Nieuwe Zoom Virtual Agent tilt klantinteracties naar hoger niveau

Bedrijven staan onder druk om meer interacties te automatiseren, waarbij zowel het groeiende volume aan aanvragen als kostenbeheersing centraal staan. Uit onderzoek van Morning Consult in opdracht van Zoom blijkt dat klanten vooral gefrustreerd raken door chatbots die vragen niet oplossen (43%), in cirkels blijven draaien (38%) of herhaling van informatie vereisen (37%).

Zoom Virtual Agent 3.0 biedt ondersteuning voor workflows die bestaan uit meerdere stappen binnen CRM-, facturatie- en orderbeheersystemen, met volledig toezicht. Accountbeheerders kunnen gegevensbronnen, beslissingslogica en workflowstappen inzien, waardoor prestaties geaudit en knelpunten geïdentificeerd kunnen worden.

Praktijkvoorbeeld

Als praktijkvoorbeeld noemt Zoom een garantieaanvraag. ZVA kan in dit geval de klant authenticeren, een serienummer uit een afbeelding halen, de geschiktheid controleren, het ophalen van het apparaat plannen, een vervanging verzenden en de status bevestigen – allemaal binnen één interactie. Bij escalatie naar een menselijke medewerker wordt de volledige workflowgeschiedenis overgedragen, zonder dat de klant informatie hoeft te herhalen.

Voor het voorjaar van 2026 heeft Zoom een aantal updates op de planning staan. De focus daarbij ligt op:

• Interpretatie van documenten, afbeeldingen en gestructureerde gegevens zoals serienummers.
• Continu leren van menselijke oplossingen om herhaalcontacten te verminderen.
• Proactieve betrokkenheid, zoals het initiëren van updates of acties op basis van gebeurtenissen.

Meer informatie is hier beschikbaar.