Podcast: Voice is de gateway naar AI
De spanning tussen de technologische belofte en de weerbarstige praktijk stond centraal in het tweede uur van de radioshow People Work Technology op New Business Radio. Presentator Richard Bordes nam met zijn gasten de huidige staat van de Nederlandse ICT en communicatie onder de loep. De rode draad? Communicatie is allang geen bijzaak of overheadpost meer; hoe een organisatie communiceert bepaalt direct het behoud van klanten, de productiviteit van medewerkers en het succes van AI-implementaties. Hoewel de infrastructuur rondom de werkplek fundamenteel verandert, blijft de menselijke factor onmisbaar.
Het einde van het toetsenbord: voice als gateway naar AI
Bram Campman (Business Unit Manager bij Ingram Micro) en Marvin Korthout (Director of Enterprise Sales Benelux bij Jabra) zijn het over één ding roerend eens: de headset is getransformeerd van een eenvoudig perifeer randapparaat naar het absolute ankerpunt van de moderne werkplek. Nu Artificial Intelligence steeds vaker via spraak wordt aangestuurd, bepaalt de audiokwaliteit rechtstreeks de waarde die AI-toepassingen kunnen leveren.
"Als je spreekt, ben je vier keer sneller dan wanneer je typt," legt Korthout uit. "Dus als voice de gateway naar AI wordt, moet je uitstekend verstaanbaar zijn. AI heeft namelijk ook last van de achtergrondgeluiden van bijvoorbeeld je koffieapparaat." Slechte audio zorgt ervoor dat AI-opdrachten verkeerd worden geïnterpreteerd, waardoor de beloofde productiviteitswinst direct verdampt.
Korthout en Campman voorspellen dat het traditionele toetsenbord tegen 2030 grotendeels uit de gratie zal zijn. "Kinderen sturen nu al massaal voice-berichten via WhatsApp. Die generatie weet niet beter. Die richting gaan we onomstotelijk op," aldus Korthout.
Deze verschuiving eist ook een transformatie van het IT-kanaal, signaleert Campman. Er ontstaat een scherpe splitsing tussen IT-partners die meegaan in de strategische AI-propositie en partijen die blijven hangen in transactionele hardwareverkoop. "Je gaat de wedstrijd niet meer winnen met alleen dozen schuiven. De IT-manager die enkel zijn assets beheert, denkt niet strategisch na over de toekomst van het bedrijf." Ingram Micro profileert zich daarom steeds minder als puur distributeur en meer als enabler die partners ondersteunt met use cases, trainingen en concrete business cases.
De bot versus de mens: wie heeft de regie?
Waar de interface verschuift naar spraak, rijst in de backoffice de vraag hoe de interactie tussen mens en machine optimaal wordt ingericht. Johan van Oostveen, CEO en oprichter van softwareontwikkelaar Pridis, bouwt al meer dan dertig jaar aan communicatie-infrastructuren. Zijn software is erop gericht om AI en menselijke agents niet tegen elkaar te laten uitspelen, maar juist met elkaar te laten samenwerken. De kernvraag in dit proces: op welk moment draagt de AI de regie over aan de mens?
Volgens Van Oostveen is zo’n 60 tot 70 procent van de routinevragen in een contactcenter in potentie geschikt voor geautomatiseerde afhandeling. De resterende 30 procent betreft complexe, persoonlijke of emotioneel geladen kwesties die dwingend om een mens vragen. "Als je een ziekenhuis belt en je hebt pijn, dan is het niet wenselijk dat je door een machine te woord wordt gestaan, ook al ligt het antwoord voor de hand."
Het probleem in de markt ligt volgens de Pridis-topman niet bij de technologie zelf, maar bij de doorgeschoten verwachtingen. "AI wordt momenteel gezien als een toverspreuk. Bedrijven omarmen het puur vanuit de hoop op personeelsreductie, kostenbesparingen en operationele efficiëntie. En dan valt de realiteit tegen." Veel huidige chatbotimplementaties zijn rigide en onhandig ingericht, waardoor klanten in eindeloze loops belanden en de frustratie snel escaleert.
De visie van Pridis is om platformen zoals Microsoft Teams, Zoom, WhatsApp en traditionele spraakkanalen in één interface te integreren. AI fungeert hierin niet als vervanger, maar als een co-pilot die klantvragen kwalificeert, routeert en op het exacte kantelmoment naadloos overdraagt aan een medewerker. "Er blijft altijd een niche waarin de mens in de communicatiestroom noodzakelijk is. Tweewegcommunicatie blijft mensenwerk."
Autonoom bellen en de wet van Moore
De technologische mogelijkheden gaan inmiddels verder dan de reactieve chatbot. De software om AI volledig autonoom outbound campagnes te laten draaien — waarbij de machine zelfstandig nummers kiest, gesprekken voert en chat namens een organisatie — ligt al op de plank bij grote CRM-leveranciers. De vraag is hiermee verschoven van een technisch vraagstuk naar een ethische kwestie. Van Oostveen: "Dat is een morele discussie. Willen we dat de machine over de mens gaat regeren?"
Wat betreft de marktvolwassenheid bevindt de sector zich volgens Van Oostveen nog op de oplopende flank van de Gartner Hype Cycle; de piek is nog niet bereikt. De huidige, publiekelijk beschikbare capaciteiten zijn slechts een tussenstation. "Iemand zei ooit: de AI die je vandaag gebruikt, is de slechtste die je ooit in je leven zult gebruiken. Dat principe is nog altijd uiterst actueel." De wet van Moore lijkt hiermee overgedragen op kunstmatige intelligentie: de capaciteit verdubbelt grofweg elke 18 maanden. Organisaties die deze exponentiële versnelling nu niet verankeren in hun IT- en communicatiestrategie, staan achter voordat ze er erg in hebben.
People Work Technology wordt gepresenteerd door Richard Bordes en is elke live vrijdag tussen 14:00 en 16:00 uur te beluisteren op New Business Radio.
Foto van links naar rechts: Johan van Oostveen (Pridis), Bram Campman (Ingram Micro), Richard Bordes (People Work Technology), Marvin Korthout (Jabra) en HP van Tilburg (People Work Technology)
