Gartner belicht vier technologieën met grote impact op digitale handel

In de komende twee jaar zullen visuele configuratie, digitale portemonnees, klantidentiteits- en toegangsbeheer (CIAM) en virtuele klantassistenten (VCA's) een grote impact hebben op de digitale handel, nu de reguliere acceptatie van deze technologieën toeneemt. Dat blijkt uit de Gartner Hypecyclus voor digitale handel voor 2021.

"Digitale handel is een snel veranderende markt waar de concurrentiedruk en de noodzaak om te innoveren ertoe leiden dat er regelmatig nieuwe technologieën opduiken", licht Sandy Shen toe, research vice president bij Gartner. “Applicatieleiders kunnen de hype-cyclus gebruiken om onderscheid te maken tussen technologieën die rages zijn die in de loop van de tijd zullen verdwijnen, en technologieën waarvan wordt verwacht dat ze een aanzienlijke zakelijke impact zullen hebben. Door de mogelijkheden en uitdagingen van elke technologie te begrijpen, kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen met betrekking tot beschikbare middelen.”

CIAM

CIAM, digitale portemonnees, visuele configuratie en VCA's kwamen in 2021 op de 'slope of enlightenment' in de Hype Cycle (zie figuur 1). In deze fase beginnen voorbeelden van hoe de technologie de onderneming ten goede kan komen uit te kristalliseren en meer algemeen begrepen te worden.

CIAM-tools beheren identiteit, authenticatie en autorisatie voor gevallen van externe identiteit. Privacyregelgeving en toegenomen afhankelijkheid van interacties op afstand hebben het belang van CIAM voor bedrijven en hun klanten vergroot.

"CIAM leidt ook tot een verbeterde gebruikerservaring (UX) binnen B2C- en B2B-commerce, gig-economie en interacties tussen overheid en burger (G2C)", aldus Shen. “Tegen het einde van 2021 zal 86 procent van de organisaties concurreren op basis van UX (user experience, red.). In sectoren met zeer weinig concurrentiedifferentiatie tussen producten en diensten, wordt de online ervaring de differentiatie.”

Digitale portemonnee

Digitale portefeuilles stellen inloggegevens vast om gebruikers in staat te stellen op afstand of face-to-face transacties uit te voeren vanaf verbonden apparaten. Deze technologie heeft brede voordelen aangetoond, zoals verminderde inspanningen van de klant en hogere inkomsten, zoals met succes is aangetoond in sectoren zoals parkeren, transport, detailhandel en digitale handel. Gebrek aan ondersteuning voor digitale portemonnees kan de conversieratio's beïnvloeden en als een concurrentienadeel worden beschouwd.

VCA's

Een VCA is een applicatie die zich bezighoudt met, informatie levert en/of handelt namens de klant van een organisatie. De COVID-19-pandemie heeft de acceptatie van VCA's versneld, waardoor sommige use-cases in de reguliere adoptiefase zijn terechtgekomen, maar er zijn ook nieuwe use-cases in de gezondheidszorg of merkmarketing in opkomst.

Omdat VCA's nu het eerste aanspreekpunt zijn om meerdere klantinteracties te ondersteunen via digitale kanalen voor betrokkenheid, kunnen ze worden gebruikt om proactief advies en betrokkenheid te leveren om loyaliteit en klanttevredenheid op te bouwen.

Visuele configuratie

Visuele configuratie stelt verkopers en eindklanten in staat om een visuele weergave te zien van de producten die ze willen bestellen met de opties en functies die ze hebben geselecteerd. Het is relevanter voor B2B-transacties waar het klanten in staat kan stellen complexe gefabriceerde goederen te kopen via digitale handel zonder training. Organisaties die het als een van de eersten in hun branche toepassen, zien een aanzienlijk concurrentievoordeel en kostenbesparingen.

Recente technologische verbeteringen, zoals verbeterd fotorealisme, leiden tot snelle groei en bredere acceptatie van visuele configuratie bij digitale handelsbedrijven.