Onderzoek: Consument straft omslachtige digitale processen direct af

Dat blijkt uit het Benchmarkrapport over klantbeleving van 2026, een omvangrijke jaarlijkse studie van technologiebedrijf Smart Communications onder 4.000 consumenten wereldwijd, waaronder 200 Nederlanders.

Minder tevredenheid, hoge overstapbereidheid

De manier waarop merken communiceren is doorslaggevend voor hun succes. Wereldwijd geeft 85 procent van de ondervraagden aan dat de communicatie direct bepaalt hoe zij over hun favoriete merk denken. Toch daalt de tevredenheid: slechts 52 procent beoordeelt de huidige berichtenstromen als goed of uitstekend, een daling van 10 procent ten opzichte van vorig jaar. In Nederland vindt 43 procent van de klanten de ontvangen communicatie ondermaats.

De tolerantie voor slechte communicatie is historisch laag. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten (49%) overweegt te veranderen van dienstverlener bij slechte communicatie. Onder millennials (65%) en Gen Z (53%) ligt dit percentage nog aanzienlijk hoger. Consumenten hebben een duidelijke voorkeur: 60 procent van de Nederlanders verkiest een heldere e-mail boven kanalen zoals WhatsApp, post of apps.

Afname in AI-vertrouwen

De aanvankelijke AI-hype lijkt over zijn hoogtepunt heen. Het wereldwijde consumentenvertrouwen in AI voor het verbeteren van de klantbeleving daalde naar 56 procent (een min van 5%). De daling is extra zichtbaar bij privacygevoelige taken: minder dan 30 procent van de Nederlandse consumenten vertrouwt erop dat AI persoonlijke gegevens veilig beheert. Bovendien daalt de waardering voor AI-gestuurd financieel advies, verzekeringsvoorstellen en gezondheidsaanbevelingen ten opzichte van vorig jaar.

Er gaapt daarnaast een flinke generatiekloof. Waar meer dan de helft van Gen Z en millennials vertrouwt op een verantwoord gebruik van AI door bedrijven, geldt dit voor slechts 30 procent van de babyboomers. Omdat oudere consumenten de meeste financiële middelen bezitten, waarschuwt het rapport voor het vervreemden van deze groep. Wereldwijd eist 82 procent van de ondervraagden volledige openheid wanneer een bedrijf AI inzet.

Procesfouten en gefragmenteerde systemen

De pijnpunten liggen vaak bij de basisprocessen. Maar liefst 61 procent van de respondenten beëindigt de relatie met een bedrijf als het invullen van formulieren of het aanleveren van gegevens te omslachtig is. Daarnaast stoort 48 procent zich aan losstaande systemen, waardoor zij informatie moeten herhalen na het wisselen van kanaal of medewerker. Onduidelijke communicatie is voor 43 procent van de consumenten de hoofdreden om digitale kanalen te verlaten en de klantenservice te bellen.

"Organisaties bereiken een omslagpunt", concludeert Leigh Segall, CEO van Smart Communications. "De winnaars zijn de bedrijven die complexe interacties vereenvoudigen, AI transparant toepassen en in elke stap vertrouwen opbouwen." Volgens Amy Machado, onderzoeksdirecteur bij IDC, verschuift de markt van digitale acceptatie naar digitale verwachtingen: "Klanten zijn niet langer onder de indruk van de aanwezigheid van AI, maar beoordelen puur hoe goed het voor hen werkt."