Hoe de Bundesliga AI en CRM inzet voor de digitale supportervaring

Sinds de invoering van ServiceNow Customer Service Management in augustus 2026 verloopt de service van zeven digitale fankanalen via één centraal platform. De resultaten van de eerste weken van het seizoen laten zien dat 89 procent van de fanvragen direct bij het eerste contact wordt opgelost. Daarnaast is het totale aantal af te handelen cases met meer dan 50 procent gedaald vergeleken met vorig seizoen, ondanks het feit dat het aantal ondersteunde communicatiekanalen is uitgebreid van vijf naar zeven.

Eén platform voor 36 clubs en miljoenen fans

De Bundesliga verzorgt de organisatie en commerciële exploitatie van de 1. en 2. Bundesliga, vertegenwoordigt 36 profclubs en bereikt supporters in meer dan 200 landen. Waar vragen voorheen los van elkaar werden afgehandeld via de app, de website, e-mail en diverse socialmediakanalen, bundelt het CRM-platform nu alle interacties.

Terugkerende vragen worden automatisch afgevangen via een centrale kennisbank, nog voordat er een supportticket wordt aangemaakt. Bij complexere verzoeken ondersteunt de AI-functionaliteit Now Assist de servicemedewerkers met samenvattingen van dossiers, relevante achtergrondinformatie en opgestelde antwoordsuggesties.

Ecosysteem voor clubs, partners en leveranciers

De uitbreiding van de fanservice is een eerste stap in een bredere roadmap. De Bundesliga en ServiceNow werken aan de uitrol van een centraal clubportaal en digitale workflows voor externe dienstverleners, commerciële partners en de aangesloten clubs. Zo wil de competitie toewerken naar één geïntegreerd platform dat de gehele keten tussen teams, partners en supporters ondersteunt.

Volgens Bastian Zuber, Chief Product & Technology Officer van Bundesliga Media, stelt de automatisering de organisatie in staat om de band met supporters op grote schaal te versterken en te bouwen aan de ambitie om de meest fanvriendelijke sportcompetitie ter wereld te worden. Paul Fipps, President Global Customer Operations bij ServiceNow, vult aan dat de resultaten aantonen wat de meerwaarde is van het samenbrengen van de volledige klantervaring op één intelligent platform.