Cisco moderniseert Contact Center met AI

Cisco pakt de uitdagingen van verouderde systemen en gefragmenteerde workflows aan door AI in te zetten om het contact center te transformeren. De nieuwe, moderne Momentum design system in Webex Contact Center is reeds beschikbaar en is ontworpen om agenten en supervisors efficiënter en gerichter te laten werken.

Jeetu Patel (foto), President en Chief Product Officer bij Cisco, benadrukt de noodzaak: "In de praktijk win of verlies je elke dag klanten op basis van de ervaringen die je levert. AI is de manier om die ervaringen op schaal te leveren, en Webex Contact Center brengt AI en menselijke agenten samen om consistente kwaliteit met snelheid te leveren."

AI Quality Management: Unified Coaching

Een van de belangrijkste aankondigingen is Webex AI Quality Management (QM), een nieuwe tool die begin 2026 algemeen beschikbaar zal zijn. Deze oplossing is uniek omdat het de kwaliteitsbeoordeling en coaching voor zowel menselijke als AI-agenten in één platform verenigt.

Supervisors krijgen een geïntegreerd overzicht om snel successen te identificeren en de prestaties te optimaliseren. Ze profiteren van:

AI-ondersteunde scoring en real-time inzichten.

Gepersonaliseerde coaching voor menselijke agenten.

Actiegerichte aanbevelingen voor de prestaties van AI-agenten.

Dit stelt leiders in staat om de adoptie van AI te de-risken en zich te richten op continue verbetering van de klantervaring, voorbij traditionele compliance-meetpunten.

Groei en slimmere assistentie

De Webex AI Agent en de Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center zijn nu algemeen beschikbaar voor cloud- en on-premise klanten, en leveren al resultaten in de praktijk, zoals een 66% daling van het aantal telefoontjes waar menselijke tussenkomst nodig is bij CarShield.

Nieuwe functies die dit jaar en begin 2026 worden toegevoegd, zijn onder meer:

Autonome oplossingen: Webex AI Agent helpt klanten bij het oplossen van vragen en intenties via zowel autonome als begeleide zelfservice. Vanaf Q1 2026 wordt ondersteuning toegevoegd voor multi-agent samenwerking (via protocollen als A2A en MCP), waardoor Webex AI Agents kunnen communiceren met AI-agenten van derden.

Slimmere hulp voor medewerkers: De Cisco AI Assistant krijgt nieuwe functies, waaronder voorgestelde antwoorden, real-time transcriptie, en samenvattingen tijdens en na het gesprek.

Strategische integraties en wereldwijde expansie

Webex blijft investeren in strategische partnerschappen om naadloze en veilige klantervaringen te creëren:

Salesforce: Een diepere integratie (Webex Contact Center for Salesforce, gepland voor Q1 2026) stelt bedrijven in staat klantervaringen te orkestreren met Webex- en Salesforce CRM-data, beheerd direct binnen Service Cloud Voice.

Amazon Lex: De integratie met Amazon Lex stelt klanten in staat om conversationele AI-interfaces te bouwen, vergelijkbaar met Alexa, om inkomende gesprekken af te buigen of door te sturen.

Epic Systems: Integratie met Epic's elektronische patiëntendossier (EHR) helpt zorgverleners en contact center-agenten om binnen Epic op maat gemaakte ondersteuning te bieden.

Verder kondigt Cisco plannen aan om het Webex-ecosysteem wereldwijd uit te breiden. Zo worden Webex Contact Center en Webex Calling in India gelanceerd (Q2 2026), met lokale datacenters in Mumbai en Chennai voor betere prestaties en naleving van de regelgeving. Op termijn zal Webex Contact Center ook worden uitgebreid naar het Koninkrijk Saoedi-Arabië.