Salesforce lanceert ITSM toepassing Agentforce IT Service

Salesforce heeft een nieuwe oplossing aangekondigd om de frustraties in het traditionele IT Service Management (ITSM) aan te pakken. Het nieuwe Agentforce IT Service is een "agent-first, conversational-first" productsuite die het indienen van tickets en het wachten op een reactie overbodig moet maken. Het doel: het herstellen van de naar schatting 352 verloren uren die werknemers jaarlijks besteden aan het omgaan met IT-uitdagingen.

Van wachten tot instant oplossingen

Volgens de toelichting van Salesforce maakt Agentforce een einde aan het oude, reactieve model. Werknemers hoeven geen portalen, formulieren of kennisbanken meer te doorzoeken. In plaats daarvan kunnen zij hun IT-vragen stellen via vertrouwde interfaces zoals Slack, Microsoft Teams of een employee portal.

De autonome AI-agents, die werken als Subject-Matter Experts (SME's), nemen de taak dan onmiddellijk over. Ze kunnen:

• Vragen beantwoorden en problemen oplossen (troubleshooting).
• Urgentie bepalen en escaleren naar een menselijke agent.
• Gepersonaliseerde resoluties bieden, bijvoorbeeld door een laptop-vervangingsbeleid te controleren op basis van het profiel van de werknemer.

Gartner voorspelt dat tegen 2029 autonome AI 80% van de veelvoorkomende klantenserviceproblemen zal oplossen zonder menselijke tussenkomst, wat leidt tot een operationele kostenbesparing van 30%. Salesforce wil die efficiëntieslag nu ook realiseren voor de interne IT-dienstverlening.

Voordelen voor IT-Teams en organisaties

Voor IT-teams betekent Agentforce een verschuiving van repetitieve, alledaagse taken naar strategisch werk. De oplossing is gebouwd op het uniforme Salesforce-platform, waardoor data-silo's worden doorbroken en snellere, AI-gestuurde auto-resolutions mogelijk worden.

Belangrijke functies voor IT-afdelingen zijn:

• Geautomatiseerd Incident Management: Agentforce creëert en prioriteert automatisch incidenten op basis van werknemersrapporten, waarbij het snel een grootschalig probleem herkent wanneer meerdere werknemers bijvoorbeeld een VPN-probleem melden.
• Proactieve Ondersteuning: Bij een wijdverspreid probleem (zoals een serverstoring) waarschuwt Agentforce automatisch de getroffen werknemers en biedt het real-time statusupdates.
• CMDB als Waarheidsbron: De ingebedde Configuration Management Database (CMDB) fungeert als één waarheidsbron voor de gehele IT-infrastructuur, waardoor teams snel de impact van een storing kunnen identificeren en downtime kunnen minimaliseren.

Organisaties zoals UNESCO, Piedmont Healthcare en EPB zijn al overgestapt op de nieuwe dienst om kosten te besparen en de productiviteit te verhogen. "Door het gebruik van agentic AI om routinematige IT-taken op te lossen, kunnen onze medewerkers zich richten op werk met een hogere prioriteit," aldus Omar Baig, Chief Information and Technology Officer bij UNESCO.

Ecosystem en beschikbaarheid

Agentforce IT Service wordt gelanceerd met meer dan 100 kant-en-klare connectors en integraties met vertrouwde partners, waaronder Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite en Workday. Dit moet de integratie met het bestaande applicatielandschap vereenvoudigen en de IT- en HR-workflows vanaf dag één stroomlijnen.

De volledige Agentforce IT Service-oplossing, inclusief de IT Service Desk, werknemersagents en een ingebedde CMDB, zal algemeen beschikbaar zijn in oktober 2025.

Kishan Chetan, EVP & GM van Service Cloud bij Salesforce, benadrukt de verandering: "De toekomst van IT-service is agentic, en het is er vandaag."

Instant oplossingen

Volgens de toelichting van Salesforce maakt Agentforce een einde aan het oude, reactieve model. Werknemers hoeven geen portalen, formulieren of kennisbanken meer te doorzoeken. In plaats daarvan kunnen zij hun IT-vragen stellen via vertrouwde interfaces zoals Slack, Microsoft Teams of een employee portal.

De autonome AI-agents, die werken als Subject-Matter Experts (SME's), nemen de taak dan onmiddellijk over. Ze kunnen:

• Vragen beantwoorden en problemen oplossen (troubleshooting).
• Urgentie bepalen en escaleren naar een menselijke agent.
• Gepersonaliseerde resoluties bieden, bijvoorbeeld door een laptop-vervangingsbeleid te controleren op basis van het profiel van de werknemer.

Gartner voorspelt dat tegen 2029 autonome AI 80% van de veelvoorkomende klantenserviceproblemen zal oplossen zonder menselijke tussenkomst, wat leidt tot een operationele kostenbesparing van 30%. Salesforce wil die efficiëntieslag nu ook realiseren voor de interne IT-dienstverlening.

Voordelen voor IT-Teams en organisaties

Voor IT-teams betekent Agentforce een verschuiving van repetitieve, alledaagse taken naar strategisch werk. De oplossing is gebouwd op het uniforme Salesforce-platform, waardoor data-silo's worden doorbroken en snellere, AI-gestuurde auto-resolutions mogelijk worden.

Belangrijke functies voor IT-afdelingen zijn:

• Geautomatiseerd Incident Management: Agentforce creëert en prioriteert automatisch incidenten op basis van werknemersrapporten, waarbij het snel een grootschalig probleem herkent wanneer meerdere werknemers bijvoorbeeld een VPN-probleem melden.
• Proactieve Ondersteuning: Bij een wijdverspreid probleem (zoals een serverstoring) waarschuwt Agentforce automatisch de getroffen werknemers en biedt het real-time statusupdates.
• CMDB als Waarheidsbron: De ingebedde Configuration Management Database (CMDB) fungeert als één waarheidsbron voor de gehele IT-infrastructuur, waardoor teams snel de impact van een storing kunnen identificeren en downtime kunnen minimaliseren.

Organisaties zoals UNESCO, Piedmont Healthcare en EPB zijn al overgestapt op de nieuwe dienst om kosten te besparen en de productiviteit te verhogen. "Door het gebruik van agentic AI om routinematige IT-taken op te lossen, kunnen onze medewerkers zich richten op werk met een hogere prioriteit," aldus Omar Baig, Chief Information and Technology Officer bij UNESCO.

Ecosystem en beschikbaarheid

Agentforce IT Service wordt gelanceerd met meer dan 100 kant-en-klare connectors en integraties met vertrouwde partners, waaronder Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite en Workday. Dit moet de integratie met het bestaande applicatielandschap vereenvoudigen en de IT- en HR-workflows vanaf dag één stroomlijnen.

De volledige Agentforce IT Service-oplossing, inclusief de IT Service Desk, werknemersagents en een ingebedde CMDB, zal algemeen beschikbaar zijn in oktober 2025.

Kishan Chetan, EVP & GM van Service Cloud bij Salesforce, benadrukt de verandering: "De toekomst van IT-service is agentic, en het is er vandaag."