Acceptatie AI in de zorg vergt opbouw van vertrouwen

Het Nivel is een onafhankelijk onderzoeksinstituut dat wetenschappelijk onderzoek doet naar de Nederlandse gezondheidszorg. Het onderzoek combineert kwantitatieve resultaten met kwalitatieve verdieping uit gesprekken met burgers.

De studie van het Nivel onder Nederlandse burgers laat zien dat acceptatie van AI nauwelijks draait om enthousiasme voor technologie. Veel belangrijker zijn vertrouwen, transparantie en de zekerheid dat mensen verantwoordelijk blijven voor beslissingen die AI ondersteunt. Die inzichten zijn niet alleen relevant voor de zorg, maar voor iedere organisatie die AI onderdeel wil maken van dagelijkse werkprocessen.

Hoewel de studie zich richt op AI in de zorg, betreffen de uitkomsten een veel bredere uitdaging waar organisaties momenteel voor staan: hoe zorg je ervoor dat eindgebruikers nieuwe AI-toepassingen daadwerkelijk vertrouwen en gebruiken?

Acceptatie draait niet om vóór of tegen

De resultaten laten een opvallend genuanceerd beeld zien. De meeste respondenten staan positief of neutraal tegenover AI in de zorg. Tegelijkertijd benoemen zij nadrukkelijk risico's en voorwaarden. Dat betekent dat organisaties AI-adoptie niet moeten benaderen als een discussie tussen voor- en tegenstanders, maar als een proces waarin vertrouwen stap voor stap wordt opgebouwd.

Dat vertrouwen begint bij de concrete meerwaarde van AI. Respondenten zien vooral voordelen wanneer AI processen efficiënter maakt, administratieve lasten vermindert of helpt om nauwkeuriger diagnoses te stellen. Ook toepassingen die informatie toegankelijker maken, zoals het samenvatten van consulten in begrijpelijke taal, worden positief beoordeeld. De technologie wordt daarmee vooral gewaardeerd wanneer zij een herkenbaar probleem oplost.

Voor IT-beslissers ligt daarin een herkenbare les. Organisaties die AI positioneren als technologische innovatie lopen het risico dat eindgebruikers de meerwaarde onvoldoende ervaren. Wanneer AI zichtbaar bijdraagt aan betere dienstverlening, hogere kwaliteit of tijdswinst, ontstaat veel gemakkelijker draagvlak voor verdere implementatie.

Governance moet zichtbaar zijn

De grootste zorgen van burgers hebben nauwelijks betrekking op AI als technologie. De belangrijkste vragen gaan over governance. Wie blijft verantwoordelijk wanneer AI wordt ingezet? Kan de uitkomst worden gecontroleerd? Zijn persoonlijke gegevens voldoende beschermd? En hoe betrouwbaar zijn de gebruikte gegevens?

Juist deze vragen spelen inmiddels in vrijwel iedere sector waarin AI wordt toegepast. De Europese AI-verordening verplicht organisaties niet alleen om risico's te beheersen, maar ook om transparant te zijn over de manier waarop AI wordt ingezet. Het Nivel-onderzoek laat zien dat eindgebruikers die behoefte aan transparantie inmiddels eveneens hebben. Governance is daarmee niet uitsluitend een compliance-vraagstuk, maar steeds meer een onderdeel van de gebruikerservaring.

Dat vraagt om een verschuiving in de manier waarop AI-projecten worden ingericht. Niet alleen technische betrouwbaarheid moet aantoonbaar zijn, maar ook de menselijke verantwoordelijkheid achter de technologie. Eindgebruikers willen weten wanneer AI een rol speelt, hoe uitkomsten tot stand komen en wie uiteindelijk aanspreekbaar blijft voor beslissingen die met behulp van AI worden genomen.

Communicatie hoort bij implementatie

Een tweede belangrijke les uit het onderzoek is dat communicatie geen sluitstuk van AI-implementatie mag zijn. Burgers geven aan vooraf geïnformeerd te willen worden wanneer AI wordt ingezet. Daarnaast verwachten zij betrouwbare informatie over privacy, regelgeving en de manier waarop AI werkt.

Voor organisaties betekent dit dat verandermanagement en communicatie een integraal onderdeel van AI-adoptie moeten vormen. Veel implementatietrajecten richten zich op techniek, processen en training, terwijl uitleg aan eindgebruikers pas later volgt. Het onderzoek suggereert dat juist die volgorde het vertrouwen kan ondermijnen.

