Edwin Entrop, CIO ING Nederland: ‘De bank zit tegenwoordig in je broekzak’

Met een kleine 28 dienstjaren bij ING – altijd in IT-functies – is Edwin Entrop een oudgediende bij de bank. Inmiddels is hij als CIO van ING Nederland verantwoordelijk voor alle IT-ondersteuning intern en voor alle klanten behalve de echt grootzakelijke tak. Entrop zag in de afgelopen tien jaar het belang van IT enorm veranderen.

“De smartphone is tegenwoordig de interface tussen de bank en de meeste van onze klanten. Dat is vanuit ING geïnitieerd, nog vóór corona, in eerste instantie vanuit optimalisatie. De coronapandemie heeft wel voor een enorme ommezwaai gezorgd: van push is het pull geworden. De meeste klanten vragen tegenwoordig, als ze voor iets naar een branchekantoor moeten, waarom het niet digitaal kan. Videobellen zorgt daarbij zo nodig nog voor een personal touch.”

‘Full digital push’

De ‘full digital push’ is gestart vanuit particuliere hoek, inclusief zzp’ers. 79 procent van alle contacten met particuliere ING-klanten is mobile only. Zij bellen niet meer, komen niet op kantoor langs en gebruiken zelden een computer voor bankzaken, schetst Entrop.

“De afgelopen jaren zie je ook kleinzakelijk, mkb en midmarket in toenemende mate digitaliseren. We werken er nu hard aan om alle – toch vaak wat meer complexe – zakelijke bankdiensten volledig digitaal aan te bieden. Dat is momenteel een hele belangrijke ontwikkeling, naast steeds meer gepersonaliseerde diensten en productaanbiedingen.”

Zakelijke klanten gebruiken nog wel veel webgebaseerde diensten, benadrukt Entrop: dat is belangrijk voor integratie met hun eigen systemen. Die integratie gaat minder makkelijk met een mobiele app.

IT als core skill

Ook intern is ING sterk veranderd. Het meest zichtbare voorbeeld is de teruggang in het aantal filialen – branches zoals Entrop het noemt. Er is nog altijd een stabiel netwerk van meer dan

200 locaties waar mensen fysiek bediend worden, waaronder aantal ING Servicepunten. “Maar primair verlenen we onze service digitaal. IT is echt een core skill geworden bij ons. Zonder IT kan een bankorganisatie niet meer bestaan.”

Entrop benadrukt dat medewerkers van ING geleidelijk zijn meegenomen in deze ontwikkeling, onder meer via herscholing en bijscholing. “ING vindt het belangrijk om medewerkers van werk naar werk te begeleiden op dit gebied, zodat ze zich verder kunnen ontwikkelen in de digitale wereld.”

Voorloper

Waren banken al vroeg bezig met digitalisering, volgens Entrop was ING – en diens voorgangers zoals de Postbank – ook binnen de sector een voorloper. De IT-organisatie is al decennialang voortdurend in verandering om het innovatieve karakter van de organisatie te faciliteren. Dat betekent uiteraard wel dat er in de loop der jaren veel legacy ontstaat, zoals oudere mainframes en software waar nog altijd veel kernprocessen op draaien.

Entrop: “ING heeft als een van de eerste banken in Nederland die mainframes en andere legacy-systemen, toepassingen en programmeertalen vrijwel volledig uitgefaseerd. We werken nu met een microservicesarchitectuur en agile deliverymethodiek, met moderne programmeertalen zoals Java. Er zijn nieuwe skills nodig nu AI en data steeds belangrijker worden. De ontwikkelingen gaan snel en daar passen we – op basis van een gemoderniseerde IT-infrastructuur – onze organisatie steeds op aan.”

Ook de integratie van IT en business is toegenomen, vervolgt Entrop. Zo zijn rond 2014-2015 de business- en techkant van ING op basis van zogeheten tribes ingericht. Dergelijke geïntegreerde teams kunnen samen zoeken naar de best mogelijke oplossingen voor bestaande of nieuwe diensten.

“Laat ik als voorbeeld de tribe Hypotheken nemen. Alle stakeholders kijken in zo’n tribe samen naar de behoeften van klanten, naar hoe een product dat hieraan voldoet eruit moet zien, en naar welke developers het product inrichten op IT-gebied. In sprints van twee weken wordt dan op basis van feedback een product uitgeprobeerd en verbeterd – zowel binnen eigen teams als de tribe. Via een iteratief, continu ontwikkelproces komen we zo tot een eindproduct, in volledige samenspraak tussen bancaire en technologische kennis.”

