Jetske Zuidema, Vattenfall: ‘AI brengt onze dienstverlening naar een hoger niveau’

Jetske Zuidema, director customer IT bij Vattenfall.

Vooral de afgelopen jaren is de digitalisering snel gegaan bij Vattenfall, vertelt Zuidema. Dat geldt voor slimme meters en klantapps, datasystemen en call center-systemen, daarnaast zijn we nu bezig met het inzetten van AI voor meer gepersonaliseerde diensten. Daarbij wordt er gebruik gemaakt van de lessons learned in de diverse landen waar de energieleverancier actief is. Naast Nederland zijn dat Zweden, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Denemarken en Finland.

Omdat Zuidema internationaal actief is voor alle klantgerichte IT (particulier én zakelijk), weet zij als geen ander wat er op dit vlak al gebeurd is en in de pijplijn zit. Maar hoe digitaal alles ook geworden is, dat betekent allerminst dat persoonlijk contact zo veel mogelijk uitgefaseerd wordt.

Persoonlijk contact blijft

Voor klanten moet die mogelijkheid van menselijk contact blijven. Hoewel steeds meer klanten alles digitaal willen regelen, blijft er een groep die bijvoorbeeld gewoon een medewerker wil kunnen bellen met een vraag of een klacht. “Er moet voor allebei ruimte zijn”, benadrukt Zuidema, “maar we proberen waar mogelijk wel zoveel mogelijk te automatiseren. En met nieuwe technologie zoals AI kun je digitaal contact ook veel persoonlijker maken.”

Een voorbeeld hiervan is de groeiende inzet van bots in contacten: via whatsapp, de website en app en in de toekomst ook via de callcenters van Vattenfall. Bij de energieleverancier gaat het bijvoorbeeld om Nina. Deze bot heeft de afgelopen jaren steeds meer contact succesvol kunnen afhandelen. Met een nieuwe generatie conversational AI bot, hoopt Zuidema dit te kunnen verdubbelen.

Zuidema: “Dat is harde noodzaak. We willen medewerkers niet vervangen, maar zorgen dat onze klantenservice meer tijd heeft om onze klanten energieadvies te geven. Het is heel moeilijk om goed talent te werven en behouden. Als ik spreek voor de IT-kant, dan is zorgen voor voldoende digitaal talent echt een grote uitdaging. Je moet hen een goede werkomgeving bieden, uitdagen in hun groei, en zorgen dat ze verschil kunnen maken. In een groot bedrijf kan dat lastig zijn en bots je soms tegen muren op. We stoppen dus veel energie in het realiseren hiervan.”

Gecombineerde teams

Uit deze visie komen ook de gecombineerde teams voort die uit zowel business- als IT-mensen bestaan. Dergelijke teams kunnen bepaalde segmenten van de dienstverlening van Vattenfall vanuit een breed perspectief oppakken. “Denk bijvoorbeeld aan facturering en termijnbedragen. Er zit een gecombineerd team op dat zich van begin tot eind richt op de digitalisering hiervan.”

Die samenwerking tussen business en IT is in Nederland zeer nauw, weet Zuidema. IT maakt hier deel uit van de overkoepelende strategie van de organisatie. “Natuurlijk hou je altijd discussies, maar liever dat dan blijven discussiëren over hoe je business en IT samenbrengt. Ze werken echt hand in hand en zorgen er zo voor dat IT ook iets is waarvoor elk onderdeel van de organisatie zich medeverantwoordelijk voelt. Je moet zulke teams dan wel organiseren op basis van gelijkwaardigheid. IT moet niet alleen roepen wat niet kan, en de business moet niet alleen opdrachten geven die IT moet uitvoeren.”

Samen voortbrengen

Zuidema stelt trots te zijn op wat de teams samen voortbrengen, waarbij ze onder meer de Vattenfall Energie-app noemt – een app die klanten meer grip op hun energieverbruik moet geven. Het is op dit moment de hoogst scorende app in de energiemarkt, met een gemiddelde 4,7 waardering van klanten.

“Door de Web, Android- en iOS-fundamenten van deze app platform onafhankelijk te maken, kunnen de teams nu in een keer en dus makkelijker en sneller nieuwe functionaliteiten voor hun specifieke feature live brengen. Klanten feedback uit de app wordt teruggekoppeld aan de teams: dit is waardevolle informatie voor de teams om hun features verder te verbeteren. We standaardiseren nu ook de koppeling naar de backend verder. Als je standaardisatie goed inzet, dan geef je teams meer vrijheid en kunnen ze veel meer dan voorheen.”

