MWC 2026: ServiceNow integreert AI in workflows van sales, service en fulfilment

75% van de telecomklanten wereldwijd is ontevreden over de geboden dienstverlening, blijkt uit onderzoek van ServiceNow klant klantbeleving. Meer dan de helft (51%) overweegt zelfs om van provider te wisselen door slechte of trage klantervaringen. Telecomoperators staan hierdoor onder druk om hun investeringen in artificiële intelligentie (AI) te versnellen om groei te realiseren en klantvertrek tegen te gaan.

De autonome CRM-oplossing die ServiceNow introduceert helpt organisaties hierbij. ServiceNow Autonomous CRM combineert workflows voor sales, service en fulfilment met AI-agents die in realtime:

• klantcases valideren en afhandelen,
• technische en commerciële issues oplossen,
• systemen op elkaar afstemmen,
• de snelheid van probleemoplossing verhogen.

Verwerkingstijd met 33% teruggedrongen

De oplossing is al door diverse telecombedrijven geïmplementeerd. Een voorbeeld is Bell (Canada). De telecomprovider realiseerde een daling van 33% in de gemiddelde verwerkingstijd door het gebruik van ServiceNow AI-agents. Deze agents registreren, beoordelen en handelen klantmeldingen in realtime af.

NTT DOCOMO (Japan) en StarHub (Singapore) introduceren daarnaast het eerste autonome model voor roamingafhandeling tussen telecomoperators. De oplossing, gebouwd op ServiceNow Autonomous CRM, maakt gecoördineerde afstemming mogelijk tussen carrier-netwerken op zowel technisch als commercieel vlak.

Panasonic Avionics Corporation, gespecialiseerd in in-flight entertainment en connectiviteit, moderniseert zijn verouderde CRM- en facturatiesystemen met ServiceNow CRM en Now Assist. Hiermee worden workflows voor sales, service en orderbeheer geïntegreerd.