Klanten hebben weinig vertrouwen in AI-gebaseerde klantenservice

Dit blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder meer dan 4.700 respondenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Bijna tweederde (64%) van de consumenten heeft weinig tot geen vertrouwen in hoe bedrijven generatieve AI toepassen in klantcontact. Meer dan de helft (53%) twijfelt bovendien of organisaties dit op een verantwoorde manier doen.

AI voldoet vaak niet aan verwachtingen

Bijna de helft (46%) geeft aan zelden of nooit succesvol geholpen te worden via AI-gestuurde klantenservice. Een vergelijkbaar percentage vertrouwt er niet op dat AI hun vraag volledig kan afhandelen. Dit roept vragen op over de kwaliteit en implementatie van de huidige AI-oplossingen.

Uit het onderzoek blijkt dat 77% van de consumenten betere resultaten behaalt wanneer zij uitsluitend met een medewerker communiceren. Tweederde geeft de voorkeur aan menselijk contact, terwijl slechts 2% alleen met generatieve AI-chatbots wil praten. Organisaties die het vertrouwen van klanten willen winnen, zullen hun aanpak moeten aanpassen.

AI op de achtergrond wel geaccepteerd

Toch staat niet iedereen afwijzend tegenover AI. Hoewel 48% aangeeft AI niet bewust te kiezen voor dagelijkse taken, vermoedt 24% dat zij de technologie al dagelijks gebruiken zonder het te merken. Dit suggereert dat acceptatie groeit wanneer AI soepel en betrouwbaar functioneert.

“AI kan klantenservice echt verbeteren, maar alleen als het doet wat het belooft”, zegt Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pega. “Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen vastlopen of klanten niet verder helpen. Organisaties moeten verder kijken dan simpele chatbots en inzetten op betrouwbare AI die daadwerkelijk problemen oplost. Alleen dan maak je de klantenservice sneller en eenvoudiger én win je vertrouwen."