Astrid Zwiers, CIO SVB: ‘Digitalisering moet bijdragen aan realiseren publieke waarden’

Vanuit een achtergrond als organisatiepsycholoog en organisatiekundige heeft Astrid Zwiers haar werkzame leven in IT-functies doorgebracht, eerst buiten en daarna binnen de overheid. Zo was ze betrokken bij het neerzetten van P-Direkt, het eerste succesvolle shared service center van het Rijk en was ze plaatsvervangend directeur van het shared service center IT van het Rijk. Vier jaar geleden begon ze als IT-directeur bij de SVB.

“Door meer focus op het menselijke naast het technologische aspect wil ik digitaliserende organisaties aantrekkelijk maken en houden voor mensen. Je kunt met IT heel veel mooie dingen doen zolang je de mens in het oog houdt. Dat heb ik als IT-directeur van de SVB met een team van 500 mensen zowel intern als voor externe dienstverlening in de praktijk gebracht.”

Strategische kant

Sinds juli van dit jaar richt Zwiers zich als CIO meer op de strategische kant van de doorontwikkeling van IT. Daarbij adviseert ze zowel het directieteam – waar zij als directeur IT deel van uitmaakte – als de RvB – waar de directie verantwoording aan aflegt. “Wat is haalbaar, wat is nodig. Ik adviseer daarin en bepaal de doorontwikkeling van de uitvoering samen met de business en IT-directie.”

De Sociale Verzekeringsbank is bij het grote publiek minder bekend dan uitvoeringsinstanties zoals het UWV of de Belastingdienst, maar is verantwoordelijk voor zeer bekende regelingen. Denk aan de AOW, de kinderbijslag en het Persoonsgebonden budget (PGB). Het gaat jaarlijks om een bedrag van zo’n 50 miljard euro.

Minder bekendheid bij de burger ziet Zwiers ook als positief. “We doen wat we doen op een goede manier, niet alleen voor de gemiddelde burger maar voor iedereen. Organisaties zoals UWV of Belastingdienst komen vaker in het nieuws. Wij hebben een intensieve ketensamenwerking met hen en delen onderling kennis en ervaring ten behoeve van onze dienstverlening. Onze basis houden we op orde zodat we – ook op digitaal gebied – goed kunnen doorontwikkelen. Daar geven we op een bescheiden manier ruchtbaarheid aan.”

Oog voor iedereen

Binnen overheidsland geldt de mindere bekendheid overigens zeker niet, benadrukt Zwiers. “We waren enkele jaren terug overheidsorganisatie van het jaar. Onder meer omdat we een soort voorloper waren van wat nu breder is gaan leven: werken volgens de Bedoeling; niet alleen de massa bedienen, maar ook oog hebben voor mensen die meer hulp nodig hebben bij de dienstverlening die je biedt. We werken mee aan het overheidsdoel om armoede terug te dringen, onder meer door niet-gebruik terug te dringen of in kaart te brengen welke knelpunten er zijn in de uitvoering n waardoor mensen bepaalde regelingen niet kunnen gebruiken. Nagaan of dienstverlening begrijpelijk is. Daar hebben we mooie werkwijzen voor ontwikkeld, die ook echt integraal deel uitmaken van onze organisatie.”

En, stelt Zwiers, daar kun je met digitalisering van dienstverlening ook echt een verschil maken. “We richten die dienstverlening steeds meer op publieke waarden die mede voortkomen uit de geschiedenis met de Toeslagenaffaire: zorg dat burgers niet in de knel raken tussen beleid en uitvoering, dat iedereen mee kan doen. Zorg voor vertrouwen van burgers in je dienstverlening”

Dat betekent volgens Zwiers dat je als CIO enerzijds zorgt dat technologie goed wordt doorgrond, maar ook dat je IT en business moet samenbrengen om de waarde te realiseren die je met digitalisering kunt toevoegen. Denk aan data ten behoeve van het opbouwen van een goed ‘klant’-beeld, de eerdergenoemde begrijpelijkheid van wetten en regelingen voor burgers, maar ook voor de eigen mensen. “Om daar samen op te sturen, is transparantie en eenvoud van procesinrichting nodig. Succesvolle digitalisering vergt niet zozeer een cultuurverandering, maar een nieuwe manier van werken, het continu en waardegestuurd verbeteren van digitale processen.”

Toenemende complexiteit

Dit moet er ook voor zorgen dat de toenemende complexiteit in de uitvoering van het werk van de SVB geen problemen oplevert voor de medewerkers. “Wetten en regels kunnen uitvoering complexer maken. Daarnaast hebben we te maken met een groeiende groep uitzonderingsgevallen. Denk aan arbeidsmigranten, of Nederlanders die een tijd in het buitenland gewoond hebben. Daarvoor moeten we data uit binnen- en buitenland bundelen. Digitale ondersteuning moet daar op aansluiten: om gegevens op orde te hebben, om een goede workflow te realiseren.”

In de basis verschilt het werk van een CIO in de publieke sector dan ook weinig van die in het bedrijfsleven, meent Zwiers. “Wel is in de private sector het klantperspectief altijd dominanter aanwezig geweest, simpelweg omdat je het anders als bedrijf niet overleeft. Aan de andere kant kijkt de SVB al langer naar burgers als afnemers van een dienst.