Opvallend is bovendien dat deelnemers aan de focusgroep verschillende praktische oplossingen noemen om vertrouwen te vergroten, zoals een AI-keurmerk, onafhankelijke ondersteuning of duidelijke informatie over veilige toepassingen. Achter die suggesties ligt een bredere behoefte: gebruikers willen kunnen beoordelen wanneer AI betrouwbaar is en wanneer niet.

AI-geletterdheid strategische factor

Misschien wel de meest interessante uitkomst is dat meer kennis niet leidt tot minder zorgen. Jongere en digitaal vaardige respondenten zien vaker voordelen van AI, maar benoemen óók vaker risico's. Ouderen en minder digitaal vaardige burgers geven juist vaker aan dat zij niet goed weten hoe zij AI moeten beoordelen.

Dat betekent dat AI-geletterdheid niet primair draait om enthousiasme voor technologie, maar om het vermogen om kansen én beperkingen realistisch in te schatten. Voor organisaties is dat een belangrijke constatering. Investeren in AI-bewustzijn onder medewerkers of klanten is geen promotiecampagne voor AI, maar een manier om verantwoord gebruik mogelijk te maken.

Daarmee raakt AI-adoptie aan een bredere organisatievraag. Succesvolle implementatie vraagt niet alleen om hoogwaardige technologie, maar ook om gebruikers die begrijpen wanneer AI toegevoegde waarde heeft, wanneer menselijke tussenkomst noodzakelijk blijft en hoe zij AI-uitkomsten kritisch kunnen beoordelen.

Het aantal toepassingen van AI in de zorg groeit snel,  maar acceptatie blijkt vooral afhankelijk van factoren als transparantie, communicatie en zichtbare menselijke verantwoordelijkheid.

Vertrouwen als concurrentievoordeel

De uitkomsten van het Nivel-onderzoek schetsen dat organisaties AI niet langer uitsluitend kunnen benaderen als een technisch innovatieproject. De technologie ontwikkelt zich snel, maar acceptatie blijkt vooral afhankelijk van factoren als transparantie, communicatie en zichtbare menselijke verantwoordelijkheid.

Dat maakt vertrouwen tot een strategische succesfactor. Organisaties die AI inzetten zonder eindgebruikers actief mee te nemen in de werking, beperkingen en governance van de technologie, lopen het risico dat technisch succesvolle projecten onvoldoende worden geaccepteerd. Organisaties die vertrouwen vanaf het begin onderdeel maken van hun AI-strategie, creëren juist de voorwaarden voor duurzame adoptie.

Hoewel het onderzoek zich richt op de zorg, reiken de lessen veel verder. In vrijwel iedere sector geldt dat succesvolle AI uiteindelijk niet begint met een algoritme, maar met het vertrouwen van de mensen die ermee moeten werken.

Het Nivel-onderzoek en een aanvullende infographic (zie hieronder) laten zien dat organisaties twee groepen tegelijk moeten meenemen in AI-adoptie. Burgers willen weten waarom zij AI kunnen vertrouwen. Professionals willen weten of zij voldoende zijn voorbereid om ermee te werken én verantwoordelijk te blijven voor de uitkomsten. Pas wanneer beide voorwaarden worden ingevuld, ontstaat de basis voor succesvolle AI-implementatie.

Burgers én zorgprofessionals leggen de lat hoog

Een aanvullende infographic van het Nivel vergelijkt de opvattingen van burgers met die van verpleegkundige en verzorgende professionals. De uitkomsten tonen dat beide groepen AI overwegend positief benaderen, maar verschillende accenten leggen. Enkele opvallende bevindingen zijn:

• Zorgprofessionals vinden AI gemakkelijker te gebruiken dan burgers.
• Bijna de helft van de zorgprofessionals verwacht gemakkelijk AI-vaardig te worden, tegenover ongeveer vier op de tien burgers.
• Zeven op de tien zorgprofessionals vinden dat de zorg nog onvoldoende is voorbereid op de introductie van AI.
• Ruim zes op de tien burgers én zorgprofessionals vinden dat de uiteindelijke verantwoordelijkheid bij de zorgprofessional blijft wanneer AI een fout maakt.
• Burgers zijn zelfs iets optimistischer dan zorgprofessionals over de bijdrage die AI kan leveren aan betere gezondheidsuitkomsten.

Wat betekent dit voor IT-beslissers? De infographic laat zien dat succesvolle AI-adoptie niet alleen vraagt om acceptatie bij eindgebruikers, maar ook om professionals die voldoende zijn toegerust om met AI te werken. Organisaties zullen daarom gelijktijdig moeten investeren in technologie, vaardigheden en vertrouwen.