Kloof in klantenseGemini said AI in klantenservice: Volwassen inzet bepaalt de winnaarrvice: Alleen AI implementeren is niet genoeg
Hoewel bijna elk klantenserviceteam inmiddels gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie, ontstaat er een gevaarlijke kloof tussen bedrijven die AI slechts oppervlakkig inzetten en de koplopers die het diep in hun organisatie verankeren. Dat blijkt uit het 2026 Customer Service Transformation Report van Intercom.
Uit het wereldwijde onderzoek onder 2.400 professionals blijkt dat 82% van de leidinggevenden vorig jaar in AI heeft geïnvesteerd. Voor 2026 is dat zelfs 87%. Maar terwijl de adoptie van AI de norm is geworden, meldt slechts 10% van de teams een 'volwassen' niveau van inzet te hebben bereikt.
Maturiteit loont: van snelheid naar kwaliteit
De resultaten laten zien dat diepe integratie essentieel is voor succes. Waar beginnende teams AI vooral gebruiken voor het beantwoorden van simpele vragen, zet de kopgroep AI in voor complexe workflows en cruciale bedrijfsprocessen. De impact op de cijfers is groot:
Betere resultaten: Bij teams met een volwassen AI-inzet rapporteert 87% verbeterde prestaties, tegenover een gemiddelde van 62%.
Meetbare ROI: Koplopers kunnen de terugverdientijd van hun investering (ROI) aanzienlijk vaker en nauwkeuriger aantonen.
Kwaliteit: 43% van de volwassen teams ziet een hogere consistentie en kwaliteit in de support, bijna het dubbele van teams in de verkenningsfase.
Support als blauwdruk voor het hele bedrijf
Opvallend is dat de focus in 2026 verschuift. Vorig jaar was snelheid het belangrijkste argument, maar nu noemt 58% van de ondervraagden het verbeteren van de klantbeleving als topprioriteit. Omdat AI het repetitieve werk overneemt, krijgen menselijke medewerkers de ruimte om proactief te werken in plaats van reactief.
Het succes op de klantenservice straalt bovendien uit naar de rest van de organisatie. Meer dan de helft van de bedrijven (52%) is van plan om de AI-ervaringen van de supportafdeling in 2026 uit te rollen naar marketing en sales.
Nu actie ondernemen
Volgens Declan Ivory, auteur van het rapport, is het moment van 'afwachten' definitief voorbij. "De vraag is niet meer óf je AI hebt, maar hoe diep het in je operatie zit," aldus Ivory. Bedrijven die de stap naar volwassenheid niet maken, riskeren een achterstand die in de nabije toekomst niet meer in te halen is.
Meer over Customer Experience
Over Witold Kepinski
