TNO: AI-winst vraagt om menselijke maat
De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) biedt organisaties grote kansen om efficiënter te werken, maar de impact op de kwaliteit van de arbeid en het welzijn van werknemers wordt nog te vaak over het hoofd gezien. Dat blijkt uit een nieuw praktijkonderzoek van kennisinstituut TNO. Volgens de onderzoekers is de impact van AI op de werkvloer geen vaststaand feit, maar het directe resultaat van strategische keuzes over de inrichting van werkprocessen.
In het onderzoek 'Effecten op de productiviteit en kwaliteit van arbeid in vier organisaties' nam TNO de AI-praktijk onder de loep bij verzekeraar a.s.r., de Douane, e-commercebedrijf HelloPrint en IT-dienstverlener LINKIT. De resultaten laten zien dat AI werkprocessen weliswaar versnelt en vereenvoudigt, maar dat de omvang van de uiteindelijke productiviteitswinst sterk uiteenloopt.
Van 80 procent minder personeel tot kleine tijdswinst
De praktijkvoorbeelden tonen een gevarieerd beeld. Bij HelloPrint leidde de grootschalige automatisering van het klantcontact tot een ingrijpende kostenbesparing: de organisatie had hierdoor 80 procent minder personeel nodig voor deze taken. Bij de Douane en LINKIT bleef het effect daarentegen beperkt tot een bescheiden tijdswinst bij specifieke deeltaken, zoals het opzoeken van informatie of het genereren van aanbiedingsbrieven.
TNO benadrukt dat tijdswinst niet automatisch leidt tot hogere productiviteit of meer omzet. Dat hangt volledig af van de invulling van de vrijgekomen tijd. Organisaties kunnen er immers ook bewust voor kiezen om die extra tijd in te zetten voor kwaliteitsverbetering of het verlagen van de werkdruk. Bij a.s.r. lag de focus bijvoorbeeld niet op snelheid, maar op het verkrijgen van diepere klantinzichten. Hoewel het daar nog niet lukte om klantbeoordelingen accuraat te voorspellen, bleek de opgedane technologische kennis wel zeer waardevol voor toekomstige projecten.
Keerzijde voor de werknemer
Het onderzoek legt bloot dat bedrijven vooraf vaak nauwelijks stilstaan bij de manier waarop AI de dagelijkse taken en de psychische belasting van medewerkers verandert. De focus ligt bij de implementatie vrijwel uitsluitend op de beoogde efficiencywinst.
Wanneer routinetaken verdwijnen, kan het resterende werk weliswaar uitdagender en gevarieerder worden, maar dat brengt risico's met zich mee. Bij HelloPrint leidde de verschuiving naar complexere klantvragen direct tot een hogere mentale belasting voor de zittende medewerkers. Bij de Douane en LINKIT werd het werk door de AI-ondersteuning juist makkelijker. Als organisaties de vrijgekomen tijd vervolgens opvullen met exact hetzelfde werk, neemt de variatie af en slaat de eentonigheid toe. Worden de productiedoelstellingen echter gelijk gehouden, dan kan de lagere tijdsdruk de mentale belasting juist verlichten.
Mensgerichte AI-adoptie
Volgens TNO is de adoptie van AI dan ook beslist geen puur technische uitdaging. Een succesvolle en verantwoorde integratie staat of valt met een goede IT-infrastructuur, datakwaliteit en de ruimte om te experimenteren.
De belangrijkste aanbeveling van de onderzoekers is echter om medewerkers uit het primaire proces vanaf het allereerste begin nauw te betrekken bij de ontwikkeling van AI-toepassingen. Alleen op die manier ontstaat er tijdig oog voor veranderende arbeidsomstandigheden en kan een organisatie de gewenste win-wincombinatie realiseren: een hogere productiviteit én een gezonde, kwalitatieve werkomgeving.
Meer over ai
Over Witold Kepinski