De noodzaak om IT in dienst van interne en externe klanten te zetten is in beide sectoren groot. Zwiers: “Bij de overheid gaat het de komende jaren ook een veel grotere rol spelen, omdat we zien dat het vertrouwen van de burger in de overheid als geheel onder druk staat. Dan kunnen we het als SVB wel goed doen, maar dat effect is beperkt wanneer andere partners daar niet in meegroeien. We moeten overheidsbreed dat vertrouwen herstellen, anders kun je met je dienstverlening die burger niet goed bereiken.”

Astrid Zwiers: "We willen de continuïteit van onze technische dienstverlening toekomstvast maken."

Digitalisering biedt daarbij een kans om het goed te doen, maar als je die niet pakt, wordt IT juist vaak een bedreiging, denkt de CIO van de SVB. Bijvoorbeeld omdat je de digitale dienstverlening dan verkeerd inricht. “Zelf willen we de continuïteit van onze technische dienstverlening toekomstvast maken. Om dat te realiseren, zitten we middenin een vernieuwingsslag. Daarmee willen we aan met name de functionele kant wendbaarder worden zodat we ons sneller aan kunnen passen aan veranderende wensen van de overheid en veranderende behoeften van burgers.”

Grote opgave

Zwiers noemt deze transitie een ‘grote opgave’, omdat hij niet in een vacuüm plaatsvindt. Zo heeft de SVB net als vrijwel elke (middel)grote organisatie te maken met zo’n dertig jaar geschiedenis van digitalisering en bijbehorende (legacy) infrastructuur en systemen. Bij de SVB is die IT bovendien vervlochten met steeds complexere wet- en regelgeving. “We hebben in de IV-kolom (Informatie Voorziening) de taak om complexiteit eruit te halen en eenvoud en transparantie in te brengen. Daar zitten we nu middenin, dat gaat goed maar heeft echt wel tijd en doorzettingsvermogen nodig.”

Dat is overigens iets waar digitalisering alleen onvoldoende is, stelt Zwiers. Ook hier geldt: de basis moet op orde zijn. In dit geval de wetten en regels die de SVB moet uitvoeren. “Goede dienstverlening voor elke burger vereist ook vereenvoudiging van wet- en regelgeving zelf, iets waarover we met partners als het UWV voortdurend in overleg zijn met de relevante departementen zoals SZW. We geven in de stand van de uitvoering aan waar het schort aan eenvoud, waar knelpunten zitten die aangepakt moeten worden.”

Juiste taal

Nog een raakvlak van CIO’s bij overheidsorganisaties en private sector: de juiste taal spreken en raakvlakken vinden met bestuurders om duidelijk te maken wat het belang is van digitale transformatie en hoe die vorm te geven. “Die dialoog goed vormgeven, daar zijn wij denk ik allemaal lerende in. Een verschil is denk ik wel dat overheden een zwaardere verantwoordingslast hebben. Zo is er mede door trajecten uit het verleden niet altijd het vertrouwen dat het wel goed zal gaan met IT-trajecten. Dat, in combinatie met het aanbrengen van eenvoud en transparantie in digitalisering en digitale processen, maakt ons werk soms nog wat meer uitdagend.”

Maar, benadrukt Zwiers, het is van belang om die uitdagingen aan te gaan, zodat je ook ruimte krijgt om nieuwe technologieën zoals AI en quantum computing naar eer en geweten toe te passen. Het is nodig om te begrijpen hoe je deze technologieën goed kunt inzetten voor je diensten. Maar ook om te verantwoorden hoe je dat doet op een manier die in lijn is met de publieke waarden die de organisaties als de SVB onderschrijven: doenlijkheid, begrijpelijkheid, veiligheid, transparantie voor de burger.

“We zijn vrij innovatief, en we hebben een innovatieclub die graag met zoiets als AI aan de slag gaat (zie ook kadertje onderaan, red.). Maar we moeten ook kunnen uitleggen en tonen hoe en waarom we die technologieën toepassen bij het nemen van besluiten in onze uitvoering. En dat is volkomen terecht. Zo kunnen we het vertrouwen van burgers in ons verdienen. Dat betekent ook dat we niet naïef moeten zijn over de leveranciers van toepassingen op basis van deze technologie. We moeten goed weten welke data zij bijvoorbeeld gebruiken en verkrijgen. Want uiteindelijk kunnen we niet naar hen wijzen als er iets mis gaat. Wij zijn de partij die iets toekent, dus het is uiteindelijk ons besluit.”

Innovatie in de praktijk

“ We hebben onlangs de Tweede Kamer geïnformeerd over een toepassing die gebruik maakt van homomorfisch versleutelde data”, vertelt Astrid Zwiers over concrete toepassing van nieuwe technologie. “Het ging hier om een succesvol verlopen pilot om het niet-gebruik van een regeling in kaart te brengen die potentieel bedoeld is voor mensen onder het bestaansminimum. Volgens onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) gaat het om een vrij grote groep, die we al langere tijd via voorlichting proberen te bereiken. De pilot bood ons de kans om met nieuwe technologie te onderzoeken of we deze personen gericht in beeld konden krijgen. En met succes. De pilot heeft uiteindelijk geleid tot het toekennen van aanvullende inkomensondersteuning aan 28 personen. Dat is een mooi voorbeeld van hoe we met onze kansen en uitdagingen omgaan.”