Vier praktische tips om data succesvol in te zetten bij een omni-channel strategie

Verandering tekent ons bestaan. Dankzij verandering lieten we digitalisering in ons leven toe, waardoor bijna ieder individu en iedere organisatie nu verbonden is met het internet. Voor de e-commercebranche heeft dit door de jaren heen veel kansen opgeleverd. Echter staat de grootste verandering tot nu toe voor de deur… De dataficering van de samenleving. Woorden als omni-channel en data vliegen ons om de oren. Tijd voor wat tips om hier slim mee om te gaan.

1. Zie data niet langer als bijproduct
Data speelt steeds vaker een centrale rol in ons leven. Het succes van organisaties wordt meer en meer bepaald door hoe zij met hun data omgaan. Waar data in het verleden een bijproduct was, is het nu belangrijker dan ooit. Zogenoemde data-driven organisaties schieten uit de grond. Ze worden niet langer gedreven door bedrijfsprocessen, maar door data.

Stel je business-strategie daarop in. Zorg voor een single version of truth binnen de organisatie, zodat alle afdelingen altijd met de juiste informatie werken. Dit doe je door alle data op één centrale plaats te verzamelen. Een belangrijk voorwaarde om dit te kunnen doen is een IT-architectuur die dit toelaat.

2. Stel een datastrategie op
Data verzamelen is één ding, maar data proactief inzetten is een tweede. Als organisatie kun je vele soorten data verzamelen en je kunt het voor meerdere doelen inzetten. Bepaal voor jezelf welke data voor jouw organisatie en jouw doelen belangrijk is. Kijk vervolgens op welke manier deze data het beste verzameld kan worden om er een goede analyse van te kunnen maken. Stel duidelijke doelen op. Dit voorkomt verwarring en geeft richting aan de strategie.

3. Zorg voor een goede verwerking van real-time data voor een naadloze ervaring
Consumenten schakelen tussen verschillende devices. Ze zijn zowel online als offline aanwezig en willen naadloos kunnen schakelen tussen alle kanalen, waarbij ze één en dezelfde ervaring beleven… Een echte omni-channel experience.

Wanneer een consument bijvoorbeeld je online advertentie over de nieuwe jeanscollectie ziet en besluit om door te klikken naar je website, kan hij online zien hoeveel voorraad er van maat 32 van zijn lievelingsjeans in de vestiging in zijn woonplaats aanwezig is. Hij kan het artikel reserveren en vervolgens via de mail een bevestiging ontvangen dat het artikel apart is gelegd. Wanneer de klant na het passen van het artikel besluit om het te kopen kan hij zelf kiezen hoe hij de bon wil ontvangen, geprint of per mail.

Onderschat hierbij de rol van data niet. Je hebt namelijk te maken met real-time gegevensverwerking. Wanneer je real-time aanbod niet klopt, stel je je klanten teleur, of erger nog… je raakt ze kwijt. Verzamel daarom je data centraal en niet per afdeling.

4. Personaliseer je boodschap
Voorheen bestond de communicatie tussen organisaties en consumenten vooral uit eenrichtingsverkeer waarbij vooral de organisatie aan het zenden was, oftwel: Push.
Wie herkent het niet: dezelfde aanbieding naar alle klanten versturen via e-mail… lekker makkelijk!
Helaas gaat die vlieger niet langer op. De consument van nu verwacht namelijk gepersonaliseerde communicatie.

Personaliseer en ga een stap verder door op het juiste moment op het juiste kanaal, met het juiste product aanwezig te zijn. Laat je leiden door het gedrag van de consument. Pull! Door verschillende soorten data op de juiste manier te verzamelen, analyseren en vervolgens intelligent in te zetten, leer je consument beter kennen.

Als je bijvoorbeeld weet dat een consument nieuwe schoenen voor haar dochtertje van 8 in maat 35 heeft gekocht, kun je het jaar erop een aanbieding sturen met een nieuwe schoenen in maat 36 en de voorraadinformatie op dat moment in de fysieke winkel in de buurt erbij vermelden. Op deze manier denk je mee met de consument en blijf je de concurrentie een stap voor.

We kunnen dus wel concluderen dat bewust met data omgaan een must is wanneer je de consument de echte naadloze ervaring wilt aanbieden die bij omni-channel hoort. Begin niet hals over kop met het verzamelen van data, maar denk na over een strategie die leidt tot de doelen die je wilt bereiken. Denk na wat je hiervoor nodig hebt en of het misschien wel nodig is om de hele IT-architectuur van je organisatie te moderniseren. Een goede basis zorgt ten slotte voor goede resultaten!

Ben je benieuwd waar je moet beginnen? De specialisten van An(d)dare kijken graag eens met je mee!

Door: Eva van Esch, marketing en research coördinator bij An(d)dare