De zes DO’s van sociale media-gebruik
“Ronald, we zijn social!”, zegt mijn collega. Ik kijk haar vragend aan. We werken al langer met elkaar dus mijn blik spreekt boekdelen en haar antwoord op mijn vragende blik blijft niet uit: “We Twitteren!” Nog blijf ik haar aankijken. “Je weet wel, ‘Presence’”. Maar op het moment dat ik haar vraag welk doel presence ondersteunt, blijft het stil. Herkenbaar? Wellicht. En daar ligt de crux. Het gebruik van een social instrument wordt vaak verheven tot doel in plaats van het middel, zonder dat er een doel is bepaald, continuïteit is geborgd of zelfs interne capaciteit is vrijgemaakt. Wat betekent het dan ‘social’ zijn?
De gedachte die veelal heerst is, dat men denkt social te zijn als ze een account hebben aangemaakt op sociale kanalen als Twitter, Facebook, Linkedin of Hyves. “Ik heb toch een account op Facebook? Dan komen de fans vanzelf!” Dat is een misvatting. De bekende sociale kanalen zijn slechts platformen en louter een middel die mogelijk maakt: of dit nu de interne connectie is met de collega’s of een externe connectie met klanten. De waarde van het platform wordt gecreëerd en geborgd door de gebruikers. Om die gebruikers of fans te bereiken, daar moet je wat voor doen. En helaas is het geen plug & play.
De zes DO’s
En zoals het alle plannen betaamt, hoort ook bij sociale media-gebruik een strategie of een road map zo je wilt. Mijns inziens kun je hier de zes standaard managementstappen onverminderd op loslaten:
- Doelen stellen;
- Organiseren;
- Motiveren;
- Ontwikkelen;
- Communiceren;
- Evalueren (Meten & Analyseren).
Maar voordat je je hieraan waagt, is het belangrijk om te weten wat mensen beweegt zich te verbinden aan sociale platformen. Waarom? Omdat je je dan beter kunt inleven in de gebruikers en hier op in kunt spelen. Hetgeen gebruikers verbindt is een gezamenlijke interesse of doel. Dat kan zijn netwerken, ervaringen uitwisselen, kennisdelen of men wil zichzelf profileren.
En daar biedt het digitale tijdperk allerlei opties voor van Twitter en Yammer tot aan apps als Foursquare (een app waarbij je de locatie waar je je op dat moment bevindt, bijv. een restaurant kunt delen met je vrienden. Hiermee kun je zowel punten als tokens verdienen. Maar je kunt ook tips achterlaten en aanbevelingen doen, zodat anderen weten wat bij het betreffende restaurant de moeite waard is) of Instagram (een fotoapplicatie waarbij je je de foto’s die je maakt meteen kunt delen met jouw netwerk op o.a. Twitter of Facebook).
Dergelijke sociale kanalen en applicaties maken het mogelijk de belevingen eenvoudig te delen. Met één koppeling en een druk op de knop van je mobiele telefoon kun je al deze platformen en applicaties gelijktijdig bedienen.
Sociale media in het bedrijfsleven
“Ja, leuk en aardig allemaal de sociale media, maar dat is alleen voor privégebruik”, kun je denken. Zeker ook bedrijfsmatig zijn sociale media-kanalen erg interessant. Vooral met de mentaliteitsverandering van de klant: iedereen heeft overal een mening over en wil overal over mee kunnen denken, is het goed om de weg naar jou als bedrijf vrij te maken.
Een mooi voorbeeld hiervan zijn bedrijven als UPC en KLM, die facebook en Twitter succesvol inzetten voor webcare en klantenservicedoeleinden. Een interessante gedachte is hierbij waarom de klantbeleving van het ‘oude’ medium minder wordt gewaardeerd of minder wordt gebruikt. Én dat de klant steeds eerder naar Twitter of Facebook grijpt voor een probleem. Is het sociale instrument dan toereikender vanuit het klantperspectief? Maar dat is een ander verhaal. De weg naar het bedrijf is in ieder geval sneller en laagdrempeliger.
