Om die drempel weg te nemen, wordt Help Agent standaard gevoed met Salesforce Knowledge. Gebruikers kunnen daarnaast eenvoudig extra bestanden toevoegen of een web-URL invoeren om te laten doorzoeken. Binnen de configuratie is er een preview-paneel beschikbaar, zodat gebruikers antwoorden kunnen testen voordat ze naar de volgende stap gaan.

Daarnaast biedt Help Agent vooraf ingebouwde acties en eenvoudige omnichannel-uitrol. Het uitrollen van AI over meerdere kanalen vraagt vaak om complexe orkestratie en systeemintegratie. Met Help Agent kunnen organisaties voice, web, portal en messaging vanuit één scherm activeren. De agent bevat standaard al een reeks acties, zoals het beantwoorden van klantvragen en het beheren van cases. Extra acties, zoals orderbeheer, afspraakplanning en accountbeheer, zijn toe te voegen via de bestaande configuratieopties in Agentforce Builder of via de coding agent van de leverancier naar keuze.

Agentforce Customer Service Portal

Tot slot is het Agentforce Customer Service Portal, een veelgebruikt kanaal voor Help Agent, opnieuw ingericht rondom één centrale gespreksbalk. Terwijl klanten beschrijven wat ze nodig hebben, past de portal zich realtime aan en toont deze gepersonaliseerde antwoorden en dynamische kaarten. Hiermee kunnen gebruikers taken direct binnen het gesprek afronden. Omdat de ervaring werkt met realtime data, kan de portal ook proactief workflows starten en klanten benaderen nog voordat er een probleem ontstaat.