NN Insurance bespreekt verantwoorde AI op ServiceNow World Forum

De introductie van deze overkoepelende governancelaag speelt in op een groeiende uitdaging binnen het bedrijfsleven: het gebrek aan zicht op het totale aantal actieve AI-agenten, de datatoegang en de naleving van regelgeving. ServiceNow licht toe dat organisaties die geconfronteerd worden met audits onder de Europese EU AI Act vaak weken bezig zijn om handmatig te rapporteren over het risiconiveau van AI-ondersteunde bedrijfsprocessen. De Super Intelligence Control Tower maakt al het AI-gebruik, de bijbehorende risicobeoordelingen en compliance-eisen via één dashboard inzichtelijk.

Lessen uit het verleden: vraag naar het grootste probleem 

Smit blikte tijdens zijn presentatie terug op de lessen die hij leerde sinds hij in 2015 begon met AI binnen de verzekeringsgroep. In de beginjaren richtte hij zich voornamelijk op de technologie zelf. "Ik ging het bedrijf rond met de boodschap dat ik een geweldige nieuwe technologie had en vroeg wie deze wilde gebruiken," vertelde Smit. "Als teams overtuigd waren, moesten ze vervolgens hun eigen IT-capaciteit inzetten voor de implementatie. Dat werkte niet. Mijn grootste les was dat je niet moet vragen wie jouw technologie wil, maar wat hun grootste probleem is."

Met de opkomst van generatieve AI realiseerde NN een doorbraak door de technologie op schaal toe te passen in kernprocessen zoals schadeafhandeling, acceptatie (underwriting) en hypotheekaanvragen. In de verzekeringssector draait waardecreatie volgens Smit om snelheid en eenvoud voor de klant.

Ethisch kader en centrale registratie bij schaalvergroting 

Om AI op een veilige, schaalbare en mensgerichte manier toe te passen binnen de financiële sector, hanteert NN een strikt uitgangspunt: vertrouwen. Smit adviseerde organisaties om vanaf de start duidelijke grenzen te stellen. "Stel je ethische kader vast voordat je aan je eerste ‘Use Case’ begint. Wanneer je aan een AI-project werkt, raak je enthousiast. Het risico is dan dat je je grenzen verlegt. Met een ethisch kader kun je altijd toetsen of een toepassing nog binnen de veilige en verantwoorde kaders valt."
Voor een internationale organisatie die in negen landen actief is, wordt centrale grip essentieel naarmate het aantal toepassingen groeit. NN gebruikt daarvoor een centraal registratiesysteem (system of record) waarin alle Use Cases en verplichte AI-risicobeoordelingen worden vastgelegd voordat een toepassing in productie gaat.

Veranderende functies en continue educatie 

Volgens de CAO verandert de voortdurende technologische ontwikkeling de aard van werk in de gehele organisatie. Hoewel het exacte eindbeeld van de werkvloer nog niet vaststaat, staat vast dat vrijwel elke functie getransformeerd wordt. "De beste strategie voor medewerkers is om elke dag iets nieuws te leren en wendbaar te blijven," concludeerde Smit. "AI proberen tegen te houden of te vertragen is een strategie die niemand succesvol zal maken."