Doelen stellen
Zoals ik eerder al zei is een road map cruciaal bij de inzet van sociale media. Nadat je je bewust bent van hetgeen mensen beweegt, gebruik te maken van sociale kanalen én jijzelf de stap hebt gezet dat je ‘iets’ met sociale media wilt, komt de belangrijkste stap. Wat wil je met sociale media? Wat is het doel?
Stap 1 voor een succesvolle inzet van social platformen valt of staat namelijk met het doel. Logischerwijs kun je niet ondoordacht een Facebook pagina opzetten zonder te weten wat je daar gaat doen, wat voor content je plaatst, hoe vaak je iets plaatst, wie de pagina beheert en belangrijker, hoe je met vragen van klanten omgaat.
Voor je tot deze kennis en ervaring komt, is het verstandig een road map bestaande uit een zes-tal stappen te volgen en op een rij te zetten om zo voorbereid mogelijk aan de slag te kunnen gaan met sociale media.
Organiseren
Omdat het gebruik van sociale media veel interne en externe organisatie vergt en sterker nog, een mentaliteitsverandering vraagt, is het belangrijk dat iedereen binnen het bedrijf achter het gebruik ervan staat. Maar ook dat er capaciteit binnen een bedrijf wordt vrijgemaakt.
Als niemand erachter staat, kan een sociale media-actie ook niet landen of kan een Facebook pagina niet het gewenste resultaat opleveren. En halfbakken een uurtje tussendoor je kanalen onderhouden of een actie opzetten, werkt ook niet. Er is minstens een aangewezen persoon voor nodig die full time de sociale media-werkzaamheden op zich neemt.
Dus, zie je de noodzaak er niet van in met de tijd mee te gaan of zie je geen heil in het gebruik van de sociale platformen, begin er dan ook niet aan.
Motiveren
Op het moment dat je sociale media inzet is het zaak medewerkers en/of klanten te inspireren en te motiveren actief te blijven. Het streven is een gezonde mix van volgers en initiatiefnemers. Het is dus van belang de klanten te binden en boeien met goede content en acties. Echter, intern is het noodzakelijk dat de social media manager wordt gemotiveerd en gestimuleerd te zoeken naar stimuli. En vooral niet bang zijn om uit te proberen!
Ontwikkelen
Een online presence moet groeien en heeft tijd nodig. Verwacht geen wonderen binnen een week. Er is ruimte nodig om klanten aan het woord te laten en innovaties te laten ontstaan. Geef deze ontwikkeling de ruimte door uit te proberen wat mensen doet participeren, stel een content- en activatieplan op, wees uitdagend en prikkel de klant.
Communiceren
Sociale media staat niet alleen en vormt een geheel met alle interne en externe communicatie kanalen. Alle kanalen dienen een eenduidig bericht te geven. Anders ontstaat er ruis bij de klanten. Voor het gebruik van sociale media stel je dan ook een leidraad of policy op. Zodat er geen verwarring kan ontstaan over: hoe je je gedraagt op de betreffende kanalen, wat je uitdraagt, hoe je reageert in welke situatie.
Evalueren
Sociale media zet je in met een bepaalde gedachte en verwachting. Aan het einde van de rit check je dan ook of de doelen zijn gehaald en wat er voor nodig is om deze te behalen. Een evaluatie geeft je een goede reality check en vooral inzicht in wat je moet doen en ook wat je goed hebt gedaan, natuurlijk.
In dit eerste blog over de stap naar ‘sociaal’ worden, wilde ik jou een spiegel voor houden, zodat je bewust bent van hetgeen erbij komt kijken. Het gebruik van sociale media heeft nogal wat voeten in de aarde, maar geeft daarentegen een schat aan mogelijkheden. Mits beheert en beheerst. Want vrijheid zonder doel is leegte.
Bibi Veth, info@bibiveth.nl - Visual Storyteller - http://linkedin.com/in/bibiveth
en Ronald Wallenburg, r.wallenburg@ventus.nl - Interim / Programma Manager - http://www.linkedin.com/in/ronaldwallenburg