AI centraal

Zuidema schetste al dat IT in Nederland onder strategie valt. En net zoals bij bijna elke organisatie staat de inzet van AI momenteel centraal in de strategie van Vattenfall: zowel de kansen als uitdagingen. Zo traint de organisatie op diverse gebieden AI-modellen, waarvoor het gebruik maakt van eigen data in een eigen datacentrum, om zo grip te houden op welke data ingezet wordt.

Wij kijken hierbij echt naar waar het waarde toevoegt, wij zetten AI niet in als 'silver bullet'. Om de ontwikkeling en gebruik van AI-technologieën binnen Vattenfall in goede banen te leiden, hebben wij binnen IT een AI Council opgezet. Deze zorgt voor standaardisatie, hergebruik en kennisdeling. Daarnaast borgen we hier ook de nodige ethische standaarden en security.

“Ook leiden we al onze medewerkers op in het gebruik van AI-toepassingen”, vertelt Zuidema. “Je wil niet dat iemand in een prompt allemaal klantdata van Vattenfall gooit. We hebben een eigen, afgesloten GenAI solution die onze medewerkers kunnen gebruiken met aandacht voor de juiste dataclassificering. We hebben dat zodanig ingericht dat data niet zomaar via een AI-toepassing op straat kan komen.”

Uiteindelijk, meent Zuidema, staat en valt het succesvol inzetten van AI-toepassingen met goede classificering van data, geen datavervuiling en goed geïntegreerde systemen. “Dat heb je allemaal nodig om AI tot een succes te maken. En al zijn er veel gevaren, ik ben ook wel gebiologeerd door alle snelle ontwikkelingen. Toen ik in IT begon, hadden we als ontwikkelaar volledige grip op wat we deden. In die mainframe-omgeving wist je als programmeur precies wat er gebeurde en waar een probleem zat. In de loop der jaren is dat steeds abstracter geworden. Nu staan we aan de vooravond van een volgende stap, waarin AI zelf code kan generen met een snelheid en documentatie die de wereld van softwareontwikkeling weer naar een hoger abstractieniveau brengen. We moeten ons zeker bewust zijn van de gevaren, maar tegelijkertijd de enorme kansen zien.”

Impact AI

IT-managers moeten ook bedenken wat de impact van AI is op hun eigen vakgebied en hun medewerkers. Zo draaien er bij Vattenfall al diverse PoC’s (proofs of concept) om in beeld te krijgen wat die impact kan zijn. Denk aan in natuurlijke taal praten met AI-agents die dit vervolgens omzetten in code.

Zuidema hierover: “Het is belangrijk om onze eigen engineers zelf deze PoC’s te laten doen, zodat zij kennis kunnen opdoen en ons inzicht kunnen geven hoe waardevol AI-tools zijn binnen hun specifieke software expertise. –Tegelijkertijd onderzoeken we ook of en hoe dit goed en veilig kan worden ingezet. Een traject waar we de IT-ondernemingsraden in meenemen. We moeten zorgen dat onze IT-talenten zich zo snel mogelijk verder ontwikkelen in deze richting.”

Kritieke infrastructuur

Los van het beperken van de gevaren van AI, doet Vattenfall veel op het gebied van security. De energiesector is namelijk een kritieke infrastructuur en een gewild cyberobject, zo zijn DDOS-aanvallen eerder regel dan uitzondering.

“Daar spelen we ook op in door onze aanpak te veranderen, niet alleen de gebruikte technologie. Waar we vroeger spraken over devops, spreken we nu over devsec-ops, waarbij je continu test of je systemen en infrastructuur veilig zijn. Een keer per jaar pentesten is al lang niet meer voldoende. Er is ook veel meer aandacht voor wie waartoe toegang heeft en hoe je dat segregeert. En natuurlijk kijk je naar het hele spectrum, van preventie tot business continuity: wat doe je als het toch een keer fout gaat en data komt op straat of een ransomware-aanval slaagt?”

Zuidema benadrukt dat security niet meer iets is voor een speciaal team: elke IT’er heeft ermee te maken. Naast verplichte opleidingen wordt er ook elk jaar een HackIT event gehouden waarbij ontwikkelaars van Vattenfall uitgedaagd worden om systemen uit de lucht te krijgen. Gerenommeerde security experts werken hieraan mee en geven uitleg over de laatste technologische ontwikkelingen in cybercrime. “Ik wil niet zeggen dat we nooit gehackt kunnen worden, maar ik denk dat we zo goed mogelijk voorbereid zijn en bewust zijn van wat we moeten doen als het mis gaat.”