Extra ICT redt falende shared service centers niet

Volgens Van Laar schuilt de kern van het probleem in de traditionele gedachte achter shared services, die sterk leunt op schaalvoordelen, oftewel economies of scale. Hoewel het centraliseren van ondersteunende diensten zoals IT, HR of financiën op papier goedkoper lijkt, schiet deze benadering in de praktijk tekort om de daadwerkelijke effecten en knelpunten binnen organisaties te doorgronden. 

Een systeemtheoretische ontwerptheorie, waarin een soepele doorstroom van werkprocessen (economies of flow) centraal staat, biedt volgens haar onderzoek een veel betere verklaring voor waarom SSC’s vastlopen en hoe zij wél effectief kunnen functioneren.

Analyse

Uit de analyse blijkt dat veelgebruikte ingrepen om haperende sharedservicecenters vlot te trekken vaak averechts werken wanneer zij blijven vasthouden aan het klassieke schaalmodel. Maatregelen zoals het optuigen van een extra regieorganisatie of het inzetten van nog meer ICT-systemen om de afstemming te regelen, lossen de onderliggende structuurproblemen niet op.

Oplossingsstrategieën die uitgaan van systeemtheoretische principes, zoals het inrichten van klantgerichte teams binnen het shared service center zelf, leveren daarentegen aantoonbaar betere resultaten op.

Met haar bevindingen levert Van Laar een bijdrage aan het bedrijfskundige debat over organisatieontwerp, maar biedt zij bovenal concrete handvatten voor bestuurders en managers die al met een SSC werken of overwegen er een op te richten. Herma van Laar heeft ruime praktijkervaring als organisatieadviseur en docent organisatieontwerp, en vervulde eerder in haar loopbaan onder meer de functie van hoofd P&O bij het IT-bedrijf van de Nederlandse Spoorwegen.

Download: Shared services, oplossing of probleem? Invloed van de organisatiestructuur op de performance van shared services