Jetske Zuidema, Vattenfall: AI alleen inzetten waar het echt waarde toevoegt

Voor klanten moet echter altijd mogelijkheid van menselijk contact blijven, benadrukt Zuidema. Hoewel steeds meer klanten alles digitaal willen regelen, blijft er een groep die bijvoorbeeld gewoon een medewerker wil kunnen bellen met een vraag of een klacht. “Er moet voor allebei ruimte zijn”, benadrukt Zuidema, “maar we proberen waar mogelijk wel zoveel mogelijk te automatiseren. En met nieuwe technologie zoals AI kun je digitaal contact ook veel persoonlijker maken.”

Groeiende inzet bots

Een voorbeeld is de groeiende inzet van bots in contacten: via whatsapp, de website en app en in de toekomst ook via de callcenters van Vattenfall. Bij de energieleverancier gaat het bijvoorbeeld om Nina. Deze bot heeft de afgelopen jaren steeds meer contact succesvol kunnen afhandelen. Met een nieuwe generatie conversational AI bot, hoopt Zuidema dit te kunnen verdubbelen.

Zuidema: “Dat is harde noodzaak. We willen medewerkers niet vervangen, maar zorgen dat onze klantenservice meer tijd heeft om onze klanten energieadvies te geven. Het is heel moeilijk om goed talent te werven en behouden. Als ik spreek voor de IT-kant, dan is zorgen voor voldoende digitaal talent echt een grote uitdaging. Je moet hen een goede werkomgeving bieden, uitdagen in hun groei, en zorgen dat ze verschil kunnen maken. In een groot bedrijf kan dat lastig zijn en bots je soms tegen muren op. We stoppen dus veel energie in het realiseren hiervan.”

Inzet AI centraal

Net zoals bij bijna elke organisatie staat de inzet van AI momenteel centraal in de strategie van Vattenfall: zowel de kansen als uitdagingen. Zo traint de organisatie op diverse gebieden AI-modellen, waarvoor het gebruik maakt van eigen data in een eigen datacentrum, om zo grip te houden op welke data ingezet wordt.

Wij kijken hierbij echt naar waar het waarde toevoegt, wij zetten AI niet in als “silver bullet”. Om de ontwikkeling en gebruik van AI-technologieën binnen Vattenfall in goede banen te leiden, hebben wij binnen IT een AI Council opgezet. Deze zorgt voor standaardisatie, hergebruik en kennisdeling. Daarnaast borgen we hier ook de nodige ethische standaarden en security.

“Ook leiden we al onze medewerkers op in het gebruik van AI-toepassingen”, vertelt Zuidema. “Je wil niet dat iemand in een prompt allemaal klantdata van Vattenfall gooit. We hebben een eigen, afgesloten GenAI solution die onze medewerkers kunnen gebruiken met aandacht voor de juiste dataclassificering. We hebben dat zodanig ingericht dat data niet zomaar via een AI-toepassing op straat kan komen.”

Kritieke infrastructuur

Los van het beperken van de gevaren van AI, doet Vattenfall veel op het gebied van security. De energiesector is namelijk een kritieke infrastructuur en een gewild cyberobject, zo zijn DDOS-aanvallen eerder regel dan uitzondering.

Zuidema benadrukt dat security niet meer iets is voor een speciaal team: elke IT’er heeft ermee te maken. Naast verplichte opleidingen wordt er ook elk jaar een HackIT event gehouden waarbij ontwikkelaars van Vattenfall uitgedaagd worden om systemen uit de lucht te krijgen. Gerenommeerde security experts werken hieraan mee en geven uitleg over de laatste technologische ontwikkelingen in cybercrime. “Ik wil niet zeggen dat we nooit gehackt kunnen worden, maar ik denk dat we zo goed mogelijk voorbereid zijn en bewust zijn van wat we moeten doen als het mis gaat.”

Het interview met Jetske Zuidema gemist? Lees het hier terug. Of lees het in ons nieuwe magazine.