Gebrek aan data-transparantie kost bedrijven direct klanten
Liefst 70,7 procent van de Nederlanders wil exact weten welke externe partijen toegang hebben tot hun persoonsgegevens bij bedrijven waar zij klant zijn. In de praktijk zegt echter slechts 23,9 procent daar daadwerkelijk zicht op te hebben. Dat blijkt uit een consumentenonderzoek van technologiebedrijf Snakeware. De resultaten leggen een duidelijke kloof bloot tussen de wens van consumenten om transparantie over gegevensverwerking en het inzicht dat zij daadwerkelijk ervaren.
De uitkomsten komen op een moment dat organisaties steeds meer onderdelen van hun digitale dienstverlening uitbesteden aan externe leveranciers van software-as-a-service (SaaS) en cloudinfrastructuur. Door de snelle uitrol van kunstmatige intelligentie (AI) en geautomatiseerde gegevenskoppelingen nemen deze technologische afhankelijkheden binnen de digitale keten alleen maar verder toe.
Klant houdt hoofdaannemer verantwoordelijk bij datalek
Uit het onderzoek blijkt daarnaast dat de consument de grens van verantwoordelijkheid getrokken houdt bij het bedrijf waar rechtstreeks zaken mee wordt gedaan. Twee derde van de ondervraagden (67,0 procent) stelt een organisatie aansprakelijk wanneer persoonsgegevens uitlekken bij een externe dienstverlener of toeleverancier van dat bedrijf. Verder verwacht 65,5 procent dat organisaties actief toezicht houden op de manier waarop hun ketenpartners met privacygevoelige informatie omgaan.
Gebrekkige transparantie en twijfel over gegevensbeveiliging hebben directe commerciële consequenties. Bijna twee derde van de Nederlanders (62,5 procent) geeft aan weleens te hebben afgezien van een aankoop of dienst wegens een gebrek aan vertrouwen in het privacybeleid van de aanbieder. In de leeftijdscategorie tussen 18 en 45 jaar ligt dit percentage op 69,5 procent, vergeleken met 55,4 procent onder 46-plussers.
Afbreukrisico voor de klantrelatie
Bovendien vermoedt 63,7 procent van de consumenten dat hun gegevens worden gedeeld met voor hen onbekende derden. Meer dan de helft (55,2 procent) ervaart minder vertrouwen in een organisatie als deze afhankelijk is van een groot netwerk van externe partijen. Bij een daadwerkelijk datalek geeft bijna de helft (48,0 procent) van de klanten aan over te stappen naar de concurrent. Onder mannen ligt de overstapbereidheid met 55,0 procent hoger dan onder vrouwen (41,0 procent).
Ate van der Meer, CCO van Snakeware, benadrukt dat organisaties de regie op data niet mogen verliezen in de drang naar digitalisering: "Bedrijven hebben de afgelopen jaren steeds meer ondergebracht bij SaaS- en cloudleveranciers. Met de snelle opkomst van AI-diensten groeit die afhankelijkheid verder. Maar wie heeft er eigenlijk nog grip op de data? Technologie kun je uitbesteden, verantwoordelijkheid niet. Als het misgaat, verlies je niet alleen gegevens, maar vooral het vertrouwen van je klanten."
Meer over Governance
Over Witold Kepinski