Rode draad

Veiligheid en privacy lopen als een rode draad door alles heen waar Entrop en diens afdeling mee bezig zijn. Vertrouwen is voor een bank key, weet Entrop na bijna 28 jaar ING als geen ander. “Als klanten geen vertrouwen meer hebben in ons als bank, houdt het snel op. Vertrouwen in én beschikbaarheid van onze diensten zijn daarom prioriteit nummer één. Dat betekent ook dat we voorzichtig, gecontroleerd gebruikmaken van AI. Het gaat heel snel met AI – wat vandaag niet mogelijk is, kan morgen wel. Maar we willen dit gecontroleerd doen.” Dit heeft geleid tot een aantal AI-speerpunten:

• Chatbot voor klantvragen. Een volgens Entrop door klanten zeer gewaardeerde optie.
• Data-analyse. Het verwerken van jaarrapporten en pensioenoverzichten is nu nog grotendeels handmatig. “We onderzoeken in hoeverre we analisten met AI kunnen ondersteunen, zodat ze sneller en efficiënter klanten kunnen helpen."
• Zakelijke leningen. “We bekijken of we de toekenning via AI sneller en efficiënter kunnen maken.”
• Codegeneratie. De IT-afdeling gebruikt onder meer Github Copilot om te helpen bij het genereren van code. “Na een pilot zijn we nu bezig met een gecontroleerde uitrol binnen een kleine groep.”
• Testautomatisering. AI ondersteunt het maken en uitvoeren van testcases.

Niet alleen ING zelf is aantrekkelijk voor cybercriminelen; dat geldt ook voor de klanten. “Ook daarin blijven we innoveren,” vertelt Entrop. “Soms zijn dat complexe, onzichtbare innovaties – bijvoorbeeld om te voorkomen dat klanten via een nep-Whatsappbericht van een familielid worden overgehaald geld over te maken. Soms zijn het zichtbare, succesvolle innovaties. Zo zijn we trots op ‘Check het gesprek’, waarmee een klant direct kan controleren of hij of zij door ING wordt gebeld. Onze medewerkers geven aan dat ze nu 50 procent minder fraudemeldingen krijgen.”

Internationale aanwezigheid

De kracht van de internationale aanwezigheid van ING is volgens Entrop dat innovaties ook in andere landen kunnen worden ingezet. “Andersom adopteren wij innovaties van andere ING-organisaties om onze dienstverlening te verbeteren en veiliger te maken. Daarnaast werken we, waar het niet om directe concurrentie gaat – zoals bescherming en veiligheid – samen met andere banken. Zo heeft een tweede bank in Nederland inmiddels ook ‘Check het gesprek’ geïntroduceerd.”

Ondanks zorgen over mogelijke negatieve impact van AI en technologie zoals kwantumcomputing slaapt Entrop naar eigen zeggen elke nacht goed. “Uiteraard volgen we deze ontwikkelingen nauwgezet. We zijn zelf ook al een jaar of zeven bezig om de kansen en uitdagingen van kwantumcomputing in beeld te krijgen. En de techneut in mij ziet toch ook de positieve kanten.”

Tekort aan IT-mensen

Met de alomtegenwoordigheid van IT groeit de kloof tussen behoefte aan en aanbod van IT-specialisten. Entrop merkt dit ook: zo studeren er nog steeds weinig mensen af met een IT-opleiding in Nederland. ING zelf en banken gezamenlijk doen er volgens de CIO alles aan om meer studenten te stimuleren een IT-richting in te slaan.

“Aan de andere kant profiteren we van ons internationale netwerk. We kunnen wereldwijd IT-medewerkers poolen voor gezamenlijke projecten. We hebben development centers in landen zoals Polen, Roemenië, India en – zeer recent – Spanje: landen waar bovengemiddeld veel IT-talent afstudeert. Via deze centers kunnen wij IT-talent aan ons binden.”

Verder leidt ING met programma’s zoals Onbekend Talent personeel buiten de traditionele IT-pool op tot IT’er. Denk aan Oekraïense vluchtelingen, zij-instromers en anderen met niet-traditionele IT-profielen. “En natuurlijk doen we veel aan hergebruik van toepassingen in de acht retaillanden en veertig wholesale-landen waar ING actief is.”

Tot slot kijkt ING naar waar IT onderscheid maakt voor de bank. Voor zaken die als commodity beschouwd worden, zet de bank bestaande externe producten en diensten in. “Als we uitbesteden, doen we dat strikt volgens EBA-richtlijnen en nemen we exitplannen mee, voor het geval het nodig is om een uitbesteding terug te draaien. Ook hier geldt: veiligheid en beschikbaarheid staan op één.”

Horizon 2028

Alle ambities en uitdagingen van ING op digitaal gebied zijn vervat in de digitale strategie Horizon 2028. Onderdeel van deze strategie is onder meer het verder digitaliseren van de dienstverlening voor particuliere en zakelijke klanten. Dat geldt ook voor dienstverlening met ESG-componenten omdat ING gelooft hier een belangrijke rol in te kunnen spelen – zoals het mogelijk maken voor klanten van verduurzaming van woningen of kantoren. Verder kan ING zo zakelijk voldoen aan de afspraken van Parijs.

“Daarnaast willen en zullen we veiligheid en beschikbaarheid van deze diensten de hoogste prioriteit blijven geven,” stelt Entrop. “We zullen hierbij gebruikmaken van nieuwe technologieën – bestaande én toekomstige. Ik denk dat we daarmee ook een werkklimaat creëren waarin we IT-personeel aan ons kunnen blijven binden.”