Driekwart Nederlandse consumenten minder merktrouw dan twee jaar geleden

Dit blijkt uit nieuw onderzoek van ServiceNow naar de huidige stand van zaken rondom consumenten- en werknemerservaringen in de EMEA-regio, waarvoor ook 2.000 Nederlanders zijn ondervraagd. Om hun merkloyaliteit te vergroten, is het voor bedrijven cruciaal om te weten wie de klant is: bijna driekwart (70%) van de Nederlanders zegt dat ze loyaler zijn aan bedrijven die hun als klant begrijpen, en 81% zegt dat gepersonaliseerde ervaringen een belangrijke rol spelen. 

Ook de manier waarop bedrijven met hun werknemers omgaan mag niet onderschat worden. Twee derde (66%) van de consumenten geeft namelijk aan minder snel in zee te gaan met een bedrijf als ze weten dat werknemers ontevreden zijn. In een jaar waarin ChatGPT flink aan populariteit gewonnen heeft, zijn Nederlandse consumenten zich meer bewust van hun data(veiligheid). Uit het onderzoek blijkt dat dataveiligheid door twee derde (65%) van de Nederlandse consumenten als zeer belangrijk wordt aangemerkt. Daarmee wordt security belangrijker bevonden dan een snelle reactietijd, goede service en keuzevrijheid in hoe er contact met een bedrijf kan worden opgenomen. Bedrijven die hun security niet op orde hebben, lopen dus het risico achterop te raken als het gaat om het verhogen van loyaliteit. Dit geldt voor alle sectoren. 

E-mail favoriete communicatiekanaal, chatbot blijft achter

Het onderzoek toont ook nog maar eens het belang van het bieden van een omnichannel-service om te voldoen aan de klantwensen ten aanzien van communicatiekanalen. E-mail is het meest favoriete kanaal voor communicatie, en chatbots bieden een goede mogelijkheid om binnen de omnichannel-aanpak nieuwe technologieën te introduceren. Hier ligt een kans voor bedrijven, omdat het merendeel (60%) van de Nederlandse consumenten aangeeft loyaler te zijn aan bedrijven die investeren in technologie om een betere klantenservice te bieden. Consumenten geven vooral in het contact met telecombedrijven de voorkeur aan chatbots (9%), maar e-mail blijft veruit het meest gewenste kanaal voor communicatiedoeleinden (34%). Voor communicatie met de overheid geeft bijna de helft (45%) van de Nederlanders de voorkeur aan e-mail, vergeleken met 17% die zou kiezen voor contact met een callcenter. 10% zou het liefst een app gebruiken. Vier op de tien Nederlanders is van mening dat in vergelijking met andere sectoren, in de zorg de beste klantervaring wordt geboden. De retailsector komt op de tweede plek (32%) en ‘consumer tech’-bedrijven komen op de derde plek (28%). 

Salaris bepalend voor werknemerservaring

Door de stijgende inflatie is ook het belang van de werknemerservaring toegenomen. 9 op de 10 (91%) consumenten geeft namelijk aan dat zij het belangrijk vinden dat een bedrijf zijn werknemers goed behandelt. Voor 64% van de Nederlanders is een goede werknemerservaring vooral afhankelijk van hun salaris. Daarna volgen secundaire arbeidsvoorwaarden (37%), flexibel kunnen werken (36%) en mogelijkheden voor persoonlijke en professionele ontwikkeling (33%). Daarbij wordt het salaris belangrijker naarmate mensen ouder worden. Ruim een derde (68%) van de 55+’ers geeft aan dat salaris belangrijk is, tegenover ‘slechts’ 54% van de 18- tot 25-jarigen. “We zien dat merkloyaliteit inmiddels ook wordt aangetast door de stijgende inflatie,” aldus Jean Pierre van Tiggelen, Area VP en Country Manager Nederland van ServiceNow. “Bedrijven moeten harder werken om klanten aan te trekken en te behouden. Hoewel de huidige economische situatie betekent dat mensen uiteindelijk op zoek zijn naar betaalbare opties, is er nog steeds voldoende gelegenheid om de loyaliteit van klanten te vergroten. Merken die bewijzen dat zij de klant centraal stellen door te investeren in technologie en de juiste communicatiekanalen, zullen uiteindelijk als winnaars uit de bus komen.”

Download infographic:

ServiceNow - Onderzoeksresultaten Nederland.pdf 52.42 KB

Methodologie

ServiceNow heeft in samenwerking met Opinium tussen 15 – 22 maart 2023 een onderzoek uitgevoerd onder 13.000 consumenten (18+) in negen landen in de EMEA-regio, waaronder het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Zwitserland, Zweden, en de Verenigde Arabische Emiraten.
Download het rapport Total Experience: a new era for customers, employees, and business voor meer onderzoeksresultaten.