Denk mee met ACM en AP over de toekomst van chatbots
Bent u blij dat de klantenservice ook op zondagavond bereikbaar is via een chatvenster, of ergert u zich groen geel aan een robot die uw vraag niet begrijpt? De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) slaan de handen ineen om paal en perk te stellen aan de wildgroei van onduidelijke chatbots. De toezichthouders roepen consumenten, bedrijven en experts op om mee te denken over nieuwe spelregels.
De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) in klantcontact is geëscaleerd. Waar chatbots voorheen simpele vragen beantwoordden, nemen ze nu steeds vaker volledige gesprekken over. De toezichthouders zien echter een stijgend aantal risico’s. Er komen meldingen binnen over chatbots die zich voordoen als echte mensen, onjuiste informatie geven of onzorgvuldig omgaan met privacygevoelige gegevens.
De menselijke maat in een digitale wereld
Om chaos te voorkomen, werken de ACM en AP aan een gezamenlijke leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots. Deze richtlijn moet zowel publieke organisaties als private bedrijven dwingen tot een eerlijke en transparante aanpak.
De toezichthouders hebben vijf speerpunten geformuleerd waarover zij input vragen:
- Transparantie: Wordt het de gebruiker direct duidelijk dat hij met een robot praat?
- Betrouwbaarheid: Hoe wordt voorkomen dat de chatbot onzin verkoopt?
- Menselijk contact: Wanneer moet een klant kunnen worden doorverbonden met een écht persoon?
- Toegankelijkheid: Kan iedereen, ook minder digitaal vaardigen, de weg vinden?
- Dataveiligheid: Wat gebeurt er met de persoonlijke informatie die u intypt?
Oproep: Deel uw ervaring
Of u nu een gefrustreerde consument bent, een expert in AI-systemen of een bedrijf dat chatbots inzet: de toezichthouders willen uw visie horen. Vooral de opkomst van "slimme en zelfstandige AI-systemen" (agentic AI) baart de autoriteiten zorgen, omdat deze systemen acties kunnen ondernemen zonder directe menselijke tussenkomst. "Wij willen ervoor zorgen dat organisaties hun chatbots op een eerlijke en zorgvuldige manier inzetten," aldus de ACM en AP. "Uw ervaringen dragen direct bij aan praktische richtlijnen die het klantcontact voor iedereen verbeteren."
De route naar nieuwe regels
De tijdlijn voor de nieuwe richtlijnen is strak:
- Tot en met 17 mei 2026: Gelegenheid om input te mailen naar de toezichthouders.
- Zomer 2026: Publicatie van de concept-leidraad voor een openbare consultatie.
- Najaar 2026: Vaststelling van de definitieve regels.
Wilt u meedenken? U kunt uw visie sturen naar dca@autoriteitpersoonsgegevens.nl onder vermelding van ‘input chatbotleidraad’. Hiermee bepaalt u mede of de klantenservice van de toekomst u écht helpt, of u alleen maar van het kastje naar de muur stuurt.
Meer over chatbots
Over Witold Kepinski
