De stand van de IT

Onlangs publiceerde Salesforce voor de tweede keer het rapport State of IT, een onderzoek nar transformatie in deze dynamische sector, op basis van een wereldwijd onderzoek onder 2.200 bedrijven.

Het rapport heeft als ondertitel Transformative insights and growing trends from over 2,200 global IT Trailblazers. De term trailblazers gebruikt Salesforce, sinds de laatste editie van Dreamforce veelvuldig, om organisaties aan te duiden die in het slimme gebruik van IT voorop lopen. Veel informatie die tijdens dit grote evenement, en bij bijvoorbeeld de recente lokale Salesforce World Tour in Amsterdam, wordt gepresenteerd is afkomstig van Salesforce-gebruikers, de 'Trailblazers'.

Persoonlijk

“Het speelveld van IT is enorm aan het veranderen”, zegt Renzo Taal, Vice President Northern Europe bij Salesforce. “Klanten en medewerkers zien door privégebruik wat je tegenwoordig met technologie kunt – snel, doeltreffend en persoonlijk. Sales, klantenservice en marketing herkennen deze grote kans. Zij zien IT dan ook als strategische partner.”

“De meeste tech afdelingen zijn echter nog onvoldoende geïnnoveerd om de diepere lagen van engagement, verbinding en innovatie aan te boren. Ik raad iedere IT-verantwoordelijke aan daar vaart achter te zetten. Maar liefst zeventig procent van de consumenten gaat door de huidige technologie makkelijk ergens anders shoppen. AI biedt gelukkig veel steun in de rug bij het binden van klanten en medewerkers. Voor wie daarmee wacht is straks alles te laat.”

Veranderingen

In het onderzoek komen in grote lijnen drie thema's aan bod die de ontwikkelingen in de IT binnen het onderzoek inkaderen. Het eerste onderwerp is de veranderende rol van IT in een tijd dat klanten de drijvende kracht zijn achter veranderingen. Het tweede onderwerp is de vraag hoe nieuwe technologieën als Artificial Intelligence (AI) de business verder kunnen helpen. Het derde thema ligt op het gebied van de competenties, namelijk de vraag welke eigenschappen de best presterende IT-teams onderscheiden van anderen.

Het onderzoek is uitgevoerd, in de eerste maanden van dit jaar, onder in totaal 2.263 respondenten die een leidinggevende functie hebben in de IT-organisatie bij bedrijven in de Verenigde Staten, Canada, Engeland, Ierland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, Australië en Nieuw-Zeeland.

Klanten

Organisaties gaan meer en meer over op businessmodellen waarin de klant centraal staat. Dit betekent dat de IT een centrale positie inneemt in deze verandering, en zelf ook ingrijpende keuzes moet gaan maken over de eigen inrichting. Afdelingen als sales, customer service en marketing beschouwen IT in toenemende mate als een strategische partner. Dit zorgt ervoor dat de IT onder druk staat om daadwerkelijk de digitale transformatie in te zetten, klantgerichte initiatieven te ondersteunen en zo te zorgen voor meer betrokkenheid en innovatie.

Door deze ontwikkelingen zijn de grenzen tussen de IT en businessunits snel aan het vervagen. De meeste respondenten zijn het erover eens dat de IT-branche de grootste en meest ingrijpende transformatie doormaakt uit zijn geschiedenis. Lang is IT een kostenpost geweest die vooral te maken had met infrastructuur.

Waardepropositie

Die rol is nu veranderd naar een centrale positie binnen de waardepropositie van organisaties, en een factor die business transformatie mogelijk maakt. In het rapport beschrijft Salesforce als het centrale zenuwstelsel voor het genereren van business succes, in partnership met andere afdelingen om te zorgen voor ervaringen met connected databronnen en nieuwe ervaringen.

Innovatie staat daarbij voorop. Al enige tijd bestaat er spanning tussen draaiend laten houden van de traditionele systemen aan de ene kant en innovatie aan de andere kant. Daar hebben IT-leiders al enige tijd ervaring mee. Maar ondertussen heeft de business de smaak te pakken gekregen voor innovatie, wat leidt tot een aanzienlijke toename van de vraag.

Vaardigheden

Steeds vaker is die vraag niet alleen gericht op differentiëren, maar ook het teweeg brengen van daadwerkelijke disruptie. Een complicerende factor is hierbij wel dat organisaties moeite hebben om mensen te vinden die daarvoor over de juiste vaardigheden beschikken.

Dat wringt des te meer omdat juist van de IT snelheid wordt gevraagd. Het is een van de belangrijkste eisen wanneer er sprake is van innovatie, een van de belangrijkste key performance indicators, en een grote uitdaging. Om aan die vraag naar snelheid tegemoet te komen komt de IT met relatief eenvoudige oplossingen met weinig code, maar blijft de IT wel zelf aan het roer staan, omdat de business zelf te weinig training heeft, de governance mist en dit ten koste zou kunnen gaan van de security. Wat wel regelmatig gebeurt is dat de business zelf in staat wordt gesteld om apps te bouwen, zij het binnen duidelijke door IT bepaalde grenzen.

AI

Een van de meest ingrijpende veranderingen is de snelle opmars van Artificial Intelligence. Zowel klanten als medewerkers hebben hoge verwachtingen van slimme technologieën, maar niet alle IT-teams zijn klaar voor AI, of beseffen hoe urgent die ontwikkeling is. Het zijn dan ook de best presterende bedrijven waar de onderzoekers zien dat AI het snelst wordt opgepikt, en waar dan ook de vruchten van AI worden geplukt.

Dit wordt onderschreven door de cijfers. Driekwart van de zakelijke inkopers verwacht dat bedrijven in 2020 in staat zijn op hun behoeften in te spelen, zodat ze op een relevante manier met hen in contact kunnen komen. 65 procent van alle medewerkers verwacht dat hun werk in 2020 voor een belangrijk deel zal worden ondersteund met behulp van AI. Slechts 20 procent van alle IT-leiders geeft echter aan dat ze goed uitgewerkte plannen hebben voor AI. Daar is dus nog wel een duidelijke kloof die overbrugd zou moeten worden.