Nederlanders besteden jaarlijks 100 miljoen uur aan wachten bij klantenservice

Dit blijkt uit het onderzoek The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, uitgevoerd door ServiceNow in samenwerking met ThoughtLab. Wereldwijd zijn hiervoor 34.000 leidinggevenden, servicemedewerkers en klanten ondervraagd, waaronder ruim duizend respondenten uit Nederland. In de EMEA-regio duurt het gemiddeld drie tot vier dagen om klantproblemen op te lossen, zelfs in sectoren waar snelheid cruciaal is, zoals de banken- en telecomsector. In de maakindustrie bedraagt de gemiddelde oplostijd bijna een volledige werkweek. Ook in de technologiesector, die bekendstaat als een vroege gebruiker van nieuwe platforms en technologie, wordt minder dan een vijfde (18%) van de klantenserviceproblemen binnen een uur opgelost.

Huidige niveau van klantenservice laag beoordeeld

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (56%) beoordeelt het huidige niveau van klantenservice als gemiddeld, matig of slecht. Bovendien geeft 46% aan over te stappen naar een concurrent na slechts één slechte of langzame ervaring.

“Nederlandse consumenten zijn te veel tijd kwijt aan repetitieve en slechte service-ervaringen,” zegt Thomas Kerstens, Head of CRM North EMEA bij ServiceNow. “We weten al jaren dat een slechte service niet alleen frustrerend is, het is ook een commercieel risico. Het probleem is dat de meeste CRM-systemen gemaakt zijn om interacties te registreren, niet om ze op te lossen. Dat is de verandering die organisaties in Nederland moeten doorvoeren.”

Vertrouwen in AI groeit, maar empathie blijft een uitdaging

Ruim een derde van de Nederlandse consumenten (39%) ziet verbeteringen in klantenservice dankzij AI. Een derde (36%) ervaart verbeteringen in snelheid, efficiëntie en gemak, en meer dan de helft (52%) waardeert de mogelijkheid van 24/7-ondersteuning buiten kantooruren. Toch blijft snelheid alleen onvoldoende.

Meer dan de helft van de consumenten (54%) noemt een gebrek aan empathie als grootste frustratie. Hoewel 91% van de Nederlanders de voorkeur geeft aan telefonisch contact, probeert 71% eerst zelf een oplossing te vinden via self-service. Daarnaast geeft 52% aan dat huidige chatbots hun vragen of problemen niet begrijpen.

“Klanten willen gehoord worden en het gevoel hebben dat hun problemen worden opgelost, niet dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Dat vraagt om een samenwerking tussen AI en mensen op één platform, met dezelfde gegevens en hetzelfde klantbeeld. Wanneer workflows de front-, midden- en backoffice verbinden, worden problemen sneller opgelost en verloopt een eventuele overdracht naar een menselijke medewerker soepeler. Dat is wat een modern CRM-systeem zou moeten leveren,” aldus Kerstens.

Systeemachterstand belemmert servicekwaliteit

Servicemedewerkers worden beperkt door gefragmenteerde systemen en processen. In Nederland besteden zij slechts 47% van hun werkweek aan het oplossen van klantproblemen. De rest van hun tijd gaat op aan administratie, het wisselen tussen systemen en het opvragen van informatie. In Nederland moet 83% van de servicemedewerkers inloggen bij drie tot vijf systemen om één probleem op te lossen. Ongeveer 48% noemt inconsistente gegevens als grootste uitdaging.

Het onderzoek toont een kloof tussen wat klanten willen en waar leidinggevenden prioriteit aan geven. Terwijl 54% van de Nederlandse consumenten een gebrek aan empathie als grootste frustratie ziet, geeft slechts 17% van de leidinggevenden hier prioriteit aan. Daarnaast vindt 51% van de klanten het frustrerend om met meerdere afdelingen te maken te hebben, maar beschouwt slechts 30% van de leidinggevenden dit als belangrijk.

AI kan systemen integreren en service verbeteren

De kern van de uitdagingen ligt in gefragmenteerde systemen die niet zijn afgestemd op de huidige CRM-behoeften. Slechts 49% van de Nederlandse organisaties beschikt over geïntegreerde data als single source of truth, en minder dan een kwart (24%) heeft een organisatiebrede AI-strategie die barrières tussen afdelingen wegneemt.

Om de kloof te dichten, is AI nodig die gegevens, workflows en teams samenbrengt. Hierdoor kan CRM zich ontwikkelen van een registratiesysteem naar een actiesysteem. Het onderzoek laat zien dat het verbinden van verschillende service-omgevingen eerstelijnsteams de ruimte geeft om zich te richten op empathie, duidelijkheid en vertrouwen. Zonder deze verandering worden investeringen in AI niet terugverdiend, blijven de mogelijkheden voor servicemedewerkers beperkt en blijven klanten geconfronteerd met langzame en frustrerende ervaringen.

Meer informatie is beschikbaar in het onderzoeksrapport.