Salesforce koopt spraak-AI Cresta

Cresta’s technologie richt zich specifiek op telefonische klantinteracties, waar ingewikkelde vraagstukken vaak samenkomen. Het platform maakt gebruik van AI-agents die natuurlijke, realtime gesprekken kunnen voeren en onderbrekingen verwerken. Daarnaast analyseert het platform klantgesprekken en ondersteunt het menselijke servicemedewerkers in real-time met coaching. Tot de klanten van Cresta behoren onder meer grote internationale merken zoals Marriott, Comcast en Alaska Airlines.

Integratie met Service Cloud en Agentforce

Met de overname wil Salesforce de kloof dichten tussen gespreksdata en klantcontext. Telefonische gesprekken bevatten vaak waardevolle inzichten, maar blijven in de praktijk te vaak opgesloten in gescheiden systemen. Door de spraak-AI van Cresta te koppelen aan Salesforce Service Cloud en het Agentforce-platform, kunnen bedrijven de volledige klanthistorie direct verbinden met de uitkomst van een gesprek, zoals snellere probleemoplossing, een hogere klantretentie en omzetgroei.

Na de afronding van de overname blijft Cresta ondersteuning bieden voor de bestaande contactcenter- en telefonieplatformen van derden waar klanten momenteel gebruik van maken.

Verwachte afronding in 2027

Kishan Chetan, EVP en GM van Agentforce en Service Cloud bij Salesforce, benadrukt dat telefonische service het lastigste onderdeel is om goed in te richten, maar tegelijk de meeste impact heeft op de klanttevredenheid. Ping Wu, CEO van Cresta, geeft aan dat de bundeling met Salesforce de visie van het bedrijf op schaal realiteit maakt door gespreksintelligentie direct in te bedden in het CRM-platform.

De transactie wordt naar verwachting afgerond in het eerste kwartaal van Salesforce's gebroken boekjaar 2028 (begin 2027), afhankelijk van de gebruikelijke voorwaarden en goedkeuringen van toezichthouders.