Een vlekkeloze klantervaring – ideeën voor de reisbranche
We weten allemaal dat het ook voor bedrijven in de reisbranche belangrijk is om zich online te profileren. Klanten verwachten altijd een bepaald niveau van persoonlijke service, ongeacht de sector. Daarnaast worden hun verwachtingen van digitale technologie steeds hoger. Daarom wordt er steeds vaker gekeken naar verschillende sectoren om inspiratie op te doen en op de hoogte te blijven van de nieuwste ideeën op het gebied van klantenservice. Kijkend naar de toekomst is het interessant om de trends in de retail- en banksector in de gaten te houden, en te speculeren over de wijze waarop deze in de reisbranche kunnen worden toegepast.
• Loyaliteit: Het is niet meer genoeg om klanten (passagiers) spaarprogramma's aan te bieden om de klant enthousiast te maken. Tegenwoordig worden klanten beloond voor hun betrokkenheid en acties, niet alleen voor een aankoop. Hierdoor wordt de klantverwachting hoger. In de reisbranche maken vliegtuigmaatschappijen als Delta het juist steeds moeilijker om punten en beloningen te bemachtigen. Deze aanpak kan beter. Zeker omdat de consument sneller beloont wil worden.
• Mobiele portemonnee & de klant zonder cash: 2016 wordt het jaar van de mobiele portemonnee. Met de introductie van Apple pay in juli 2015 stapten diezelfde dag nog 250.000 verkopers in de UK over op het systeem. Het ‘tap-en-pay’ systeem staat nog in de kinderschoenen maar betaallimieten zullen snel worden opgeheven en ons een stapje dichter bij een cashloze economie brengen. Dit is niet alleen een fantasie van transactie processors – het is al een werkelijkheid in Noorwegen. Toeristen kunnen met mobiele portemonnees en creditkaart betalen voor buskaartjes, accommodatie, maaltijden, entreekaarten, en zelfs koffie. Theoretisch zou je de hele reis kunnen doorbrengen zonder cash te pinnen en dus geen geldopnamekosten betalen. Ook in Nederland wordt contactloos betalen ook steeds populairder.
• Controle over de value chain: Dit is een bewezen strategie voor bedrijven als Apple, Bang & Olufsen, Nordstrom en Ralph Lauren. Het hebben van controle over de value chain, van creatie tot consumptie, helpt om een strakke en inspirerende shopervaring te creëren. Verkopers die deze strategie toepassen, weten ondanks hun soms hoge prijzen winst en klantloyaliteit te behouden. In de reisbranche zouden vliegmaatschappijen en vliegvelden moeten nadenken om het idee de klant te ‘bezitten’ te laten vallen. Zij zouden meer kunnen samenwerken om een complete en inspirerende reiservaring te bieden.
• Datawetenschap en de beste acties: Verkopers investeren tegenwoordig in datawetenschappers, data & analytics discovery platforms en tools die verder gaan dan de traditionele horizontale en verticale kijk op zaken. In een wereld waar de ervaring van de klant de basis vormt om je te onderscheiden van je competitie, creëren algoritmes een unieke ervaring gefocust op het gemak van de klant. Datawetenschap biedt een extra laag van business intelligentie die verkopers helpt om persoonlijk en zinvolle campagnes te leveren. Het is een kwestie van tijd voor we het werk van data wetenschappers terug gaan zien in de reisbranche. We gaan passagiers zien als langetermijn klanten en niet alleen als passagier gedurende de reis.
• Peer-to-peer clubs: P2P clubs die gefinancierd worden door groepen individuelen investeerders worden steeds belangrijker in de banksector. Dit model heeft de reisbranche al enigszins wakker geschud. AirBnB en *Uber zijn de meest bekende voorbeelden. De komst van dit soort bedrijven zal naar verwachting voor steeds meer opschudding zorgen binnen de branche en krijgt steeds meer aanhang in andere niches.
• Interactiepunten veranderen: Digitale tools veranderen steeds meer hoe klanten communiceren met winkels. Virtuele versies van fashion week, virtuele paskamers en virtuele reality billboards laten shoppers makkelijk uitproberen en langs talloze producten swipen. In de reisbranche kunnen veranderingen in touch points helpen bij de verkoop op basis van inspiratie, feedback loops en servicepunten en hierdoor een belangrijk deel van de marketing strategie uit gaan maken.
• Snel EN langzaam bewegen: Net als in de reisbranche hebben de retail en de bankensector veel legacy applicaties die verandering en het omarmen van de mogelijkheden die de digitale technologie met zich meebrengt, moeilijk maken. Een API-eerst benadering helpt problemen te omzeilen die bepaalde functionaliteiten blootstellen als diensten georkestreerd in de front-end laag zijn, om zo eindgebruiker applicaties te creëren die extreem goed zijn qua content en ervaring. IT en zakelijke gebruikers hebben zo de tijd om legacy modernisatie en transformatie slim te benaderen en tegelijkertijd de ervaring te leveren die de klant wil.
De reisbranche kan nog veel meer doen om een betere klantervaring te leveren door te leren van anderen sectoren en deze kennis in de praktijk te brengen – dit was maar een klein overzicht om je warm te maken. Aan de slag dus!
Door: Adnan Saulat, Mindtree General Manager, Reisbranche Specialist, Mindtree
